耐克發(fā)布致歉聲明 耐克“氣墊門”事件始末（2）

郎先生：你要是當(dāng)時官網(wǎng)上面不寫這個帶氣墊，我就不買了。

耐克售后客服人員：告知過您了，我們有承認(rèn)我們的錯誤。

Nike中國的售后服務(wù)人員也給出了解決方案，可以全額退款。隨后，郎先生發(fā)現(xiàn)NIKE中文官網(wǎng)上這款鞋的介紹被關(guān)掉，再也打不開了。郎先生和群里的其他成員，認(rèn)為根據(jù)新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

2017年2月，郎先生來到當(dāng)初購買該款籃球鞋的上海NIKE淮海中路體驗店。一位自稱經(jīng)理的人接待了他。

上海市耐克淮海中路體驗店經(jīng)理：這個解釋的話可能是由官方去給，我們店鋪里面是給不了一個解釋的。

對于為什么沒有氣墊，這位經(jīng)理說店鋪不負(fù)責(zé)解釋，至于解決方案，NIKE官方已經(jīng)給了明確的指示，可以全額退款，并給予另外一件產(chǎn)品75折優(yōu)惠。

上海市耐克淮海中路體驗店經(jīng)理：我們店鋪能收到的一個消息的話，這個東西只要顧客有來，關(guān)于這雙鞋子，我們不管你有沒有穿過，你都穿成什么樣了我們都OK，都能夠全額退。

這位經(jīng)理表示，對于消費(fèi)者提出的三倍賠償要求，他們無權(quán)解決，郎先生可以直接找NIKE中國總部交涉。于是，郎先生來到了位于上海江灣城的耐克體育

(中國)有限公司。一位自稱叫Peter Zhang的售后服務(wù)經(jīng)理接待了郎先生。Peter Zhang承認(rèn)這款鞋確實(shí)沒有氣墊，只是在產(chǎn)品說明上出現(xiàn)了錯誤。

耐克體育（中國）有限公司售后服務(wù)工作人員Peter Zhang：我們就是有一些描述的錯誤，或者是一些比較嚴(yán)重的錯誤

郎先生：您的意思就是，不管是什么原因，它都不可能是一個虛假宣傳

Peter Zhang：對

記者：這個是誰說的？

Peter Zhang：這是我們法務(wù)說的。

郎先生認(rèn)為，虛假宣傳應(yīng)該由工商部門來認(rèn)定。依照我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，顧客可以要求三倍賠償。Peter Zhang表示現(xiàn)在只能按照NIKE的政策來執(zhí)行。

Peter Zhang：我們沒有辦法說對部分消費(fèi)者以另外一個補(bǔ)償，我們只能說統(tǒng)一的一個補(bǔ)償。

記者：就是這樣了

Peter zhang：對

Peter Zhang還告訴我們，他們已對這款鞋作出了公開召回，并且在當(dāng)?shù)毓ど滩块T做了備案，并通知了各門店。

上海耐克X158 直營店工作人員：這個召回通知呢。我們是在徐匯工商局做了這樣的一個備案。

然而，記者不管是在店鋪，還是在中文官網(wǎng)上并沒有看到召回通知。那么，NIKE是否真的，像他們說的在當(dāng)?shù)毓ど滩块T備案了呢。記者來到上海市徐匯區(qū)市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科進(jìn)行求證，得到的答復(fù)是，他們從未接到過耐克公司的備案，或相關(guān)情況說明。

郎先生發(fā)現(xiàn)雖然耐克中文官網(wǎng)上關(guān)于這款鞋的介紹無法打開，然而在美國的英文官網(wǎng)上，關(guān)于這款鞋有氣墊的介紹依然存在。耐克發(fā)生這樣的事情已經(jīng)不是第一次了，早在2011年，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在中國銷售的“zoom 2011”籃球鞋，前腳掌比美國同款缺少了氣墊。消費(fèi)者據(jù)此向工商部門舉報NIKE公司涉嫌虛假宣傳。耐克當(dāng)時對此的解釋也是宣傳失誤，給出的解決方案同樣是全額退款。但北京市工商局經(jīng)過調(diào)查后認(rèn)為，NIKE公司侵害了中國消費(fèi)者權(quán)益，對其開出了487萬元的罰單。

消費(fèi)者解剖自己的鞋

兩天后，記者以消費(fèi)者的身份再次來到耐克體育(中國)有限公司，售后服務(wù)人員拒絕當(dāng)面接待，他們會在一周內(nèi)以郵件形式書面答復(fù)消費(fèi)者的要求。但是，一個月過去了，消費(fèi)者郎先生并沒有接到NIKE任何形式的答復(fù)。而消費(fèi)者與Nike公司的溝通，只能通過售后客服電話進(jìn)行，而得到的答復(fù)都是同樣的解決方案。

電話錄音 耐克售后客服人員：最終結(jié)果都是一樣的，我們愿意為您提供全額退款的一個服務(wù)，我這邊已經(jīng)是最終的解決方案了，您后續(xù)再次來電，還是一樣的處理方案。

中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會會長 何山：你這個內(nèi)部的這種規(guī)則根本就無力對抗中華人民共和國的法律，你說有氣墊，結(jié)果沒有，我不管你什么故意過失，你失誤不失誤，消費(fèi)者來說，就看沒有就構(gòu)成欺詐，就是個虛假宣傳，你在騙人。