96311客服中心：以我真誠服務，換您滿意微笑

本網(wǎng)訊（海峽網(wǎng)記者 陳星宇）“您好，請問有什么可以幫您？”下午15:30，96311客服中心正逢一天中最繁忙的時刻，在崗話務員均保持通話狀態(tài)，緊張而有序?？头行母敝魅沃煅嗉t說：“每位話務員平均每天需接聽上百個電話，每一通電話都要用最好的狀態(tài)、最優(yōu)質(zhì)的服務來對待。對于一些年紀比較大的客戶還要更加耐心的溝通，經(jīng)常忙得顧不上喝水。”

“96311”是福建廣電網(wǎng)絡集團推出的全省統(tǒng)一客服熱線。福州分公司96311客服中心組建于2006年原福州廣電網(wǎng)絡集團，為福州廣電網(wǎng)絡重要的對外服務窗口，承擔著福州四城區(qū)和福清、長樂、閩侯、連江、閩清、羅源、永泰、馬尾八個縣（市）分公司有線數(shù)字電視用戶的客戶服務工作?？头行默F(xiàn)有員工112人，其中青年員工近九成，這支充滿活力的年輕隊伍，正為促進共青團事業(yè)和廣電網(wǎng)絡事業(yè)的發(fā)展做著積極的努力。

96311客服中心工作環(huán)境

專業(yè)服務打造行業(yè)標桿

客服中心作為企業(yè)的形象窗口，工作人員的一言一行展現(xiàn)的是企業(yè)素質(zhì)和文明水平。因此福建廣電網(wǎng)絡集團福州分公司力求通過嚴格的語言規(guī)范、專業(yè)的技能素養(yǎng)，提高話務人員的服務質(zhì)量與客戶滿意度。

記者注意到，96311客服中心辦公大廳中共設三十余個在崗席位，分話務接聽專席、客戶維系專席和技術(shù)支撐專席，分別承擔來電接聽、客戶關(guān)懷回訪、后臺技術(shù)支持等工作，每張桌上都有一臺電腦、一副耳機和一本記錄本。“話務最繁忙時，話務員同時搶接電話，要全力確?？头峋€暢通，讓每位用戶都能及時得到幫助。”坐席班長邵靜芳說。

爭先創(chuàng)優(yōu)，發(fā)展內(nèi)部師資力量

記者還發(fā)現(xiàn)，每通來電話務員都必須快速接起并根據(jù)客戶的訴求進行在線查詢和錄入，同時保持聲音的甜美適中，即便通話時間再長、客戶的訴求再繁瑣也不能流露出半點不耐煩情緒，禮貌、耐心、專業(yè)、細致、周到的服務是她們最基本的工作態(tài)度。

全年無休提供不間斷服務

“客戶利益永遠放在第一位”是96311客服中心管理者培訓員工時常說的一句話。這幾年來，客服中心始終堅持以人為本、服務至上的原則，為全市140多萬有線電視用戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、故障申告、資費查詢、投訴建議、回訪關(guān)懷等7×24小時全年無休零距離貼心的便民服務。面對年均人工受理來電60.5萬件次的服務壓力，做到用戶訴求件件有落實，事事有回音。

每年夏秋季節(jié)，我省都會受到強臺風影響，當多數(shù)人休息在家時，96311的客服人員卻得進入緊張的“備戰(zhàn)狀態(tài)”。原來，一遇到臺風等自然災害天氣，數(shù)字電視網(wǎng)絡線路、終端設備易受損壞，故障率極速上升，客服中心用戶來電量迅猛增加，客服人員需要通過加強排班、延長工作時間等方式，才能確保市民訴求不遺漏。她們用自己的實際行動，踐行著立足崗位、優(yōu)質(zhì)服務的職業(yè)精神。

在團隊帶領下，更多的青年員工有了一個展現(xiàn)自我的平臺，工作積極性得到調(diào)動，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀員工。龔芳云2013年加入96311，四年多來她兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，已從一個普通的話務員成長為一名業(yè)務拔尖、技能突出的星級話務員代表。雖然沒有與客戶面對面打交道，但她深知每接聽一通電話就是一次與客戶的溝通交流的機會, 她說：“不論多忙，我都認真做好每一通客戶回訪。對我而言，干一行愛一行，沉下心來腳踏實地才是最重要的。”

工作之余熱心公益

除了在工作崗位上精益求精，96311客服中心積極投身公益事業(yè)，將社會責任扛在了肩上。據(jù)了解，近些年客服中心精心組織開展了多場學雷鋒活動、三八迎新會、五四交流會、六一親子會、七一座談會以及崗位練兵、客服技能大比拼等主題團隊活動，客服中心團支部的志愿者團隊還參加過中國（福州）首屆青運會、“12.5義務星期六”、“登山環(huán)保行”等大型公益活動的志愿服務，獲得了社會各界的認可和好評。

熱心公益事業(yè)，志愿服務在行動

此外，客服中心內(nèi)還創(chuàng)建了“青年團隊之家”、“媽媽小屋”、“健身解壓房”、“文化墻”等特色項目，通過形式多樣團隊活動，為員工搭建展示自我的舞臺，在豐富業(yè)余生活同時，有效提高青年隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，形成了一套行之有效的團隊建設經(jīng)驗。

客服中心堅持高標準打造星級團隊,不斷進取、追求卓越，先后獲得福州市“三八紅旗集體”（2008年）、福州市“青年文明號”（2010-2012年）、“全省廣電網(wǎng)絡系統(tǒng)優(yōu)秀團隊”（2013年）、福建省“三八紅旗集體”（2015年）、福州市“巾幗文明崗”（2015年）、“全國五四紅旗團支部”（2016年）、省級“巾幗文明崗”（2017年）等榮譽稱號。

打造星級優(yōu)秀團隊

追求卓越是一種堅持，讓用戶滿意更需要不懈努力。眼下，96311客服中心正以昂首闊步的姿態(tài)迎接著新的挑戰(zhàn)，不斷突破自我、銳意進取，力爭創(chuàng)建廣電網(wǎng)絡優(yōu)質(zhì)服務窗口典范。