浦發(fā)銀行福州分行:提升消保水平 打造有溫度的金融服務(wù)

近年來(lái)，為進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者的自我保護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，營(yíng)造良好的金融服務(wù)環(huán)境，浦發(fā)銀行福州分行著力構(gòu)建結(jié)構(gòu)優(yōu)化的消保制度體系、全面的風(fēng)險(xiǎn)控制體系、高品質(zhì)的客戶服務(wù)體系及完善的消保配套體系，高效有序推動(dòng)金融知識(shí)的宣傳，多舉措、全方位開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，樹(shù)立了良好的品牌形象，贏得了消費(fèi)者的點(diǎn)贊。 

完善機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有保障

為確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能夠?qū)訉勇鋵?shí)到位，浦發(fā)銀行福州分行著力構(gòu)建長(zhǎng)效化、常態(tài)化工作機(jī)制，切實(shí)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入到業(yè)務(wù)全流程中，陸續(xù)出臺(tái)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》《投訴管理實(shí)施細(xì)則》等一系列規(guī)章制度，明確客戶服務(wù)的崗位職責(zé)、流程標(biāo)準(zhǔn)、考核評(píng)價(jià)等細(xì)則，為客戶服務(wù)提供制度保障和執(zhí)行依據(jù)，努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
在制度不斷完善的基礎(chǔ)上，該行不斷調(diào)配骨干力量充實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。此外，該行已經(jīng)建立了消保聯(lián)系人機(jī)制，各級(jí)消保委員會(huì)成員部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常各類(lèi)消費(fèi)者保護(hù)管理工作信息的溝通與反饋，做到了消保工作有人抓、有人做、有人督，全面構(gòu)建“全行共同做消保”格局。

營(yíng)造文化，讓消保意識(shí)根植于內(nèi)外

浦發(fā)銀行福州分行不斷強(qiáng)化全轄員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，營(yíng)造消保權(quán)益保護(hù)的氛圍。日常培訓(xùn)中，采取集中授課、電視電話培訓(xùn)、以查代訓(xùn)、邀請(qǐng)監(jiān)管部門(mén)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等方式，重點(diǎn)培養(yǎng)員工消保意識(shí)、提升員工消保業(yè)務(wù)素養(yǎng)。通過(guò)理念的樹(shù)立和文化的培養(yǎng)，使消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)和文化根植于員工內(nèi)心，從而增強(qiáng)了消保工作業(yè)務(wù)能力和工作主動(dòng)性，讓全行員工從產(chǎn)品設(shè)置、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴的處理等方面做到“以客戶為中心”。

同時(shí)，該行將提升客戶服務(wù)滿意度作為完善客戶服務(wù)體系的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的滲透力，將其落實(shí)到售前、售中、售后，滲透在各類(lèi)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及日常工作的方方面面，多維度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，充分發(fā)揮服務(wù)小微、服務(wù)社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，特別關(guān)注特殊群體金融服務(wù)，針對(duì)不同客戶需求量身定制服務(wù)方案，以細(xì)致的服務(wù)提升客戶體驗(yàn)。

創(chuàng)新宣傳，金融知識(shí)普及顯成效

今年的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)如約而至，浦發(fā)銀行福州分行嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門(mén)消保工作要求，努力做有溫度，暖心銀行。該行采取以線上宣傳為主、現(xiàn)下宣傳為輔的模式，在全轄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展LED、海報(bào)、折頁(yè)、宣傳視頻等常規(guī)宣傳手段的同時(shí)，還通過(guò)微信公眾號(hào)、H5、新媒體等渠道開(kāi)展金融知識(shí)的普及和宣傳，精心打造的“福小浦原創(chuàng)金融知識(shí)系列宣傳漫畫(huà)”也通過(guò)以案說(shuō)險(xiǎn)的方式進(jìn)行金融知識(shí)宣傳。

自誕生以來(lái)，針對(duì)不同的消費(fèi)人群，福小浦圖文并茂地講述了22個(gè)發(fā)生在身邊的故事。有的是警示在校學(xué)生抵制不良“校園貸”；有的是提示老年人拒絕“高端養(yǎng)老”騙局、謹(jǐn)防透漏個(gè)人信息……“火眼金睛”的福小浦以案論風(fēng)險(xiǎn)，向廣大金融消費(fèi)者娓娓道出可能存在的金融風(fēng)險(xiǎn)，傳授防騙技巧，提供“防騙指南”，提升金融消費(fèi)者對(duì)非法金融活動(dòng)的鑒別能力，提高金融消費(fèi)者的安全投資意識(shí)。“福小浦”原創(chuàng)金融知識(shí)系列宣傳漫畫(huà)已經(jīng)得到了社會(huì)各界的高度認(rèn)可，被中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)公眾號(hào)、福建省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)，累計(jì)閱讀瀏覽量達(dá)萬(wàn)余次。

暖心服務(wù)，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”

為提升網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)水平，降低智能化轉(zhuǎn)型對(duì)老年客戶群體行為習(xí)慣帶來(lái)的不便，浦發(fā)銀行充分運(yùn)用創(chuàng)新服務(wù)，根據(jù)老年人“不會(huì)用、不敢用”智能服務(wù)等難題，專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了“關(guān)愛(ài)版”手機(jī)銀行。在操作體驗(yàn)方面，超大字體便于老年人辦理各項(xiàng)支付結(jié)算業(yè)務(wù)，突出簡(jiǎn)單、貼心、安全的特點(diǎn)，優(yōu)化了手機(jī)銀行功能，有效降低了老年客戶的使用門(mén)檻。自上線以來(lái)，已經(jīng)為許多老年客戶提供了安全、便捷、貼心的金融服務(wù)新體驗(yàn)。

同時(shí)，該行制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶群體服務(wù)方案，從完善老年客戶配套服務(wù)措施以及提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程兩大方面，切實(shí)提升老年人服務(wù)質(zhì)效。為減少老年客戶的等待時(shí)長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)為老年人設(shè)置了“綠色通道”專(zhuān)屬菜單，老年客戶抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，可領(lǐng)取“綠色通道”排隊(duì)號(hào)碼，并引導(dǎo)至專(zhuān)設(shè)的“愛(ài)心服務(wù)窗口”辦理業(yè)務(wù)。為了讓老人及時(shí)得到貼心幫助，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專(zhuān)人服務(wù)制度，對(duì)每個(gè)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的老人，由服務(wù)專(zhuān)員主動(dòng)詢問(wèn)，貼身答疑，并陪同老人在自助設(shè)備上完成業(yè)務(wù)辦理。如遇行動(dòng)不便者，服務(wù)專(zhuān)員也會(huì)第一時(shí)間迎接攙扶。

新思維，心服務(wù)。浦發(fā)銀行福州分行將繼續(xù)秉承社會(huì)責(zé)任，接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)多樣化創(chuàng)新手段，培育廣大客戶提升金融消費(fèi)意識(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新和超越，以更高的主動(dòng)性和自覺(jué)性，切實(shí)履行商業(yè)銀行的金融消費(fèi)者保護(hù)工作職責(zé)，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，為構(gòu)建和諧安全的金融環(huán)境貢獻(xiàn)浦發(fā)力量。