“組團(tuán)游”興起 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)仍亟待提升

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代基于社交平臺(tái)的新型旅游營(yíng)銷日益火爆，各類俱樂(lè)部、驢友會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)微信群、公眾號(hào)、論壇等的組團(tuán)行為越來(lái)越多，他們會(huì)為游客組織一些所謂“興趣相投”、“說(shuō)走就走”的旅行。而這表面看似瀟灑的旅游，背后卻是暗潮涌動(dòng)。正值暑期旅游旺季，業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者要保持警惕，應(yīng)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)問(wèn)題，提高維權(quán)意識(shí)，警惕該類產(chǎn)品背后隱藏的“低價(jià)團(tuán)”、“免責(zé)聲明”、強(qiáng)制消費(fèi)等陷阱。

組織者“魚龍混雜”

旅游出行“坑”多難防

南京市公安局棲霞分局靖安派出所近日發(fā)布的一則案件中，報(bào)警人王女士在7月中旬時(shí)看到微信朋友圈有人推薦低價(jià)旅游團(tuán)的圖片，點(diǎn)開(kāi)一看，顯示的地方正好是自己一直以來(lái)想去的旅游景點(diǎn)，顯示旅行的全程費(fèi)用基本不用自費(fèi)。王女士有些心動(dòng)，于是按照?qǐng)D片上提供的信息與客服取得了聯(lián)系。客服表示因?yàn)楝F(xiàn)在是旅游旺季，正處于大促銷期間，如果王女士立即下單的話，成人只需要2500元錢，如果是家庭的團(tuán)，兒童只需要1000元錢。王女士立即報(bào)了一個(gè)家庭團(tuán)，微信給客服轉(zhuǎn)賬了6000元錢。沒(méi)過(guò)幾天，正當(dāng)王女士想要詢問(wèn)出行前的相關(guān)準(zhǔn)備時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己怎么也聯(lián)系不上旅游團(tuán)的客服，王女士察覺(jué)自己被騙，于是選擇報(bào)警。

而在另一起7月發(fā)生的，因不專業(yè)的戶外探險(xiǎn)致“驢友”遇難事件中，也是驢友在論壇發(fā)布招募帖子，一共招募了38人，每人收費(fèi)58元，包括往返大巴車費(fèi)、領(lǐng)隊(duì)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)。有參加過(guò)活動(dòng)的驢友介紹，現(xiàn)在微信里、論壇上這種形式很普遍，像組建的微信群里，很多是通過(guò)熟人相互拉人，組織者群內(nèi)發(fā)帖，群友交錢報(bào)名參加，組織者聯(lián)系好車輛集合出發(fā)把報(bào)名者拉到目的地，活動(dòng)結(jié)束后再拉回來(lái)即可。而事實(shí)上，這類組織缺少旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，運(yùn)營(yíng)也不夠?qū)I(yè)化。

伴隨著微信的普及，老年人也再度成為受騙的重要群體。近日，杭州蕭山還有老人參加了100元安吉一日游，花高價(jià)買了兩張乳膠床墊和一臺(tái)山寨品牌電風(fēng)扇，而這趟一日游最終花了4000元；此前也有鄭州的一對(duì)夫妻在微信群里報(bào)名跟團(tuán)游，結(jié)果被誘導(dǎo)消費(fèi)數(shù)千元，當(dāng)時(shí)覺(jué)得淘到寶貝了回過(guò)神才發(fā)現(xiàn)被騙了。此類旅游團(tuán)都是差不多的套路，用廉價(jià)的旅行費(fèi)用吸引中老年人，再通過(guò)層層誘惑、洗腦，讓他們花錢購(gòu)物，而等消費(fèi)者回過(guò)神，維權(quán)也很難。

