踐行金融為民理念 深化“大消?！备窬?/h1>

福建金融監(jiān)管局聚焦深化“大消保”格局，通過創(chuàng)新多元糾紛化解機制、嚴厲打擊非法中介黑產(chǎn)、深化便民金融服務三項重點舉措，為福建金融市場的穩(wěn)定與健康發(fā)展筑牢根基。

一站式服務化解民生難題

客戶吳先生在興業(yè)銀行泉州分行營業(yè)部辦理了一筆個人二手住房貸款，客戶通過手機銀行申請預約提前還款，操作中了解到需要一個月才能進行還款，客戶認為不合理，要求縮短等待時間。

“興業(yè)銀行泉州分行積極配合消保部門，邀請專業(yè)調(diào)解人員參與調(diào)解。調(diào)解人員通過分析客戶貸款合同、還款申請等資料，了解到銀行與客戶簽訂的貸款合同中關(guān)于申請?zhí)崆斑€款條款明確寫道：申請?zhí)崆斑€款客戶需提前15個工作日向銀行提交書面還款申請。但也考慮到客戶吳先生還款金額較大，產(chǎn)生的利息較多，對客戶后續(xù)投入生產(chǎn)經(jīng)營的資金影響較大。為了支持小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，經(jīng)過多輪溝通協(xié)商，銀行給予吳先生優(yōu)先辦理還款申請，吳先生表示接受。”興業(yè)銀行泉州分行營業(yè)部四部副經(jīng)理劉妍妍介紹。

數(shù)據(jù)顯示，2024年，福建金融監(jiān)管局推動構(gòu)建“咨詢+和解+調(diào)解+裁決+仲裁+訴調(diào)對接”一站式糾紛化解機制，全年調(diào)處糾紛8.53萬件，涉及金額49.14億元，化解成功率87.7%。

福建金融監(jiān)管局還在“大消保”格局下，注重機制創(chuàng)新。

2024年，福建金融監(jiān)管局與福州中院、臺江區(qū)政府等單位溝通協(xié)調(diào)，指導福建省信和消保中心以及首批試點金融機構(gòu)積極參與“福州數(shù)字金融審執(zhí)中心”平臺建設。該中心以新時代“楓橋經(jīng)驗”為引領(lǐng)，構(gòu)建“數(shù)字賦能+金融司法”生態(tài)圈，探索全鏈條金融司法公共服務“福州新模式”。目前，該中心現(xiàn)場已有建設銀行、興業(yè)銀行、福建海峽銀行等26家銀行簽約進駐調(diào)解中心。

泉州金融監(jiān)管分局集中處理+智慧審判模式：整合法院、調(diào)解組織和金融機構(gòu)資源，實現(xiàn)糾紛調(diào)處“一窗受理、全程跟蹤”，平均處理周期縮短至7天；漳浦縣金融糾紛多元化解中心探索“一站式訴調(diào)”“傳票+調(diào)解通知同步送達”等六項工作……轄區(qū)兩個分局多元糾紛調(diào)處機制建設做法入選國家金融監(jiān)督管理總局、最高人民法院聯(lián)合選編的“金融接待糾紛調(diào)解工作典型案例”（全國共11個）。

此外，在“縣域消保行”活動中，全轄組建3082支宣傳隊深入基層，2024年開展宣教活動5.4萬次，覆蓋超200萬人次。

鐵腕整治“代理退保”黑產(chǎn)

《中國銀行保險報》記者從福建金融監(jiān)管局了解到，在整治“代理退保”黑產(chǎn)過程中，該局實現(xiàn)了兩個執(zhí)法的突破。一是建立“行刑銜接機制”，福建金融監(jiān)管局與省檢察院簽訂合作備忘錄，建立線索共享、證據(jù)互認機制，在行刑銜接、共同整治黑灰產(chǎn)方面達成共識；二是建立“行業(yè)聯(lián)防聯(lián)控”，福建金融監(jiān)管局指導銀行保險機構(gòu)建立異常退保識別系統(tǒng)，2024年攔截可疑退保申請2300余件，涉及金額1.2億元。

數(shù)據(jù)顯示，2024年，福建金融監(jiān)管局聯(lián)合公安、檢察院等部門，破獲“代理退保”黑產(chǎn)案件8起，打掉犯罪團伙5個，抓獲64人，涉案金額近500萬元，其中泉州石獅特大跨省案件引發(fā)全國關(guān)注；推動福州公安臺江分局成功破獲一起“代理退保”黑產(chǎn)團伙案件；推動泉州豐澤區(qū)法院對一起特大非法“代理退保”黑產(chǎn)案作出一審判決；指導龍巖金融監(jiān)管分局推動龍巖永定區(qū)法院判決“代理退保”黑產(chǎn)犯“敲詐勒索罪”。

平安人壽福建分公司工作人員（右一）走上街頭、走進社區(qū)普及金融消保知識。

聚焦“急難愁盼”服務更貼心

數(shù)據(jù)顯示，福建金融監(jiān)管局深入開展銀行“沉睡賬戶”提醒提示和人身保險“睡眠保單”清理工作以來，轄內(nèi)銀行機構(gòu)針對性地提醒提示沉睡賬戶持有人1915.6萬戶、金額82.16億元，觸達賬戶874.88萬戶、金額61.53億元，“喚醒”賬戶99.28萬戶、金額22.31億元；有效提醒保單110.80萬件，涉及保險金（現(xiàn)金價值）35.42億元。

近日，客戶楊先生收到民生銀行福州分行提醒短信，顯示名下賬戶還有6萬多元存款，并且該存款已經(jīng)沉寂多年。懷著疑惑的心情，他到了民生銀行東街支行及時查詢并取回資金。楊先生稱，自己一直忙于生意，未留意到名下還有6萬多元的存款。幸好有銀行的“沉睡賬戶”提醒，讓其有了“生意周轉(zhuǎn)金”。

