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2月28日,京東家電“沸騰中國2017”戰(zhàn)略發(fā)布會在北京舉行。剛剛在上周被工信部權(quán)威機構(gòu)宣布為線上線下最大家電零售商的京東家電發(fā)布了營銷、物流、渠道、平臺、服務(wù)和品類六大戰(zhàn)略,旨在發(fā)揮京東在科技、物流和營銷上的領(lǐng)先優(yōu)勢,在家電行業(yè)構(gòu)建起行業(yè)、廠商、渠道和消費者多方共贏的生態(tài),讓消費者放心購物,讓供應(yīng)商放心合作。

“沸騰中國”是京東家電在成為獨立事業(yè)部后提出的戰(zhàn)略發(fā)展主題,“沸騰中國2016”的目標(biāo)是“成為行業(yè)第一”,一年后這一目標(biāo)已經(jīng)成為現(xiàn)實:工信部賽迪研究院2月22日發(fā)布的《2016中國家電網(wǎng)購分析報告》稱,京東在2016年已經(jīng)成為線上線下中國最大的家電零售商。

京東集團(tuán)副總裁、京東商城家電事業(yè)部總裁閆小兵在會上指出,成為最大家電零售商是京東家電新的起點,行業(yè)第一需要承擔(dān)更大的責(zé)任和更多的期望。京東家電既是家電行業(yè)的發(fā)展引擎和利潤引擎,也是行業(yè)的質(zhì)量、服務(wù)和創(chuàng)新標(biāo)桿,京東家電的目標(biāo)不是要稱霸行業(yè),而是要通過全方位的科技創(chuàng)新和戰(zhàn)略升級繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)變革,也以此正式宣布開啟家電行業(yè)的“放心時代”。

服務(wù)戰(zhàn)略:打造放心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 帶動行業(yè)規(guī)范升級

消費者最直觀感受到的改變,將是2017年京東家電的服務(wù)戰(zhàn)略,它包含一站式服務(wù)平臺、安裝品類收費變革、品質(zhì)服務(wù)提升承諾、選購指數(shù)升級四大部分,通過全面的服務(wù)升級打造“放心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

京東家電將在2017年開通由“家電小秘書”、“家電服務(wù)”、“ 潮流圈”三大板塊組成的一站式服務(wù)平臺,這是一個涵蓋家電售前售后全程服務(wù)的超級入口,將由京東家電專屬客服團(tuán)隊進(jìn)行支持,能夠高效對接、獲取、派發(fā)客戶需求,獲取進(jìn)度反饋并回訪客戶。客戶評價等服務(wù)數(shù)據(jù)將反過來推動這一服務(wù)平臺的優(yōu)化,從而促成維修、安裝、回收、清洗等京東“放心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形成。

推動安裝品類收費變革也是京東家電服務(wù)升級的重要內(nèi)容,具體包括:統(tǒng)一空調(diào)等品類的行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn);制定熱水器等品類的行業(yè)收費上限;帶頭推行部分品類的安裝“0收費”;實行服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點考核直接掛鉤的機制。

同時京東家電還將推出針對供應(yīng)商的“品質(zhì)服務(wù)提升承諾”,設(shè)定評分考核標(biāo)準(zhǔn),對產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)進(jìn)行評分,配合相應(yīng)的獎懲機制,促進(jìn)供應(yīng)商提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。

此外,去年發(fā)布的家電選購指數(shù)將在今年迎來重大升級,消費者可以得到維度更豐富的指引,實現(xiàn)同類型產(chǎn)品之間的輕松對比,從而更容易地選購到心儀的優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品。

這一攬子服務(wù)是在京東家電原有的“30-30-180”服務(wù)、7天無理由退換貨、配送“211限時達(dá)”基礎(chǔ)之上,從更加專業(yè)、細(xì)致、共贏的角度,將京東家電服務(wù)升級成行業(yè)價格標(biāo)桿、服務(wù)標(biāo)桿及創(chuàng)新標(biāo)桿,從整體上帶動行業(yè)服務(wù)規(guī)范、升級。

渠道戰(zhàn)略:縣鎮(zhèn)村萬店極限下沉 觸點式營銷盤活零售業(yè)態(tài)

2016年是京東家電渠道下沉碩果累累的年份,截至2016年底,全國超過1700家、覆蓋了45萬個行政村的“京東幫服務(wù)店”銷售額占據(jù)了京東大家電業(yè)務(wù)的30%,處于試錯階段的京東家電專賣店也以近千家的開店數(shù)量探索出可持續(xù)發(fā)展的路徑。

