長沙旅游質(zhì)監(jiān)所統(tǒng)一投訴平臺 整治國慶旅游市場秩序

人民網(wǎng)北京9月27日電 （記者劉佳）為切實做好2017年國慶旅游質(zhì)監(jiān)各項工作，長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所（長沙市旅游執(zhí)法支隊）周密計劃、科學(xué)安排、精心組織，專門成立了“國慶中秋黃金周旅游投訴值班工作組”、“國慶黃金周旅游市場檢查工作組”，對節(jié)日值班、旅游團隊檢查和重大旅游投訴預(yù)案措施等具體工作進(jìn)行了研究部署，向各區(qū)、縣（市）旅游局下發(fā)了《關(guān)于做好國慶中秋假日旅游質(zhì)監(jiān)工作的通知》，向旅游企事業(yè)單位下發(fā)了《關(guān)于做好2017國慶中秋旅游投訴受處理工作的通知》，形成“統(tǒng)一指揮、上下貫通、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外銜接”的工作格局。

統(tǒng)一投訴平臺，暢通投訴渠道

長沙市旅游投訴受理電話已并入全國旅游投訴統(tǒng)一受理號碼12301。為確保12301平臺上轉(zhuǎn)辦投訴的及時有效處理，長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所制定了《2017年國慶黃金周旅游投訴值班和市場檢查工作安排表》及有關(guān)工作流程、文書，督促旅游企業(yè)制定受理12301轉(zhuǎn)辦投訴的處理工作流程，落實專人負(fù)責(zé)，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，做到每一起投訴有記錄、有處理結(jié)果、有回復(fù)，加強與12301工作人員的協(xié)調(diào)配合，處理旅游投訴做到“及時、禮貌、耐心、周到”，樹立長沙旅游行業(yè)的良好形象。

完善監(jiān)管機制，注重疏堵結(jié)合

通過建立健全“旅游消費宣傳引導(dǎo)機制、旅游重大投訴隱患排查機制、投訴多發(fā)企業(yè)重點監(jiān)管機制、旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)機制”等四項機制，在保障游客維護合法權(quán)益的同時指導(dǎo)旅游企業(yè)提高經(jīng)營管理服務(wù)水平，采取“疏”“堵”結(jié)合、管理關(guān)口前移、源頭疏導(dǎo)的措施，積極研究投訴發(fā)生根源，深入旅行社、景區(qū)等一線企業(yè)，規(guī)范旅游投訴處理流程，要求各企業(yè)向內(nèi)“照鏡子”、向外“睜眼睛”，了解游客市場真實訴求，修補企業(yè)內(nèi)部管理漏洞和對外服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，做到“內(nèi)外兼修”，把問題解決在事前，從而有效化解矛盾，預(yù)防投訴發(fā)生。

針對在線旅游網(wǎng)站與游客糾紛多、線上旅游投訴率高的情況，發(fā)布《線上旅游“用心”才不會“鬧心”》的假日旅游消費提示及有代表性的投訴案例，向市民宣傳旅游知識，引導(dǎo)市民理性選擇、文明出行、正確維權(quán)。開設(shè)“區(qū)縣旅游質(zhì)監(jiān)人員微信群”、“12301與長沙旅行社交流微信群”等線上工作群，搭建形成科學(xué)、實用的網(wǎng)上辦公服務(wù)平臺，發(fā)布旅游投訴的處理情況和旅游市場檢查信息，通報違法違規(guī)企業(yè)情況，分享典型案例，積極促使企業(yè)開展行業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量、提高游客滿意度、降低投訴量，寓管理于服務(wù)之中。

對暑期投訴較多的10多家旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政約談，開展投訴糾紛處理專項培訓(xùn)和法律法規(guī)知識測試；編制《旅游投訴處理》學(xué)習(xí)課件，將全市各旅行社針對課件學(xué)習(xí)上報的心得體會匯編成冊，加強企業(yè)間的溝通交流，推廣優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)監(jiān)經(jīng)驗，提高全行業(yè)投訴處理工作水平和主動防范投訴的能力，得到旅游企業(yè)的一致好評。