民生銀行福州分行零售金融部賬戶管理負責人劉小芳介紹，通過短信觸達客戶，并結(jié)合賬戶數(shù)據(jù)分析篩選目標客戶，不僅喚醒客戶資產(chǎn)，還通過資金激活助力客戶經(jīng)營需求，體現(xiàn)金融服務的實用性。

福建金融監(jiān)管局還積極維護消費者切身利益，外籍人士、老年人等群體服務體驗顯著提升。

浦發(fā)銀行福州分行零售業(yè)務部副總經(jīng)理黃耀東介紹，近年來，該分行優(yōu)化硬件設施與服務流程，升級線上服務，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。通過線上線下結(jié)合的方式，組織金融反詐講座，向老年群體普及支付安全、防范電信詐騙等知識，提升老年人風險防范意識。

近期，老年客戶劉大爺就享受到浦發(fā)銀行福州分行的上門服務工作。劉大爺家人表示，“銀行定期上門回訪，這種貼心的服務極大滿足了老年客戶的金融需求。”

“踐行金融為民理念，讓廣大消費者享受到實實在在的實惠，提升人民群眾的獲得感和幸福感。”平安銀行福州分行汽車消費金融中心總經(jīng)理游貴明介紹。

2024年以來，平安銀行福州分行發(fā)力新能源汽車消費市場，與部分國產(chǎn)新能源汽車品牌建立深度合作，推出優(yōu)惠利率貸款等惠民舉措，降低購車成本，優(yōu)化服務流程，提升客戶體驗。優(yōu)惠利率政策激發(fā)了消費者購買熱情。數(shù)據(jù)顯示，2024年至2025年1月31日，該分行累計發(fā)放金額近10億元，其中，零利率貸款發(fā)放金額達3.2億元，其他平均年化利率為3.41%，惠及眾多新能源汽車消費者。

一系列惠民金融消保舉措，讓金融消保工作交出了一份亮眼答卷。在“大消保”格局下，福建將持續(xù)深化，推動金融機構(gòu)從“被動合規(guī)”轉(zhuǎn)向“主動服務”，讓金融消保成果更多惠及人民群眾。

監(jiān)管聲音：為民辦實事 共筑消保防線

福建金融監(jiān)管局認真貫徹落實金融監(jiān)管總局金融消保工作各項部署，牽頭建立福建金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管廳際聯(lián)席會議制度，合力多部門深化金融宣傳教育，“大消保”格局不斷深化；打擊“不良代理”維權(quán)黑產(chǎn)專項治理工作再破新案；首次舉辦金融消費者權(quán)益保護技能競賽，推動全轄金融消費者權(quán)益保護工作水平得到提升。

  突出一個統(tǒng)籌。福建金融監(jiān)管局牽頭建立轄區(qū)消保協(xié)調(diào)機制，召集中國人民銀行福建省分行、福建證監(jiān)局、福建省地方金融管理局等單位，召開第一次福建金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管廳際聯(lián)席會議，出臺《福建金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管廳際聯(lián)席會議工作規(guī)程》，部署各金融監(jiān)管分局、金融監(jiān)管支局結(jié)合當?shù)貙嶋H，牽頭建立轄區(qū)金融消保協(xié)調(diào)機制，“大消保”工作格局不斷深化。

 抓好兩個亮點。福建金融監(jiān)管局與福州中院、臺江區(qū)政府等單位溝通協(xié)調(diào)，指導省信和消保中心以及首批試點金融機構(gòu)積極參與“福州數(shù)字金融審執(zhí)中心”平臺建設。福建省成為全國金融解紛模式最全（“咨詢+和解+調(diào)解+裁決+仲裁+訴調(diào)對接”的一站式、多元化金融糾紛化解模式）、調(diào)處服務基本覆蓋各縣域的省份之一，與省檢察院簽訂合作備忘錄，在行刑銜接、共同整治非法金融中介黑灰產(chǎn)方面達成共識；打擊“不良代理”維權(quán)黑產(chǎn)工作再獲進展。

 辦好三件實事。優(yōu)化個貸服務。推動福建省銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關(guān)于優(yōu)化個人貸款服務的倡議書》，針對銀行客戶因非惡意逾期導致不良征信等問題，提出完善還款環(huán)節(jié)關(guān)鍵時點通知服務、合理設置還款業(yè)務系統(tǒng)關(guān)賬時間、建立個人貸款“容時”服務機制、加大生活困難群體客戶權(quán)益保障力度等八條倡議。

完善涉“老”涉“外”金融服務。指導轄區(qū)金融機構(gòu)全面完成新版外國人永久居留身份證的業(yè)務系統(tǒng)和服務設備的適配性升級改造，組織轄區(qū)金融機構(gòu)主動完善外籍來華人員和老年人金融服務。

深入開展銀行“沉睡賬戶”提醒提示和人身保險“睡眠保單”清理工作，積極維護消費者切身利益。

推進四項重點。福建金融監(jiān)管局會同福建證監(jiān)局聯(lián)合印發(fā)《2024年金融消費者教育工作方案》，聯(lián)動人民銀行、省地方金融管理局、省市場監(jiān)督管理局等10多個部門開展轄區(qū)特色教育宣傳活動；督促金融機構(gòu)進一步提升投訴處理質(zhì)效，強化主體責任；開展銀行代銷業(yè)務專項整治，持續(xù)整治違規(guī)收費；開展消保監(jiān)管評價，對轄區(qū)金融機構(gòu)消保工作進行“精準畫像”，全面推動轄區(qū)金融消保工作邁上新臺階。

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