“擦邊球”經(jīng)營(yíng)屢禁不止

新型旅游經(jīng)營(yíng)模式亟待規(guī)范

事實(shí)上，去年，文旅部就在針對(duì)全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序綜合整治“暑期整頓”期間明確表示，戶外俱樂(lè)部、微信群、保健品公司、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等沒(méi)有旅游資質(zhì)的組織和個(gè)人，經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)屬于非法行為，并作為專項(xiàng)整頓的重點(diǎn)。然而，一些個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)打著“擦邊球”經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象依然較為普遍。

“現(xiàn)有的法律法規(guī)，主要是《旅游法》和《旅行社條例》，規(guī)范的對(duì)象是正規(guī)經(jīng)營(yíng)的旅行社，其他組織或個(gè)人經(jīng)營(yíng)旅行社相關(guān)業(yè)務(wù)的，沒(méi)有專門的法規(guī)可以用來(lái)進(jìn)行規(guī)范，往往當(dāng)問(wèn)題發(fā)生以后才被發(fā)現(xiàn)。”北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授李宏指出，“從邏輯上講，注冊(cè)或者備案過(guò)的企業(yè)作為管理對(duì)象是合理的，而針對(duì)無(wú)注冊(cè)或者無(wú)備案的經(jīng)營(yíng)行為往往無(wú)從著手。而站在消費(fèi)者角度，事實(shí)上，通過(guò)包括微信群、朋友圈、公眾號(hào)這類社交渠道發(fā)布的旅游產(chǎn)品中，大部分消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的運(yùn)營(yíng)資格的認(rèn)知是模糊的，他們并不具備識(shí)別合法或者非法的知識(shí)或意識(shí)，給非法經(jīng)營(yíng)留出了生長(zhǎng)空間，而消費(fèi)者自身則缺少相應(yīng)的法律救濟(jì)手段。”

“那些諸如戶外俱樂(lè)部、保健品銷售企業(yè)等組織或個(gè)人組織的旅游活動(dòng)之所以吸引人，價(jià)格只是因素之一。一些會(huì)打著費(fèi)用AA制、不盈利等噱頭從車費(fèi)、餐費(fèi)、住宿費(fèi)、門票等項(xiàng)目中賺取利潤(rùn)的現(xiàn)象不在少數(shù)。”曾經(jīng)參加過(guò)微信群驢友活動(dòng)的陸女士告訴記者，“旅行社一般打包產(chǎn)品價(jià)格便宜點(diǎn)，不少組織者是和他們合作分成，有點(diǎn)類似代理的角色。大家在群里或者公眾號(hào)發(fā)的鏈接里報(bào)名參加，但其實(shí)我們也沒(méi)有看到什么合同，一般也不知道對(duì)接的哪個(gè)旅行社。資質(zhì)的問(wèn)題倒是真的沒(méi)太考慮，也不知道去哪里查詢。”

李宏認(rèn)為，在打擊此類非法運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，需要從三個(gè)方面著手。一是增強(qiáng)供給方的監(jiān)管，開(kāi)通舉報(bào)渠道，聯(lián)合工商部門和治安部門治理超范圍經(jīng)營(yíng)和非法經(jīng)營(yíng)。二是完善合法經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息的查詢渠道，方便消費(fèi)者“驗(yàn)真”。第三，需要進(jìn)行“消費(fèi)者教育”，有必要通過(guò)各種渠道傳播“合法”消費(fèi)的理念，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行自我保護(hù)。

在大眾旅游時(shí)代，對(duì)于有效管理好利用微信等社交平臺(tái)從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的行為， 業(yè)內(nèi)人士也普遍表示，應(yīng)不斷創(chuàng)新旅游綜合管理機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)旅游警察、旅游市場(chǎng)監(jiān)管、旅游法庭、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法等工作和隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化公安、工商、司法、旅游、網(wǎng)信、通信管理等各主管部門的聯(lián)合執(zhí)法力度，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)旅游經(jīng)營(yíng)秩序，做好出游風(fēng)險(xiǎn)提示等信息。對(duì)一些通過(guò)微信等社交平臺(tái)渠道，銷售零負(fù)團(tuán)費(fèi)產(chǎn)品的不良旅行社和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，要進(jìn)行入駐門檻嚴(yán)格限制。

