攜程CEO孫潔：即使虧錢也不放棄機(jī)票業(yè)務(wù)

1月22日消息，攜程旅行網(wǎng)CEO孫潔在2019世界經(jīng)濟(jì)論壇年會(huì)接受新浪財(cái)經(jīng)專訪。

在國(guó)內(nèi)航司機(jī)票代理傭金大幅減少的背景下，孫潔表示即使是虧錢，攜程也不會(huì)放棄機(jī)票業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@是客戶的第一站。

談及龐大的客服團(tuán)隊(duì)背后的人力成本，孫潔表示確實(shí)在研究通過技術(shù)降低成本，但是當(dāng)復(fù)雜情況發(fā)生的時(shí)候，還是需要人工干預(yù)，因此客服團(tuán)隊(duì)是必需的。

談及當(dāng)前市場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)前景的焦慮情緒，孫潔表示，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)保持謹(jǐn)慎樂觀的態(tài)度。在其看來(lái)，中國(guó)的基建投資規(guī)模是史無(wú)前例的，這對(duì)旅游是極大利好的，同時(shí)城市化進(jìn)程依然有相當(dāng)大的上升空間。

以下是專訪實(shí)錄：

新浪財(cái)經(jīng)：作為大型企業(yè)的掌舵人，您怎樣看待當(dāng)前市場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)前景的焦慮情緒？ 經(jīng)濟(jì)預(yù)期的變化會(huì)影響當(dāng)前攜程的某些決策嗎？

孫潔：長(zhǎng)遠(yuǎn)我們對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)還是保持謹(jǐn)慎樂觀的態(tài)度。有幾個(gè)原因：

首先，我們的人均GDP8000多（美元），上升空間非常大；第二，我們?nèi)司募夹g(shù)投資遙遙領(lǐng)先；第三，中國(guó)的基建投資是史無(wú)前例的，包括高鐵的投資、機(jī)場(chǎng)的投資，這對(duì)旅游是非常利好的一件事情；第四，我們的城市化還有很多空間。

我們?nèi)绻殉鞘谢ㄔO(shè)的潛力完全挖掘出來(lái)，當(dāng)那么多人聚集在一起，思想就會(huì)碰撞，就會(huì)產(chǎn)生許許多多的機(jī)會(huì)。你看美國(guó)，硅谷就是技術(shù)的中心；好萊塢就是娛樂的中心；紐約就是金融的中心；芝加哥就是期貨的中心，都是因?yàn)槌鞘械木奂?yīng)。如果中國(guó)能按照幾千萬(wàn)人口城市的聚合效益來(lái)建設(shè)的話，還是有很多上升空間。

新浪財(cái)經(jīng)：許多OTA企業(yè)正面臨線上紅利下滑，獲客成本走高的挑戰(zhàn)，攜程是否也面臨此類挑戰(zhàn)？是如何應(yīng)對(duì)的？作為頭部企業(yè)，如何降低行業(yè)周期陣痛帶來(lái)的影響？攜程未來(lái)的長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)在哪里？

孫潔：攜程應(yīng)該是好的產(chǎn)品自帶流量。像我們國(guó)際化機(jī)票，我們每年的成長(zhǎng)是非?？斓?。為什么？在攜程如果訂了國(guó)際機(jī)票，我們馬上就會(huì)推一個(gè)符合客人需求的國(guó)際酒店。剛剛我們從巴黎飛過來(lái)，如果巴黎飛機(jī)不能起飛，我們馬上會(huì)推火車票。如果火車有問題，我們馬上會(huì)推汽車，對(duì)客人提供一站式服務(wù)。

如果是運(yùn)輸系統(tǒng)延遲的話，我們網(wǎng)上會(huì)告訴酒店“客人晚了”，會(huì)讓接送車的司機(jī)知道。這個(gè)一站式的服務(wù)對(duì)攜程客人的服務(wù)是非常有保障的，客人的滿意度非常高。

我覺得贏得客戶的心是最重要的。攜程做了幾塊，首先是服務(wù)全覆蓋。我們推了高鐵游，推了國(guó)際化全站性的服務(wù)，推了全球服務(wù)SOS，比如有拉斯維加斯槍擊、泰國(guó)的翻船、日本的海嘯等等。只要這些情況發(fā)生，攜程的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是100%、24小時(shí)、365天從來(lái)不間斷，為客戶做好服務(wù)。

