11月底前，福州32條政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并為“12345”

市政府辦公廳近日印發(fā)《福州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》，提出到2021年11月底前，福州設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立，并在福州接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，統(tǒng)一歸并為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供7X24小時全天候人工服務(wù)。

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福州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)﹝2020﹞53號）、《福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)福建省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》（閩政辦﹝2021﹞57號）要求，扎實推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作，結(jié)合工作實際，制定本方案。

一、總體要求

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，要以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動福州政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（一）工作目標(biāo)

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年11月底前，福州設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在福州接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱，12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，進(jìn)一步建立健全12345熱線的管理體制機制，建設(shè)數(shù)字化、專業(yè)化、立體化的12345熱線服務(wù)系統(tǒng)，豐富受理方式，優(yōu)化服務(wù)功能，完善運行機制，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

（二）基本原則

1.堅持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，加強工作銜接，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制。

2.堅持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。

3.堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。強化12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。相關(guān)部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

4.堅持熱線服務(wù)和效能建設(shè)相協(xié)同。依托12345熱線構(gòu)建政府與企業(yè)和群眾互動的主渠道，既優(yōu)化熱線服務(wù)，做到聽民聲、知民情、匯民智、暖民心，又發(fā)揮好效能督查、考評和問責(zé)作用，解決好效率問題、作風(fēng)問題、廉政問題，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，共同助力全方位推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展超越。

二、歸并方式

根據(jù)要求，對國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在省、市接聽的32條政務(wù)服務(wù)便民熱線，通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式分級分類推進(jìn)熱線歸并（詳見附件）。

（一）整體并入。取消號碼，整體并入12345熱線，由12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。已經(jīng)取消的熱線號碼不再恢復(fù)。

（二）雙號并行。分為保留座席和取消座席兩類。保留座席的，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，共建共享知識庫，相關(guān)運行數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)；取消座席的，由12345熱線座席統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。

（三）設(shè)分中心。保留熱線號碼和座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。由福州負(fù)責(zé)接聽的熱線加掛“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心”牌子，納入福州12345熱線考核督辦工作體系和跨部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，相關(guān)運行數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。

三、重點任務(wù)

（一）建立健全熱線工作管理體系。建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，負(fù)責(zé)本級12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)本級熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督本級政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。設(shè)置專家座席的，各熱線主管部門要建立專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制，實現(xiàn)電話“一鍵轉(zhuǎn)接”。

責(zé)任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務(wù)中心，各縣（市）區(qū)人民政府、高新區(qū)管委會，各熱線主管部門

（二）規(guī)范熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴和意見建議等，不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

責(zé)任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務(wù)中心

（三）實施歸并工作。按照整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式逐條對接，明確工作任務(wù)、進(jìn)度安排，分類推進(jìn)熱線歸并，確保在11月底前完成熱線歸并工作。

責(zé)任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務(wù)中心、各熱線主管部門

（四）明確熱線經(jīng)費保障。整合各類熱線運行經(jīng)費，做好12345熱線座席隊伍建設(shè)、場地改造等運行經(jīng)費預(yù)算保障。

責(zé)任單位：市財政局

（五）加強場地座席擴容。根據(jù)熱線歸并優(yōu)化所需場地面積和話務(wù)座席情況，做好熱線場地和話務(wù)座席調(diào)配擴容工作，以滿足熱線歸并整合需求，提高12345熱線承接保障能力。

責(zé)任單位：市政府辦公廳、市機關(guān)事務(wù)管理局、市財政局、市“智慧福州”管理服務(wù)中心

（六）加強熱線隊伍建設(shè)。加強對話務(wù)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各條政務(wù)服務(wù)便民熱線主管部門要協(xié)助做好話務(wù)培訓(xùn)工作，在熱線歸并前做好本行業(yè)話務(wù)座席培訓(xùn)，并于12月底前制定專家入駐方案報市級12345熱線管理機構(gòu)備案。

責(zé)任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務(wù)中心、各熱線主管部門

（七）確保歸并平穩(wěn)過渡。各類政務(wù)服務(wù)便民熱線主管部門要統(tǒng)籌指導(dǎo)做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作，繼續(xù)承擔(dān)對本行業(yè)訴求情況進(jìn)行匯總上報、調(diào)查研究、分析研判、監(jiān)督考核、督查督辦等方面的主體責(zé)任。整體并入的，要設(shè)置3個月過渡期電話語音提示，并配合做好有關(guān)銜接工作。承擔(dān)應(yīng)急處置職能的熱線主管部門，在熱線歸并后應(yīng)保留應(yīng)急處置隊伍，負(fù)責(zé)辦理12345熱線轉(zhuǎn)派的緊急類事項。保留座席和設(shè)分中心的，對12345熱線轉(zhuǎn)接的電話要保證接聽人員力量，避免群眾長時間等待，確保12345熱線的接通率。