2017年,京東家電將渠道戰(zhàn)略定位為“極限下沉”,之前定位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的“京東家電專賣店”迎來模式上的巨大變革,未來將采取在縣級城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場同步發(fā)展的模式,縣鎮(zhèn)村齊上陣,目標(biāo)是在2017年開店超過一萬家。 根據(jù)經(jīng)濟體量不同在縣城開設(shè)1~2家或3~5家京東家電專賣店,在經(jīng)濟體量較小的縣城則采取經(jīng)銷商開店或進(jìn)店模式。在人口密度較大的區(qū)域,京東家電專賣店將覆蓋超過90%的鄉(xiāng)鎮(zhèn);在人口密度一般的區(qū)域,也將達(dá)到70%~80%的開店率。2017年京東家電計劃在全國開設(shè)家電專賣店 10000家以上,實現(xiàn)“一鎮(zhèn)一店”和“一縣多店”,讓京東家電的“毛細(xì)血管” 遍布鄉(xiāng)村市場。

采用加盟合作方式的京東家電專賣店不同于傳統(tǒng)的線下店,店主不需要在備貨、物流和安裝上進(jìn)行投入,而是采用代客下單的方式在線上的京東商城完成交易,并全部依托京東幫服務(wù)店進(jìn)行配送和安裝,是一個典型的O2O實例。它還可以通過多渠道觸點式營銷,將縣鄉(xiāng)級市場的超市、建材店、家居賣場等零售業(yè)態(tài)覆蓋到京東家電專賣店體系中,進(jìn)而盤活整個零售市場,實現(xiàn)渠道的極限下沉和拓展。此外,京東家電還計劃在2017年引領(lǐng)國內(nèi)家電品牌進(jìn)入國際市場,通過平臺的力量把中國制造帶向全球。

平臺戰(zhàn)略:區(qū)域店鋪精準(zhǔn)觸達(dá) 創(chuàng)建開放式共贏生態(tài)

對于自營為主的京東家電來說,2017年的一大突破將是在開放平臺上更多的模式創(chuàng)新,開設(shè)區(qū)域店鋪就是京東連接區(qū)域商家和消費者的有力武器。通過基于位置信息的智能流量分配和定向廣告投放,幫助區(qū)域商家更精準(zhǔn)地觸達(dá)當(dāng)?shù)叵M者,促成更高效率的流量閉環(huán),為他們提供更有針對性的產(chǎn)品和服務(wù),從而全面提升互聯(lián)網(wǎng)銷售能力。

京東家電將為區(qū)域商鋪提供開店服務(wù)、培訓(xùn)指導(dǎo),并開放物流進(jìn)行支持,為區(qū)域傳統(tǒng)經(jīng)銷商、商家降低電商化轉(zhuǎn)型門檻。同時通過排序規(guī)則改變帶來更多的自然流量、精準(zhǔn)的分區(qū)廣告系統(tǒng)支持、線上線下O2O結(jié)合,在區(qū)域范圍內(nèi)打造流量閉環(huán),幫助區(qū)域傳統(tǒng)經(jīng)銷商、商家更高效連接客戶,更有效實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。京東家電還將通過更多電商創(chuàng)新模式的導(dǎo)入,幫助區(qū)域傳統(tǒng)經(jīng)銷商、商家改變利潤結(jié)構(gòu),增加贏利空間,進(jìn)而為消費者制造更多讓利空間,最終實現(xiàn)多方共贏。京東家電區(qū)域店鋪也將大幅縮短商家與消費者的服務(wù)距離,為區(qū)域消費者帶來一對一的產(chǎn)品服務(wù),實現(xiàn)客戶體驗升級。

通過把區(qū)域店鋪打造成優(yōu)質(zhì)店鋪,京東家電與渠道經(jīng)銷商、代理商將共建新的健康生態(tài),杜絕刷單等不良行為,維持平臺銷售的真實性,讓銷售回歸本質(zhì)。這一開放式生態(tài)的建立,將帶來行業(yè)的共贏。

