消費(fèi)者有沒(méi)有權(quán)利拒絕茶位費(fèi)?遇到醫(yī)療糾紛該怎么辦?線下無(wú)理由退貨權(quán)益是否保障?……3月14日,在市場(chǎng)監(jiān)管局舉行的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)上,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分別進(jìn)行了解答。
對(duì)強(qiáng)收茶位費(fèi)說(shuō)“不”
三元錢一套的一次性消毒餐具,五元到幾十元不等的茶位費(fèi)、茶水費(fèi)和餐前小食費(fèi),一元到五六元不等的餐巾紙費(fèi)……這些林林總總的費(fèi)用有時(shí)候收得不明不白。“這些收費(fèi)到底合不合理?”“消費(fèi)者有沒(méi)有權(quán)利可以拒絕?”發(fā)布會(huì)上,有記者提問(wèn)。
類似費(fèi)用往往按人收取,金額較小,不太引人注意,但同樣事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益。“在消費(fèi)維權(quán)中,我們也收到過(guò)只收費(fèi)不服務(wù)、不明碼標(biāo)價(jià),甚至強(qiáng)制交易,侵害了消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)投訴。”市市場(chǎng)監(jiān)督管理局四級(jí)調(diào)研員何春陽(yáng)介紹。小小茶位費(fèi)背后是有待被“看見”的消費(fèi)者權(quán)益。
“商家收取茶位費(fèi)、自助費(fèi)時(shí),消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有自主選擇權(quán)、公平交易權(quán),不需要的,可以理直氣壯地拒絕。”何春陽(yáng)介紹,餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)制消費(fèi),以菜單格式條款等形式,單方設(shè)置茶位費(fèi)等,讓消費(fèi)者沒(méi)有選擇權(quán)的,其內(nèi)容無(wú)效,消費(fèi)者可以拒絕。特別是消費(fèi)者不需要額外提供特殊消毒餐具的,餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)的清潔餐具。
部分消費(fèi)者表示:“有的商家最后買單時(shí)才提出收取餐具消毒費(fèi)等,感到‘不舒服’。”為此,何春陽(yáng)提醒:餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià),并以合理方式提醒消費(fèi)者注意,保障消費(fèi)者知情權(quán)。同時(shí),應(yīng)當(dāng)遵循公平和誠(chéng)實(shí)信用原則,收取對(duì)價(jià)之際,提供相應(yīng)服務(wù),例如,收取餐具消毒費(fèi)就應(yīng)當(dāng)額外提供經(jīng)過(guò)特殊消毒處理的餐具。
醫(yī)患糾紛可多渠道維權(quán)
近日,福州市民劉女士與某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因?yàn)橹袛喾?wù)導(dǎo)致退費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生分歧,雙方各執(zhí)一詞,讓劉女士頗為苦惱,“如果患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛或矛盾,應(yīng)該如何維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益?”面對(duì)類似疑問(wèn), 發(fā)布會(huì)上,市衛(wèi)健委三級(jí)調(diào)研員陳敬水提醒,就診一定要選擇合法、正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu),守好第一關(guān)。
如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在涉嫌使用非衛(wèi)生技術(shù)人員、超范圍開展診療活動(dòng)等違法違規(guī)行為,對(duì)于公立醫(yī)院可以向同級(jí)的衛(wèi)生健康部門進(jìn)行投訴,對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院可以向?qū)俚乜h級(jí)衛(wèi)健部門進(jìn)行投訴,也可通過(guò)12345、12320等熱線反映問(wèn)題。
陳敬水建議,產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時(shí),患者可先與院方進(jìn)行溝通,若院方有調(diào)解意愿,可進(jìn)一步進(jìn)行醫(yī)患雙方協(xié)商解決或由市醫(yī)調(diào)中心進(jìn)行第三方調(diào)解,福州市醫(yī)調(diào)中心位于臺(tái)江區(qū)中平路169號(hào)嘉盛苑2號(hào)樓。
如果院方無(wú)協(xié)商調(diào)解意愿或與院方協(xié)商調(diào)解不成,消費(fèi)者可以向?qū)俚匦l(wèi)健局申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療損害鑒定、行政調(diào)解等,或向有管轄權(quán)的人民法院提起民事訴訟。醫(yī)療事故技術(shù)鑒定由患方向醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的轄區(qū)衛(wèi)健局書面申請(qǐng),轄區(qū)衛(wèi)健局受理后會(huì)按規(guī)定移交給市醫(yī)學(xué)會(huì),組織開展醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,明確醫(yī)患雙方責(zé)任及是否屬于醫(yī)療事故。
試點(diǎn)“賣家不賠商場(chǎng)賠”
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越便捷之際,線下消費(fèi)靠什么贏得消費(fèi)者的芳心?除了商品質(zhì)量,精細(xì)化的服務(wù)是“密鑰”。不久前,福州市民譚女士在某商場(chǎng)購(gòu)買了一件大衣,買回來(lái)后考慮款式不合適等原因,和商家表示希望退貨,沒(méi)想到商家直言:“沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不退!”
“線上購(gòu)物可以實(shí)現(xiàn)7天無(wú)理由退貨,為什么線下不能?”福州市民譚女士認(rèn)為,保護(hù)消費(fèi)者的后悔權(quán),線下消費(fèi)也不能排除在外。經(jīng)過(guò)協(xié)商,譚女士最終還是成功實(shí)現(xiàn)了退貨,但她希望越來(lái)越多線下商家能夠在服務(wù)上多下功夫。
為了讓更多消費(fèi)者在線下也能順利享受退貨權(quán),發(fā)布會(huì)上,市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組成員、副局長(zhǎng)蔡曉峰介紹,福州已推動(dòng)123家企業(yè)積極參與線下無(wú)理由退貨承諾,2023年實(shí)現(xiàn)線下無(wú)理由退貨73800件,達(dá)成退貨金額220多萬(wàn)元。
在解決消費(fèi)糾紛中,商場(chǎng)發(fā)揮怎樣的角色至關(guān)重要。“福州出臺(tái)了《消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》,引導(dǎo)更多商場(chǎng)形成消費(fèi)糾紛受理、調(diào)處、賠償一站式流程。”蔡曉峰介紹,因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛,經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成一致,試點(diǎn)推行先行賠付制度的商場(chǎng)可啟用先行賠付,用專用資金賠付給顧客等額貨款,實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)遇糾紛 賣家不賠商場(chǎng)賠”。(記者 沐方婷 通訊員 吳承璐)
責(zé)任編輯:趙睿
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