保監(jiān)會細化保險投訴口徑 倒逼險企提高服務水平

為加大保險消費投訴情況披露力度，倒逼險企妥善解決保險消費者合理訴求，保監(jiān)會正細化保險投訴口徑。中國證券網(wǎng)記者今日了解到，投訴口徑調(diào)整后，將明確披露涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴具體數(shù)量，并增加人身險公司“萬人次投訴量”這一指標。

保監(jiān)會今日表示，口徑的調(diào)整是在充分調(diào)研和廣泛征求各方意見建議的基礎(chǔ)上，來細化《中國保監(jiān)會保險消費投訴情況通報》（以下簡稱《通報》）的口徑和內(nèi)容。

具體來看，《通報》將按照以下三大原則。

一是通報的數(shù)據(jù)更加全面。舊版《通報》數(shù)據(jù)僅包括涉嫌違法違規(guī)投訴和一部分較難處理的合同糾紛投訴，消費者已主動提出撤訴的投訴沒有包含在內(nèi)。新版《通報》將保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局接收的保險消費投訴全部納入了通報范圍，全面客觀呈現(xiàn)監(jiān)管機構(gòu)接收保險消費投訴的情況，進一步將投訴處理的責任落在保險公司身上，督促其從源頭上改進服務。

二是通報的內(nèi)容更具針對性。舊版《通報》僅公布投訴總量，針對性不強。新版《通報》將投訴總量區(qū)分為涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴，明確披露這兩類投訴的具體數(shù)量；單獨列出了涉及銷售糾紛和理賠糾紛投訴的情況，突出體現(xiàn)和回應保險消費者普遍關(guān)注的重點問題。

三是擴大了投訴量與業(yè)務量對比指標的圍度。新版《通報》在“億元保費投訴量”和“萬張保單投訴量”兩個對比指標的基礎(chǔ)上增加了人身險公司“萬人次投訴量”，體現(xiàn)保險公司平均每承保1萬名被保險人對應產(chǎn)生的投訴數(shù)量。

《通報》通過調(diào)整，提高了披露信息的全面性和針對性，將促使保險公司進一步發(fā)揮主體責任，不斷規(guī)范自身經(jīng)營行為，從源頭減少矛盾糾紛和損害保險消費者合法權(quán)益情況，切實改進服務能力，提升服務水平。

保監(jiān)會相關(guān)人士表示，通過完善和細化《通報》內(nèi)容，進一步督促保險公司充分發(fā)揮維護保險消費者權(quán)益的主體責任。一方面，倒逼保險公司不斷規(guī)范自身經(jīng)營行為，提高銷售、承保、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務能力，從源頭上減少損害保險消費者利益行為的發(fā)生。另一方面，促使保險公司扎實做好投訴處理工作，落實投訴首問負責制，將矛盾化解在公司內(nèi)部，滿足保險消費者的合理訴求。同時，也希望《通報》能夠更有效地為保險消費者明明白白消費提供參考。