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“還是排隊(duì)在網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)安心,至少能找個(gè)人問(wèn)問(wèn),手機(jī)銀行一打開全是廣告推送,我也看不太懂。”近日,在某家銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的65歲黃女士說(shuō)出了當(dāng)前很多老年人的心聲。萬(wàn)物互聯(lián),信息普惠,數(shù)字科技讓大多數(shù)人的生活變得更加便利,但不少老年人在數(shù)字信息時(shí)代卻面臨被邊緣化的困境。金融服務(wù)智能化,不能犧牲便利化,更不能忽略適老化。在引導(dǎo)金融創(chuàng)新的同時(shí)兼顧適老化需求,提升老年人日常金融服務(wù)的可得性和滿意度,是金融業(yè)健康發(fā)展的題中應(yīng)有之義。

  如何讓“從前慢”的“銀發(fā)一族”跨越數(shù)字鴻溝,跟上數(shù)字化腳步?今年以來(lái),福建銀保監(jiān)局推動(dòng)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)落實(shí)落細(xì),針對(duì)老年金融服務(wù)難點(diǎn)痛點(diǎn)開出對(duì)癥“藥方”——通過(guò)攜手“共”助、著力“智”助、重在“技”助、溫暖“情”助,組織轄區(qū)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)開展適老化金融服務(wù)升級(jí),取得積極成效。

  業(yè)內(nèi)外聯(lián)動(dòng) 凝聚助老扶老新共識(shí)

  作為福建省解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作廳際聯(lián)席會(huì)議成員單位,福建銀保監(jiān)局積極加強(qiáng)業(yè)內(nèi)外聯(lián)動(dòng),推動(dòng)形成社會(huì)共助新格局。

  在業(yè)外聯(lián)動(dòng)方面,該局積極配合省發(fā)改委等牽頭部門做好各項(xiàng)工作。與福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)密切合作,以重陽(yáng)節(jié)和金融知識(shí)聯(lián)合教育宣傳月活動(dòng)為契機(jī),組織開展電話熱線適老化人工服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng),收集掌握廣大老年金融消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)客服熱線的直觀感受和真實(shí)評(píng)價(jià)。督促被測(cè)評(píng)的30家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任,根據(jù)反饋針對(duì)性地改進(jìn)優(yōu)化客服系統(tǒng)設(shè)置,提升適老化程度。

  在業(yè)內(nèi)聯(lián)動(dòng)方面,福建銀保監(jiān)局指導(dǎo)福建省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、福建省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、福建省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心聯(lián)合發(fā)布《遠(yuǎn)離金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),護(hù)航老年幸福生活——老年人金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)溫馨提示》,提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)老年人的防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力。另外,還指導(dǎo)省消保中心關(guān)注老年人易發(fā)多發(fā)金融糾紛問(wèn)題,組織開展“福建銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融糾紛多元化解2020年度典型案例展示暨十大優(yōu)秀案例評(píng)選活動(dòng)”,取得良好社會(huì)反響。

  加大宣教 共筑老年消費(fèi)安全線

  加強(qiáng)老年金融教育宣傳,關(guān)鍵要找準(zhǔn)定位,補(bǔ)齊短板。福建銀保監(jiān)局針對(duì)老年人金融消費(fèi)行為特點(diǎn),重點(diǎn)開展對(duì)電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等容易給老年人造成侵害的非法金融活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)提示,普及科學(xué)理財(cái)、正確投保、理性維權(quán)等金融知識(shí),提高老年客戶防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力。據(jù)了解,工商銀行福州臺(tái)江寧化路支行對(duì)一名70歲老年客戶進(jìn)行眾籌平臺(tái)、不明網(wǎng)絡(luò)鏈接、銀行卡扣費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)提示,成功為該客戶追回不明網(wǎng)站扣款。

