3000元飛機退票費，傷了誰的心？

提前很早改簽，仍被要求收取高額改簽費用；超過兩成的消費者，有過退票費用比機票價格高的遭遇……江蘇省消費者權益保護委員會近日發(fā)布相關報告，揭示了機票服務領域存在的諸多亂象，在網(wǎng)上引發(fā)廣泛討論。

從捆綁銷售，到利用大數(shù)據(jù)殺熟，再到隨意制定機票退改簽收費標準，近年來，機票銷售網(wǎng)絡服務頻遭詬病，各地的相關投訴也是時有所聞。然而，一些企業(yè)屢教不改，足以說明無論是政策規(guī)范、還是監(jiān)督機制，在加強民航運輸服務監(jiān)管上，我們還存在一定短板。因為行業(yè)標準的缺失，各航空公司、代售網(wǎng)站時常自行確定機票退改簽服務價格；而線上交易維權對保存證據(jù)的種種要求，無形中也抬高了消費者維權的門檻?，F(xiàn)實的掣肘、“店大欺客”的舉動，令如何改變消費者的弱勢地位，依然是各方關切。

平心而論，考慮到辦理手續(xù)的成本，以及商業(yè)潛在損失，收取機票退改簽費，本無可厚非。只要價格體系透明、合理，收費標準一目了然，消費者自然會根據(jù)實際情況，慎重做出決定。公開公正，是贏得用戶的必經(jīng)之路。如果企業(yè)還是抱著“以大欺小”的思維，企圖利用信息不對稱，在機票服務上搞捆綁搭售、退改簽高收費，不僅會嚴重影響用戶體驗，也容易陷入依靠“小聰明”發(fā)展的惡性循環(huán)，反而耽擱核心競爭力的培養(yǎng)。

從根本上消除“高價退改簽費”的生長土壤，一方面要加強有形之手的介入力度，通過更加系統(tǒng)的監(jiān)管，對機票代理市場、代理行為、責任承擔等各個方面予以嚴格規(guī)范。比如今年1月發(fā)布的《民航旅客國內運輸服務管理規(guī)定（征求意見稿）》，對公眾關注的互聯(lián)網(wǎng)售票搭售、航班超售、退改簽等問題，做出了詳細規(guī)定。另一方面，則要促使企業(yè)盡快轉變發(fā)展觀念，將服務好消費者真正納入考核評價體系。正如一位業(yè)內人士指出，追求KPI（關鍵績效指標），必須以改善用戶體驗為基礎。當航空公司、在線旅游網(wǎng)站都自覺誠信經(jīng)營，不搞歪門邪道，投訴才不會成為消費者的常選項，企業(yè)亦能集中精力，把更多心思放到提升服務效率上。

還要看到，近年來高鐵的迅猛發(fā)展和良好口碑，讓航空市場在短途線路和中距離客運面臨乘客分流的嚴峻挑戰(zhàn)。如何鞏固空運優(yōu)勢，如何提升服務吸引客流，是民航業(yè)不得不面對的問題。一般來講，在購票支出、通行時間相差不大的情況下，消費者只會選擇綜合服務更好的交通工具。與云山霧罩的機票退改簽相比，高鐵的退票、改簽政策，在官方網(wǎng)站上一目了然，而且操作起來也相對方便。明明通過技術、服務“微調”就能解決的問題，千萬不要等到輿情洶涌才有所回應。畢竟，大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)是在玩套路升級，還是著力服務升級，消費者一看便知。及時查找不足，善于對標先進，正是挽回用戶信任、滿足多元需求的不二選擇。

有人說，“細節(jié)是最強的實力”。在高度競爭的交通出行市場，任何“得罪”消費者的舉動，都無異于拉低自身的實力與口碑，而一家謀求長遠發(fā)展的企業(yè)，必定會在服務上選擇厚待消費者。摒棄“能揩點油就揩點油”的落后思維，構建消費者友好型的商業(yè)服務環(huán)境，企業(yè)才能為自己的未來，創(chuàng)造新的消費增長點，開辟新的價值藍海。