蘋(píng)果能顛覆信用卡行業(yè)嗎？發(fā)卡容易運(yùn)營(yíng)卻很難

（原標(biāo)題：Apple's Credit Card Gives Goldman Sachs Rare Customer Role）

網(wǎng)易科技訊 4月10日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，蘋(píng)果公司上個(gè)月推出了一款信用卡，希望自己能夠像顛覆手機(jī)行業(yè)一樣顛覆這個(gè)規(guī)模達(dá)1750億美元的信用卡行業(yè)。然而，發(fā)行信用卡相對(duì)簡(jiǎn)單，后期的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)還有很多挑戰(zhàn)。

在蘋(píng)果總部舉行的發(fā)布會(huì)上，該公司為其信用卡做了一番簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售宣傳，通過(guò)視頻展示了這款用鈦合金打造的產(chǎn)品。蘋(píng)果首席執(zhí)行官蒂姆·庫(kù)克(Tim Cook)稱(chēng)，這是50年來(lái)信用卡行業(yè)“最重大的變化”。

發(fā)行信用卡是件相對(duì)容易的事。難的是做好后續(xù)的客戶(hù)服務(wù)。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，蘋(píng)果及其合作伙伴高盛集團(tuán)在消費(fèi)信貸領(lǐng)域還是新手。雖然蘋(píng)果此前通過(guò)其移動(dòng)支付服務(wù)Apple Pay有所涉獵該領(lǐng)域，高盛也提供Marcus個(gè)人貸款服務(wù)，但相關(guān)經(jīng)驗(yàn)尚顯不足?，F(xiàn)在，這兩家公司都必須迅速學(xué)習(xí)如何掌握應(yīng)對(duì)支付糾紛、提供客戶(hù)服務(wù)和生成信用卡賬單的復(fù)雜流程。

蘋(píng)果不會(huì)看到新款信用卡的交易詳情，高盛也不會(huì)出售數(shù)據(jù)用于廣告或其他營(yíng)銷(xiāo)。兩家公司均拒絕置評(píng)。

目前，蘋(píng)果正在利用其iMessage短信服務(wù)幫助高盛。這可能會(huì)應(yīng)對(duì)諸如更改地址等一些簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。蘋(píng)果的電子錢(qián)包應(yīng)用程序中還有一個(gè)點(diǎn)擊呼叫功能，用戶(hù)可以通過(guò)該功能聯(lián)系到蘋(píng)果的客戶(hù)服務(wù)代表。如果有爭(zhēng)議，蘋(píng)果客服將把電話(huà)轉(zhuǎn)給高盛解決問(wèn)題。

Smart Communications首席執(zhí)行官詹姆斯·布朗(James Brown)表示：“我敢肯定，有一小部分人會(huì)對(duì)這種聊天服務(wù)完全滿(mǎn)意。”Smart Communications主要幫助銀行和保險(xiǎn)公司提供客戶(hù)服務(wù)。然而，如果蘋(píng)果“真的想進(jìn)入大眾市場(chǎng)，他們需要采用其他更廣泛使用的溝通方式和表達(dá)方式。”

高盛運(yùn)營(yíng)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)有限，在其公司存續(xù)的大部分時(shí)間里一直專(zhuān)注于企業(yè)客戶(hù)，而不是消費(fèi)者。不過(guò)，該公司的Marcus個(gè)人貸款業(yè)務(wù)最近獲得了客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)項(xiàng)。

美國(guó)運(yùn)通公司于2017年進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，約40%的美國(guó)消費(fèi)者表示，如果他們要處理更復(fù)雜的問(wèn)題，他們更有可能通過(guò)電話(huà)找人工客服，而不是使用在線(xiàn)聊天或移動(dòng)應(yīng)用程序等自助服務(wù)。

在摩根大通公司，服務(wù)客戶(hù)的成本在過(guò)去四年下降了15%，因?yàn)槌^(guò)80%的銀行交易轉(zhuǎn)移到了該公司的移動(dòng)應(yīng)用程序以及網(wǎng)站等自助服務(wù)渠道。盡管呼叫中心的客戶(hù)呼叫數(shù)量大致相同，但每一個(gè)呼叫的成本下降了7%。

蘋(píng)果試圖在問(wèn)題到達(dá)高盛那里之前就阻止一個(gè)常見(jiàn)的爭(zhēng)議問(wèn)題：客戶(hù)常常會(huì)在對(duì)賬單上發(fā)現(xiàn)一筆并不理解的交易，因?yàn)樗且砸粋€(gè)不熟悉的商戶(hù)名稱(chēng)列出的。

Apple Pay副總裁詹妮弗·貝利(Jennifer Bailey)在上個(gè)月的發(fā)布會(huì)上說(shuō)：“目前很多人在看信用卡對(duì)賬單時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)很多交易是這樣的：云里霧里的商戶(hù)名稱(chēng)，很難讓人搞清楚到底是什么。”“借助Apple Card，我們能夠利用機(jī)器學(xué)習(xí)和蘋(píng)果地圖把這些混亂的信息轉(zhuǎn)換成你能認(rèn)出來(lái)的名字和位置。”

蘋(píng)果公司過(guò)去也曾在消費(fèi)者信用卡糾紛上遇到麻煩。例如美國(guó)運(yùn)通注意到，客戶(hù)經(jīng)常對(duì)iTunes上的應(yīng)用程序和購(gòu)買(mǎi)歌曲等收費(fèi)提出質(zhì)疑。

“我們注意到，當(dāng)消費(fèi)者在iTunes上購(gòu)物時(shí)，他們會(huì)有不同尋常的糾紛，”美國(guó)運(yùn)通首席戰(zhàn)略官穆罕默德·巴迪(Mohammed Badi)在該公司3月份的投資者日上表示。“在他們的聲明中，他們說(shuō)在iTunes中看到一筆他們不清楚的費(fèi)用，而忘記它可能是由多項(xiàng)交易組成的：一部電影、一款游戲。”

蘋(píng)果與美國(guó)運(yùn)通合作，在其電子錢(qián)包中為客戶(hù)提供從數(shù)字賬單到iTunes收據(jù)的直接鏈接，向消費(fèi)者展示他們購(gòu)買(mǎi)了什么。巴迪說(shuō)，這大大減少了持卡人的疑慮和糾紛。

不過(guò)，在進(jìn)一步重新設(shè)計(jì)過(guò)時(shí)的信用卡聲明時(shí)，蘋(píng)果和高盛沒(méi)有多少回旋的余地。

根據(jù)美聯(lián)儲(chǔ)的規(guī)定，銀行必須使用“可讀字體樣式和字體大小”，通常是10磅的Arial字體。在利率披露方面，銀行必須使用16磅字體。條例還要求“段落之間應(yīng)有足夠的間距”，文本和背景顏色之間應(yīng)有足夠的對(duì)比度。（晗冰）