本報(bào)記者 董禹含
家人伊朗旅游遭遇飛來橫禍,保險(xiǎn)公司境外險(xiǎn)緊急救助緩慢,日前一名網(wǎng)友的不幸遭遇在網(wǎng)上廣為傳播,引發(fā)不少消費(fèi)者對(duì)境外旅游險(xiǎn)的吐槽。難道境外旅游險(xiǎn)只是個(gè)“心理安慰”,緊急時(shí)刻根本幫不上忙?
先交材料才決定是否救援
此次熱點(diǎn)事件中,該網(wǎng)友父母親于5月9日在伊朗旅游時(shí)遭遇車禍,母親去世,父親重傷。她本人在獲悉事故消息后于9日中午向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)緊急救援,但始終沒有收到保險(xiǎn)公司的短信指導(dǎo),保險(xiǎn)公司指定的救援機(jī)構(gòu)也沒有及時(shí)和她接洽。她控訴在父親最需要救治的黃金時(shí)間里,救援機(jī)構(gòu)除了反復(fù)要求身處成都的她提供伊朗當(dāng)?shù)氐母鞣N文書,沒有作出任何救援行動(dòng)。“先提交材料、再審核、再?zèng)Q定是否救援,救援不是應(yīng)該先行嗎?”該網(wǎng)友質(zhì)疑。
目前,此次救援事件中的平安產(chǎn)險(xiǎn)已經(jīng)致歉并聲明,將檢討事件處理過程中的遲鈍,全面梳理海外救援的服務(wù)體系,完善對(duì)第三方救援公司的管理,提升救援服務(wù)的時(shí)效與質(zhì)量。
這樣的情況不是個(gè)案,其實(shí)不少網(wǎng)友都遭遇過境外旅游險(xiǎn)關(guān)鍵時(shí)刻“不給力”的情況。
“去年去加拿大,行李延誤了多天。要求保險(xiǎn)公司賠付時(shí),各種推脫,讓你出示各種證明原件。最后一路投訴到總公司才理賠成功?!薄霸诰惩庖蚋邿凰屯t(yī)院,先行支付了費(fèi)用,回國后被告知,高燒是由于繼發(fā)性疾病引起的,出發(fā)前一個(gè)月內(nèi)發(fā)生過同樣的癥狀,無法理賠。一個(gè)不起眼的條款就把消費(fèi)者打發(fā)了!”
數(shù)據(jù)顯示,2017年,我國出境旅游市場為1.29億人次,比2012年增長了4580多萬人次,按可比口徑年均增長9.17%。盯上出行的“大蛋糕”,很多保險(xiǎn)公司都推出了境外旅游險(xiǎn)產(chǎn)品。市面上常見的境外旅游險(xiǎn)往往是若干個(gè)保險(xiǎn)條款構(gòu)成的組合產(chǎn)品,小到航班延誤、行李證件丟失,大到住院保險(xiǎn)、國際救援。保障功能越多、保費(fèi)也越貴,價(jià)格從幾十元至幾百元不等。
各公司全球救援能力差異大
選購境外險(xiǎn),消費(fèi)者往往被提示,盡量選擇帶有緊急救援服務(wù)的產(chǎn)品。市面上各款產(chǎn)品的緊急救援責(zé)任中,普遍包括醫(yī)療運(yùn)送和送返、身故遺體送返等。
但事實(shí)上,在接到客戶報(bào)案電話后,保險(xiǎn)公司和救援機(jī)構(gòu)往往需要反復(fù)核實(shí),包括保單信息,是否購買救援服務(wù),是否符合救援標(biāo)準(zhǔn)等。在救援事項(xiàng)機(jī)構(gòu)確認(rèn)之后,各地的救援服務(wù)水平也是參差不齊的。 有游客吐槽自己的經(jīng)歷稱,曾報(bào)團(tuán)參加一個(gè)東南亞國家無人島的探險(xiǎn)活動(dòng),因?yàn)楫?dāng)天暴雨路滑,她不僅和團(tuán)友走散了,還不小心扭傷了腳。于是她撥通了手機(jī)里的保險(xiǎn)公司電話,但對(duì)方客服告知她在當(dāng)?shù)貨]有合作的救援機(jī)構(gòu),只能幫她報(bào)警處理。
“由于不同保險(xiǎn)公司所合作的全球救援機(jī)構(gòu)有所不同,而這些機(jī)構(gòu)在全球的分布情況亦有差別,救援內(nèi)容也存在差異?!便y保監(jiān)會(huì)提示,可根據(jù)目的地來選擇合適的產(chǎn)品。
“境外旅行還是建議買外資保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品,理賠服務(wù)意識(shí)和全球資源網(wǎng)絡(luò)是中資沒法比的?!庇芯W(wǎng)友認(rèn)為境外險(xiǎn)還是外資保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品“靠譜”。對(duì)此,對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國軍分析表示,一些外資公司的救援平臺(tái),可能會(huì)出現(xiàn)溝通語言不暢等問題,合資公司會(huì)好一些?!暗欠袷峭赓Y不是最重要的,關(guān)鍵看這家保險(xiǎn)公司的實(shí)力,有沒有全球救援的成功案例?!?/p>
王國軍表示,“希望中資保險(xiǎn)公司下大力氣建設(shè)全球救援體系。保費(fèi)規(guī)模、市場占有率不是最重要的,重要的是誰有實(shí)力為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)?!?/p>
跟團(tuán)游也要“雙保險(xiǎn)”
保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)顯示,境外理賠最常見的理賠案例多是因摔傷、水土不服、感冒咳嗽、腸胃不適等發(fā)生的緊急就醫(yī)情況。而游客在海外的就醫(yī)費(fèi)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi),甚至可用“天價(jià)”來形容,其中尤以美、歐、日、澳為甚,醫(yī)療費(fèi)用通常達(dá)到國內(nèi)的10倍以上,最高超過30倍,動(dòng)輒就要幾十萬元。有網(wǎng)友分享美國旅游的經(jīng)歷,孩子脫臼送到醫(yī)院,僅僅一個(gè)很簡單的復(fù)位診治,就花費(fèi)了1767.6美元,約11800元人民幣。因此,為及時(shí)獲得醫(yī)療救助,避免大額醫(yī)療費(fèi)用支出,一份能覆蓋意外、醫(yī)療等風(fēng)險(xiǎn)的境外旅游險(xiǎn)還是很有必要的。
銀保監(jiān)會(huì)也提醒,跟團(tuán)旅游的游客一般習(xí)慣于讓旅行社大包大攬保險(xiǎn)產(chǎn)品。但實(shí)際上,旅行社一般購買國家旅游局強(qiáng)制要求投保的旅行社責(zé)任險(xiǎn),旅行社責(zé)任范圍外的意外事故導(dǎo)致的游客損失不屬于旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保障范圍。也就是說,一旦出現(xiàn)意外,旅行社可能只負(fù)責(zé)部分責(zé)任。所以,消費(fèi)者自己還應(yīng)投保境外旅游意外傷害保險(xiǎn)。
此外,有的境外旅游險(xiǎn)將潛水、攀巖等高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)造成的被保險(xiǎn)人損失列為除外責(zé)任。在此情況下,游客須附加投保高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)意外傷害保險(xiǎn)。
責(zé)任編輯:胡君毓
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