微信等社交平臺(tái)不是法外之地，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海此前就指出，利用微信等社交平臺(tái)從事旅游業(yè)務(wù)有利有弊，好處是方便、快捷，但是問(wèn)題在于類似社交平臺(tái)游離于監(jiān)管之外，有些情況也不好管，因?yàn)樯婕皞€(gè)人隱私，這也使得旅游主管部門、工商部門存在顧慮。為了破除監(jiān)管盲區(qū)，多部門要敢于打破傳統(tǒng)旅游監(jiān)管的邊界。

行前資質(zhì)“驗(yàn)真”

提高維權(quán)意識(shí)

業(yè)內(nèi)人士指出，監(jiān)管部門擔(dān)心的是這其中一些組織或個(gè)人并不具備為游客提供旅游服務(wù)的能力，更不能為游客在游覽過(guò)程中的人身財(cái)產(chǎn)提供安全保障。在旅游中一旦出現(xiàn)糾紛或意外傷害事件時(shí)，往往很難通過(guò)正常渠道找到組織者進(jìn)行維權(quán)，各級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)此類糾紛和投訴也無(wú)法受理。旅行社是依法成立且取得經(jīng)營(yíng)許可證的旅游企業(yè)，對(duì)旅游者在旅游過(guò)程中的生命、財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，而比如一些戶外俱樂(lè)部發(fā)布的出游信息中，有大量的免責(zé)條款。

暑期旅行旺季來(lái)臨，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日也發(fā)布警示信息指出，對(duì)某些組織或個(gè)人（如戶外俱樂(lè)部、自駕游俱樂(lè)部、保健品銷售企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等）通過(guò)網(wǎng)上論壇、微信群、QQ群或線下形式發(fā)布旅游產(chǎn)品組織出游，消費(fèi)者尤其是老年人群體要提高警惕意識(shí)，這類旅游產(chǎn)品有可能存在“低價(jià)團(tuán)”、“買保健品送旅游”、“買理財(cái)送免費(fèi)游”、隱性消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)、發(fā)布“免責(zé)聲明”涉及逃避法律責(zé)任等問(wèn)題，導(dǎo)致后期維權(quán)成本高。消費(fèi)者需要辨明旅游產(chǎn)品是否為有旅游資質(zhì)的企業(yè)提供。在旅游活動(dòng)中出現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，在與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成情況下，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，必要時(shí)可以通過(guò)法律途徑來(lái)切實(shí)保護(hù)自己的權(quán)益。

李宏也建議消費(fèi)者，首先應(yīng)當(dāng)查閱組織機(jī)構(gòu)的“旅行社經(jīng)營(yíng)許可證”來(lái)驗(yàn)真；其次，簽訂正規(guī)合同也是最重要的。旅行社的合同有通用的范本，內(nèi)容有相關(guān)的規(guī)定。尤其注意合同的落款和簽章，注意防范各種虛假承諾。“消費(fèi)者可以盡量選擇行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)，如果有實(shí)體店的，最好找機(jī)會(huì)到店內(nèi)進(jìn)行考察。另外，也通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索企業(yè)的相關(guān)信息，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)力進(jìn)行考察。”

業(yè)內(nèi)人士提醒，在選擇旅行社時(shí)，要確認(rèn)旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。注意查看工商部門頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅游管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》、《旅行社分社備案登記證明》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》。“群旅游”的旅游組織者們除少數(shù)旅行社設(shè)立的經(jīng)過(guò)認(rèn)證的公眾號(hào)外，大部分為個(gè)人賬號(hào)，實(shí)際上并不具備旅行社經(jīng)營(yíng)主體的資格。