吉林省擬建旅游“快速受理處理”機(jī)制，投訴7個工作日內(nèi)辦結(jié)

原標(biāo)題：吉林省擬建旅游“快速受理處理”機(jī)制，投訴7個工作日內(nèi)辦結(jié)

購物陷阱、價格欺詐、強(qiáng)制消費、黑導(dǎo)打人……近年來，全國各地先后發(fā)生了許多影響重大的旅游事件，嚴(yán)重?fù)p害了地區(qū)旅游形象。

為努力營造有利于全省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的誠信旅游消費環(huán)境，全面加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管，依法公正快速受理處理旅游投訴，日前，吉林省旅游發(fā)展委員會制定了《關(guān)于建立吉林省旅游投訴快速受理處理機(jī)制(過渡階段)的工作方案》(征求意見稿)，(以下簡稱“《方案》”)。根據(jù)方案要求，我省將創(chuàng)新體制機(jī)制，加強(qiáng)旅游綜合執(zhí)法，擬探索建立"1+3"旅游綜合監(jiān)管模式。

開通吉林省旅游公益服務(wù)短信

消費被坑很煩心，投訴無門更窩火!一般來說，游客在當(dāng)?shù)氐挠斡[時間有限，如果維權(quán)太費周折，只能選擇放棄，吃啞巴虧。很多不法商家正是抓住游客的這一心態(tài)，肆無忌憚。

根據(jù)要求，我省要建立過渡階段全省旅游投訴快速受理平臺。在吉林省政務(wù)服務(wù)平臺未搭建完成前，暫由旅游主管部門依托12301全國旅游服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)，建立全省旅游投訴統(tǒng)一快速受理平臺，負(fù)責(zé)旅游投訴受理和分辦(轉(zhuǎn)辦、移交)工作，實現(xiàn)全省相關(guān)行業(yè)旅游投訴集中受理、分辦(轉(zhuǎn)辦、移交)、反饋。加大媒體、網(wǎng)絡(luò)宣傳力度，在旅游企業(yè)服務(wù)經(jīng)營場所設(shè)置提示，開通吉林省旅游公益服務(wù)短信，努力提高12301旅游投訴電話的公眾知曉率，讓每一位進(jìn)入吉林省界的游客都能快速了解、得到提示，做到人"進(jìn)"皆知。

受理機(jī)構(gòu)須24小時內(nèi)與投訴人聯(lián)系

12301平臺接到的應(yīng)由其他行業(yè)部門或市州主管部門處理的旅游投訴，采取快速分辦(轉(zhuǎn)辦、移交)方式，由相關(guān)行業(yè)部門或各地政府主管部門指定專人負(fù)責(zé)處理，并將處理結(jié)果及時向移交平臺進(jìn)行反饋;明確辦理時限，實行網(wǎng)絡(luò)(或紙質(zhì))留痕，按投訴受理、分辦(轉(zhuǎn)辦、移交)、辦結(jié)、反饋時間，進(jìn)行監(jiān)督考核。省直和各地政府所屬有關(guān)部門通過自身投訴平臺接到的旅游投訴，應(yīng)按照行業(yè)規(guī)定和職責(zé)分工快速受理，按規(guī)定期限辦結(jié)，將辦理情況直接反饋投訴者。

旅游投訴受理機(jī)構(gòu)(旅游投訴受理指定機(jī)構(gòu))要在24小時內(nèi)，與投訴人取得聯(lián)系，并告知投訴處理承辦歸屬部門。旅游投訴承辦單位接到旅游投訴或轉(zhuǎn)辦、移交通知后，要及時啟動處理程序。對于事實清楚、證據(jù)充分、法律依據(jù)明確的，7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)投訴人，實現(xiàn)一般旅游投訴糾紛快速處置;對于事實不清、證據(jù)不足、涉及部門多、法律依據(jù)不明確等疑難復(fù)雜案件，按法定程序辦理。

探索建立"1+3"旅游綜合監(jiān)管模式

對于游客來說，旅途中的糾紛可能是旅行社、導(dǎo)游以及A級景區(qū)和星級酒店等旅游服務(wù)質(zhì)量問題;也可能是非A級景區(qū)和一般旅店的服務(wù)質(zhì)量糾紛;也可能是商品、服務(wù)尤其是假冒偽劣商品的問題;又可能是發(fā)生財物被盜等治安問題……旅途中攤上事，你該怎么辦?

那么，方案也給出了要求!

5A級旅游景區(qū)所在地和全域旅游試點市縣要因地制宜、先行先試，探索建立"綜合協(xié)調(diào)+專項保障"為特征的"1+3"模式，即旅游綜合管理機(jī)構(gòu)和運行機(jī)制、公安機(jī)關(guān)旅游治安管理部門(支隊、大隊、景區(qū)分局、派出所、警務(wù)室)、旅游巡回法庭(審判點)、工商旅游分局(所)，并逐步在全省推廣，充分發(fā)揮公安部門維持旅游現(xiàn)場秩序、即時處置治安事件、打擊遏制違法犯罪;旅游巡回法庭(審判點)就地立案、就地審理、就地調(diào)解，快速調(diào)處旅游糾紛;工商旅游分局(所)快速處置無照經(jīng)營、欺客宰客違法經(jīng)營等方面的突出作用，快速化解旅游矛盾糾紛，有效維護(hù)旅游者的合法權(quán)益;要建立旅游部門與公安、法院等司法機(jī)關(guān)案情通報機(jī)制，引導(dǎo)旅游者通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，依法理性維權(quán)。

鼓勵有條件的市州、縣市不斷創(chuàng)新旅游監(jiān)管機(jī)制，在"1+3"的基礎(chǔ)上，發(fā)展"1+3+N"旅游綜合監(jiān)管模式，納入交通、質(zhì)監(jiān)、城建、衛(wèi)生等更多管理部門，建立適合全域旅游時代特點的現(xiàn)代旅游治理機(jī)制，營造更有利于旅游業(yè)發(fā)展的環(huán)境。

東亞經(jīng)貿(mào)新聞記者 李小丹