物流戰(zhàn)略:技術(shù)驅(qū)動智慧物流 體驗創(chuàng)新開放全面覆蓋

物流一直是京東為全社會所稱道的優(yōu)勢,京東集團(tuán)高級副總裁王振輝作為特邀嘉賓,向與會嘉賓和媒體記者介紹了以京東智慧物流體系為基礎(chǔ)的京東家電物流戰(zhàn)略。2017年京東家電的渠道戰(zhàn)略瞄準(zhǔn)了體驗、創(chuàng)新和開放三大發(fā)力點。

在體驗上,京東物流帶給用戶的是快、準(zhǔn)、安心、省心的極致體驗。而商家得到的則是送貨預(yù)約、入庫質(zhì)檢、代碼條貼、庫存共享、一地發(fā)全國、到貨卸車等全流程用心服務(wù),為廠商破解大件家電物流服務(wù)難題。

技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新,京東通過AGV、RFID、自動碼盤、自動傳輸、語音揀選、無人叉車和助力設(shè)備等智能物流技術(shù)提效率降成本,通過智能倉儲布局、智能路徑規(guī)劃、健康庫存和消費者畫像等大數(shù)據(jù)應(yīng)用增銷量優(yōu)庫存。

京東物流通過倉配一體、獨立配送、送裝一體、無憂售后、大數(shù)據(jù)服務(wù)、物流云、國際供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈金融等開放服務(wù),成為中國商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施提供商。

預(yù)計2017年京東家電將運營62個配送中心,擁有近200萬平方米倉儲面積,將通過“七個同心圓+城市包圍農(nóng)村”的策略,實現(xiàn)全國區(qū)縣全覆蓋的“天幕計劃”。

營銷戰(zhàn)略:立體化整合推廣 沸騰全年全中國

京東家電2017年的營銷戰(zhàn)略主要是通過立體化推廣,強化重要促銷節(jié)點,以 “京東超級品牌日、京東超級品類日、京東超級單品日”這“三超”項目拉動重點品牌,配合大篷車等線下拓展,全面提升營銷體驗,讓更多的消費者了解、信任京東家電,促使“買家電、上京東”成為消費者的第一選擇。

首先是強化促銷節(jié)點,對公司級促銷節(jié)點618、11.11、年貨節(jié),以及家電級促銷節(jié)點315、五一、815、十一,均配合大量外推資源進(jìn)行整合營銷、立體傳播。同時也通過更富誠意、創(chuàng)意的行動,進(jìn)一步提升營銷體驗:實施超級計劃,推動品類結(jié)構(gòu)升級;攜手家電廠商,開展更專服務(wù)、更廣形式、更大規(guī)模、更深合作的聯(lián)合推廣;通過京東家電大篷車,讓營銷活動深入觸達(dá);推出視頻化體驗;對營銷工具升級如砍價系統(tǒng)、搶客系統(tǒng)、傾聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)開放等進(jìn)行升級,讓銷售轉(zhuǎn)化更智能、高效。

品類戰(zhàn)略:整合平臺優(yōu)勢手段 推動家電品質(zhì)消費

作為最大的家電零售商,2017年京東家電將以整合作為品類戰(zhàn)略的核心,利用七大優(yōu)勢手段,進(jìn)一步引領(lǐng)行業(yè)正道,推動品質(zhì)消費升級,促進(jìn)家電供給側(cè)改革。

具體的整合手段包括:一、持續(xù)引入全球優(yōu)質(zhì)家電品牌;二、提供技術(shù)、營銷及數(shù)據(jù)支持,助力商家自主運營;三、引領(lǐng)行業(yè)抵制惡性競爭、噱頭式營銷;四、聚焦并合理規(guī)劃品牌產(chǎn)品布局,提高單品的產(chǎn)出效率;五、致力于規(guī)范品類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),樹立行業(yè)標(biāo)桿;六、首推顧客先體驗后付款的推新品模式,打造新品成長快車道;七、實現(xiàn)EDI對接,通過精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)實現(xiàn)智能補貨,提升供應(yīng)鏈效率。

閆小兵指出,京東家電今天的成功是在堅守公司“正道成功”理念下取得的,未來會堅持把京東家電的發(fā)展成果及優(yōu)勢資源分享給供應(yīng)商,并通過打造極致用戶體驗,帶給消費者最大價值,進(jìn)而推動家電行業(yè)健康發(fā)展,帶來消費方式和生活方式的升級。“沸騰中國2017”戰(zhàn)略的終極目標(biāo),就是要把京東家電打造成線上線下融合的,國內(nèi)國外打通的,購物體驗完美的專業(yè)家電零售平臺。

責(zé)任編輯:莊婷婷

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