加強協(xié)作聯(lián)動，實施綜合監(jiān)管

在國慶黃金周前的旅游市場專項整治中，省、市旅游質(zhì)監(jiān)所、區(qū)縣（市）旅游局聯(lián)合行動，積極整治規(guī)范旅游市場秩序。通過“上下聯(lián)動抓整治、部門聯(lián)動抓整治、城市互動抓整治、協(xié)會互動抓整治”四項全方位抓整治措施，為廣大游客營造和諧、文明、安全、有序的節(jié)日旅游環(huán)境。

一是重拳出擊，持續(xù)整治“不合理低價”旅游頑疾。重點監(jiān)管問題頻發(fā)的旅行社，集中整治江西專線涉嫌“不合理低價游”旅游線路產(chǎn)品。緊盯“價格關(guān)、合同關(guān)、購物關(guān)”，下架涉嫌“不合理低價游”的產(chǎn)品。對協(xié)會舉報的個別涉嫌“不合理低價游”的旅行社下達(dá)了《責(zé)令改正通知書》。

二是多措并舉，大力治理“虛假宣傳”旅游亂象。嚴(yán)厲打擊旅游市場上部分旅行社以低于成本的價格招徠業(yè)務(wù)、發(fā)布虛假違法廣告、欺騙和誤導(dǎo)旅游者的違規(guī)行為，從源頭上規(guī)范經(jīng)營秩序。約談涉嫌違規(guī)的旅行社負(fù)責(zé)人，下達(dá)《責(zé)令改正通知書》,對一家旅行社實施了行政處罰。

三是落實責(zé)任，開展旅行社分支機構(gòu)整治行動。針對旅行社設(shè)立分支機構(gòu)（分社或服務(wù)網(wǎng)點）證照不齊違規(guī)開業(yè)和不規(guī)范經(jīng)營等現(xiàn)象，大力開展旅行社分支機構(gòu)規(guī)范整治行動。對營業(yè)部有涉嫌違法違規(guī)行為的旅行社進(jìn)行立案調(diào)查并實施行政處罰。

四是按照“屬地管理、部門聯(lián)動、各司其職、齊抓共管”的原則，組織區(qū)縣（市）旅游質(zhì)監(jiān)部門，聯(lián)合交通部門開展旅游團隊用車專項整治行動，堅決打擊違法違規(guī)不良經(jīng)營行為，凈化旅游消費環(huán)境。少數(shù)旅游車營運手續(xù)不全被交通運輸部門執(zhí)法人員現(xiàn)場查處。對一家旅行社違規(guī)使用“黑車”依法實施行政處罰。

五是按照湖南省旅發(fā)委的統(tǒng)一安排，積極開展異地交叉執(zhí)法檢查，長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所對湘西自治州旅游市場進(jìn)行了旅游執(zhí)法檢查，張家界市旅游質(zhì)監(jiān)所對長沙旅游市場進(jìn)行了執(zhí)法檢查，通過相互檢查，進(jìn)一步規(guī)范了旅游市場秩序。

六是充分發(fā)揮協(xié)會的行業(yè)自律作用，積極解決旅游市場存在的問題。長沙市旅行社協(xié)會成立“整治不合理低價游產(chǎn)品工作小組”，出臺認(rèn)定不合理低價產(chǎn)品的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)定程序，建立《不合理低價旅游產(chǎn)品月報制度》，協(xié)會各會員單位簽訂《自覺抵制不合理低價旅游承諾書》。針對長沙周邊短線旅游市場旺季投訴多、低價多等問題，與協(xié)會開展旅游專線市場治理專題座談，由協(xié)會籌備成立了“長沙周邊游專業(yè)委員會”，主要負(fù)責(zé)會員單位與周邊旅游資源供應(yīng)商的銜接、對話和旅游市場秩序的規(guī)范問題，對從根本上解決周邊游市場秩序問題提供了機制保障。

國慶中秋黃金周期間，長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所將加強值班備勤，實行24小時領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度，及時處理投訴，大力開展旅游團隊秩序?qū)ｍ棛z查，嚴(yán)肅查處旅游市場中的違法違規(guī)行為，切實做好“市場的守護者、游客的貼心人”，真誠服務(wù)，營造溫馨長沙。