責(zé)任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務(wù)中心，各熱線主管部門

（八）優(yōu)化熱線工作流程。12345熱線要進(jìn)一步細(xì)化受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。按照訴求分級分類辦理原則，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度評測等要求，建立健全熱線受理轉(zhuǎn)接與后臺工單派轉(zhuǎn)銜接機制，明確電話轉(zhuǎn)接和工單派轉(zhuǎn)的訴求事項范圍，原則上需緊急處置和即時專業(yè)解答的事項通過電話“一鍵轉(zhuǎn)接”，其余事項則通過工單派轉(zhuǎn)。完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效處理的接訴即辦工作機制。

責(zé)任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務(wù)中心，各縣（市）區(qū)人民政府、高新區(qū)管委會，平臺聯(lián)動單位

（九）加快熱線系統(tǒng)平臺建設(shè)。根據(jù)熱線歸并優(yōu)化后話務(wù)量大小、服務(wù)功能需求等，加快建設(shè)12345熱線系統(tǒng)平臺，支撐熱線高效運行。加強自助下單、智能文本客服、智能語音、智能回訪等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求。

責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)委、市“智慧福州”管理服務(wù)中心

（十）建設(shè)統(tǒng)一熱線知識庫。統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，將各類政務(wù)服務(wù)便民熱線原有知識庫系統(tǒng)并入12345熱線知識庫。積極運用人工智能技術(shù)，向基層工作人員和社會開放智能查詢服務(wù)，實現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答、群眾訴求“一鍵查詢”。規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，建立完善知識庫管理和維護(hù)機制。各級各有關(guān)部門要強化知識庫建設(shè)和信息更新的主體責(zé)任，完善任務(wù)分解、督辦落實、內(nèi)部考核、多方校核、查漏糾錯等常態(tài)化機制，對現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關(guān)信息及時進(jìn)行整理，形成口徑一致、答復(fù)規(guī)范的“標(biāo)準(zhǔn)答案”，全量匯聚到12345熱線知識庫。

責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)委、市“智慧福州”管理服務(wù)中心，各熱線主管部門，平臺聯(lián)動單位

（十一）建立信息共享和安全保障機制。建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。各類政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)部門應(yīng)向12345熱線開放業(yè)務(wù)系統(tǒng)和專業(yè)知識庫查詢權(quán)限。12345熱線應(yīng)向有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。強化信息安全保障，通過登錄認(rèn)證、權(quán)限管理、簽訂保密協(xié)議等措施，嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。落實信息安全責(zé)任，對違反網(wǎng)絡(luò)安全制度規(guī)定、責(zé)任不落實、審查不嚴(yán)格、監(jiān)管不到位的，依法依規(guī)嚴(yán)肅問責(zé)。

責(zé)任單位：市政府辦公廳、市效能辦、市“智慧福州”管理服務(wù)中心，各熱線主管部門，平臺聯(lián)動單位

（十二）完善監(jiān)管考核和督辦問責(zé)機制。及時修訂12345熱線運行管理辦法，完善考核評價體系，細(xì)化績效考評指標(biāo)，加強對問題解決率、及時查閱率、按時辦結(jié)率、電話接通率、即時解答率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評價，提升熱線的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。綜合運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。對于行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。健全社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，加強與主流媒體及融媒體合作交流互動，探索開展對各級各部門辦理訴求情況的第三方監(jiān)督評估。

責(zé)任單位：市政府辦公廳、市效能辦、市“智慧福州”管理服務(wù)中心，各縣（市）區(qū)人民政府、高新區(qū)管委會

四、保障措施

（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公廳為12345熱線市級主管部門，明確市級12345熱線專門工作機構(gòu)，負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題，牽頭負(fù)責(zé)全市的政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，對照歸并清單細(xì)化工作步驟，按期完成熱線歸并任務(wù)，確保12345熱線順暢高效運行。縣級12345熱線的主管部門職責(zé)統(tǒng)一由縣（市）區(qū)政府辦公室、高新區(qū)管委會辦公室承擔(dān)。

（二）強化責(zé)任落實。各熱線主管部門要加強協(xié)同配合，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。建立健全12345熱線督辦、問責(zé)機制，把熱線整合歸并有關(guān)工作納入效能督查和績效考評，對推進(jìn)滯后的相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行督促督辦和問責(zé)問效。

（三）強化引導(dǎo)協(xié)同。積極利用廣播、電視、報刊、新媒體等，加大對12345熱線的宣傳力度，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。各熱線主管部門要及時向社會公告歸并情況，做好解釋引導(dǎo)工作，確保服務(wù)不間斷。各級各有關(guān)部門要加強配合，更好發(fā)揮12345熱線為企便民“總客服”、協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”和社情民意“總參謀”作用。

附件：福州市12345熱線歸并清單（共32條）