出游在外,難免遇上糾紛或麻煩,而隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅游維權(quán)也涌現(xiàn)出一些新情況、新問題。“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來,長沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所昨日發(fā)布《2018年長沙市旅游投訴統(tǒng)計分析報告》(以下簡稱《報告》),并針對游客最關(guān)心的旅游維權(quán)問題發(fā)布旅游消費提示,幫助廣大市民游客不負春光,享受心悅之旅,品讀詩與遠方。
出境游、線上訂,要應(yīng)對新問題
長沙是出境游熱門客源地之一,市民出國消費的人身和財產(chǎn)安全越來越受到關(guān)注?!秷蟾妗凤@示,出境游投訴綜合占比達63%,投訴集中在退團退費、未履行合同約定、行程變更等方面。“為避免此類糾紛,建議隨團出行的消費者,選擇具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社,訂立書面、規(guī)范的旅游合同,并積極購買個人旅游意外保險,做到文明出游。”市旅游質(zhì)監(jiān)所所長莫樹山說。
隨著旅游消費日益?zhèn)€性化和多樣化,通過互聯(lián)網(wǎng)訂購旅行產(chǎn)品成為一大趨勢。但在長沙全年旅游投訴中,線上投訴綜合占比53%,霸王條款、出境游網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品描述不一致等問題突出。在實地調(diào)查中,發(fā)現(xiàn)消費者對線上產(chǎn)品的價格更敏感,往往忽視了線上旅游的預(yù)訂限制、報價內(nèi)容、聯(lián)運航班乘坐要求等內(nèi)容。市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒,選擇線上旅游出行,消費者要全面掌握違規(guī)情況和免責條款后再下單預(yù)訂, 注意隨時截屏保存信息,避免事后引發(fā)爭議。
此外,2018年,市民通過微信等社交平臺出游的旅游消費投訴舉報案件占比75%。這些旅游團因價格相對便宜且報名方便快捷,吸引不少人特別是老年朋友參與。但是,不少“微信組團旅游”形式的組織者,并沒有合法的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì),游客安全和自身權(quán)益一旦受到侵害,難以得到法律的保護。
退團費、境外購,成維權(quán)新難點
投訴案件中,退團退費糾紛占旅行社投訴案件的36%。消費者沒參團還要承擔損失?實際上,旅游合同是為了保護雙方的合法權(quán)益,若游客違約,也需按照旅游合同的約定對旅行社承擔相應(yīng)的違約責任。按照相關(guān)法律法規(guī),如果合同沒有特別規(guī)定不能轉(zhuǎn)讓,臨時退團的消費者可將旅游合同轉(zhuǎn)讓第三人。退團時間越早,退回的錢越多,盡早決定及時通知旅行社,可以最大幅度減少雙方損失。
2018年暑期,長沙游客前往泰國、越南游購物退貨糾紛達到65%,2017年至2018年此類糾紛案件累計142起。相較于境內(nèi),境外購物游客維權(quán)難度更高,游客普遍存在跟風(fēng)購買、沖動購買,或者事后比價認為不劃算而要求退換貨產(chǎn)生的各類糾紛。市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒消費者,若要在境外旅游時購買貴重物品,首先要避免沖動消費,購物時對于導(dǎo)游的勸導(dǎo)、商家的宣傳和口頭承諾要保持應(yīng)有的警惕,購物后要主動索取購物憑證。
營銷多、代訂煩,下單要擦亮眼
參加健康講座、專家義診等活動送免費港澳游……以“感恩回饋”“抽獎贈送”為噱頭的獎勵旅游越來越多,已成了旅游糾紛新熱點。消費者面對諸多誘惑時,應(yīng)擦亮雙眼保持理性,仔細甄別各類促銷手法,避免盲目沖動,警惕不具備組織旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的單位和個人以“獲獎”“贈送”“低價”等形式開展的旅游宣傳活動,增強自我保護意識,避免上當受騙。
而隨著自由行盛行,旅游代訂、代辦服務(wù)的糾紛占比也增加至12%。選擇自由行出行的市民游客,依舊應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的旅行社代為辦理簽證和預(yù)訂交通、住宿等服務(wù),并注意身份證、護照等相關(guān)證件是否有效,認真簽訂代辦合同,否則將面臨事后賠償?shù)攘x務(wù)。
春日好出游,一旦發(fā)生旅游糾紛,消費者可以與旅游經(jīng)營者協(xié)商解決。協(xié)商不成的,可向旅游合同簽訂地、被投訴人所在地的旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴,或是撥打全國統(tǒng)一的旅游咨詢公益服務(wù)專用號碼12301進行咨詢、投訴,依法維護自己的權(quán)益。
責任編輯:胡君毓
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