第二，因?yàn)橛屑夹g(shù)的投入，比較知道客人喜歡什么，我們能夠推有效的產(chǎn)品，節(jié)省客人的時(shí)間，客人有危難的時(shí)候，我們馬上用技術(shù)的手段把信息推送給客人，對(duì)客人也是一個(gè)很大的保障。

第三，服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們現(xiàn)在在愛丁堡、日本、韓國(guó)、中國(guó)都有呼叫中心，24小時(shí)不停地監(jiān)測(cè)客人的動(dòng)向?？腿说搅水?dāng)?shù)?，有?dāng)?shù)氐念I(lǐng)隊(duì)。 所有的這一切都是為了能夠跟客戶走在一起，當(dāng)客人有需求的時(shí)候，我們能第一時(shí)間幫到客人。

新浪財(cái)經(jīng)：2017年攜程共新開了1000多家攜程和去哪兒品牌加盟店，這個(gè)數(shù)據(jù)在2018年有進(jìn)一步提升嗎？從線上到線下，攜程如何有效管理這些數(shù)量龐大的加盟店，遠(yuǎn)期攜程在線下有哪些目標(biāo)？

孫潔：對(duì)，（這些實(shí)體店集中）在四五線城市。因?yàn)槌鞘械姆秶容^小，如果在市中心所有人出沒的地方有一個(gè)實(shí)體店，有助于品牌的推廣跟服務(wù)，客人對(duì)你的信任度就會(huì)比較高。而且線上、線下聯(lián)系在一起，客人的轉(zhuǎn)換率是非常高的。所以，目前我們覺得這個(gè)模式非常好，尤其是在攜程品牌還沒有滲透的地方，線上、線下一起，會(huì)對(duì)獲客效率大大提生。

新浪財(cái)經(jīng)：會(huì)不會(huì)帶來(lái)一些成本上升的問題？

孫潔：還OK，我們現(xiàn)在看一年基本上能夠把成本收回。

新浪財(cái)經(jīng)：在國(guó)內(nèi)航司機(jī)票代理傭金大幅減少的背景下，攜程又主動(dòng)承諾無(wú)默認(rèn)勾選，以及不從退改簽中獲利，請(qǐng)問公司是怎樣平衡服務(wù)成本和遠(yuǎn)期收益的？

孫潔：對(duì)，的確非常非常艱難，因?yàn)楝F(xiàn)在即使是送外賣，打個(gè)的或者是買個(gè)電影票都是有服務(wù)費(fèi)的。我們相信國(guó)家未來(lái)為了支持服務(wù)業(yè)，一定會(huì)出臺(tái)很好的政策?，F(xiàn)在我們也是哪怕虧了錢，也要服務(wù)好我們的客人?？腿说谝徽揪褪且啓C(jī)票的，所以必須要為客人服務(wù)好，對(duì)攜程的確是一個(gè)很大的內(nèi)容。但不管怎么樣，哪怕是虧了錢，我們也是以客戶為中心，把客戶服務(wù)好。

新浪財(cái)經(jīng)：虧錢具體是什么情況？

孫潔：每張票我們有信用卡的費(fèi)用，有服務(wù)成本，我們的機(jī)票有近一萬(wàn)名員工，包括近千名的技術(shù)人員，五六千名的客服人員，是非常重的一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。但是這是必須要做的。我相信政府、各級(jí)部門未來(lái)一定會(huì)有很好的政策來(lái)讓服務(wù)業(yè)能夠體現(xiàn)出它的價(jià)值。

新浪財(cái)經(jīng)：這一塊人力成本未來(lái)有沒有可能借助AI或者是更多的科技手段去降低？

孫潔：對(duì)，不斷地在研究。比如說標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可以用技術(shù)手段來(lái)做的。我們的機(jī)器人也是做得非常好，信息也很全面、準(zhǔn)確。但是當(dāng)大面積的延誤發(fā)生時(shí)，特別是復(fù)雜情況發(fā)生的時(shí)候，還是需要人工干預(yù)的。

新浪財(cái)經(jīng)：攜程當(dāng)前持有較高的現(xiàn)金儲(chǔ)備，未來(lái)是否會(huì)進(jìn)一步在國(guó)內(nèi)外加大、加快戰(zhàn)略投資，拓寬商業(yè)規(guī)模？或者進(jìn)一步涉足航司領(lǐng)域？

孫潔：（對(duì)于）做航司我們不感興趣，因?yàn)檫@是一個(gè)非常非常重，而且有非常難的一個(gè)業(yè)務(wù)，但是服務(wù)航空公司和我們共同的客人，這是攜程的使命！服務(wù)好航空公司，他們是我們很好的合作伙伴。