  “想用不會(huì)用”“想用不敢用”是老年消費(fèi)者在使用智能設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)時(shí)面臨的突出問(wèn)題。為此,福建銀保監(jiān)局強(qiáng)化應(yīng)用宣教,指導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化體驗(yàn)式和互動(dòng)式教育宣傳,通過(guò)情景展示、流程演練等方式,手把手幫助老年人了解、掌握“數(shù)字金融”操作流程。

  為進(jìn)一步提升宣教效能,該局會(huì)同中共福建省委老干部局,指導(dǎo)興業(yè)銀行福州分行、省消保中心在福建老年大學(xué)設(shè)立“老年金融教育宣傳基地”,依托該基地實(shí)施“銀齡計(jì)劃”,開展老年金融知識(shí)普及教育;指導(dǎo)轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)組建“老年金融知識(shí)宣講隊(duì)”,深入養(yǎng)老院、老年大學(xué)、社區(qū)、公園等老年人聚集地,開設(shè)“銀發(fā)課堂”。

  升級(jí)系統(tǒng) 提供便利智能服務(wù)

  字體太小、操作流程復(fù)雜、功能繁多是影響老年群體有效使用自助設(shè)備和手機(jī)APP的主要原因。為此,福建銀保監(jiān)局督促各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備和手機(jī)APP適老改造及服務(wù)。改造后,自助設(shè)備和手機(jī)APP通過(guò)簡(jiǎn)潔的界面布局,以大圖標(biāo)、大字體的視覺(jué)風(fēng)格和生物識(shí)別、語(yǔ)音交互、一鍵呼叫等功能,實(shí)時(shí)解決老年人在使用過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。

  記者了解到,在改造業(yè)務(wù)流程方面,該局督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié),在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進(jìn)驗(yàn)證方式,提升老年人使用體驗(yàn)。如人保財(cái)險(xiǎn)通過(guò)客戶預(yù)留手機(jī)號(hào)等畫像標(biāo)簽,由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別65周歲以上老年群體,客服熱線接到來(lái)電后,不經(jīng)過(guò)IVR智能語(yǔ)音業(yè)務(wù)交互,優(yōu)先接入人工座席并提供專屬服務(wù)。

  此外,該局還聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng),督促轄區(qū)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)打造“一站式”便利服務(wù)。如中信銀行老年人“幸福+”手機(jī)銀行版本中的“云繳費(fèi)”模塊能提供手機(jī)話費(fèi)充值、水費(fèi)、電費(fèi)、有線電視繳費(fèi)功能,便利老年人的繳費(fèi)需求。

  溫情相助 拓寬服務(wù)覆蓋面

  福建銀保監(jiān)局在著力提升適老金融服務(wù)“速度”的同時(shí),也持續(xù)提升服務(wù)的“溫度”。該局督促轄內(nèi)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為老年人開通綠色通道,在網(wǎng)點(diǎn)放置老花鏡、計(jì)算器、放大鏡等便老用具。引導(dǎo)有條件的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極對(duì)接鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略,延伸鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),在網(wǎng)點(diǎn)選址上充分考慮周邊老年人口的數(shù)量和結(jié)構(gòu),根據(jù)實(shí)際需要不斷優(yōu)化,適度延伸老年人口聚集的社區(qū)、機(jī)構(gòu)的服務(wù)覆蓋面。在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū),部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)部署可移動(dòng)智能柜臺(tái)、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動(dòng)車等方式為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。以寧德地區(qū)為例,目前,共設(shè)立普惠金融服務(wù)站167個(gè),派駐普惠金融助理750人,有效填補(bǔ)了農(nóng)村老年群體金融服務(wù)的空白。

  值得關(guān)注的是,該局還督促轄內(nèi)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為行動(dòng)不便的老人提供上門貼心服務(wù)。如建設(shè)銀行福建省分行組建“張富清惠老金融服務(wù)隊(duì)”,以定期巡點(diǎn)形式,利用龍易行、E動(dòng)終端等設(shè)備上門服務(wù),讓老年人足不出戶即可辦理開卡簽約、投資理財(cái)?shù)?ldquo;一站式”金融服務(wù)。

責(zé)任編輯:許暉

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