被"天價(jià)"商品坑了如何投訴? 新規(guī)來了，明年實(shí)施

消費(fèi)者買到了不合格商品，或感覺被“天價(jià)”商品坑了，該如何投訴？職業(yè)打假人明知商品質(zhì)量有問題還故意購買，能否通過投訴獲得賠償？舉報(bào)人擔(dān)心被打擊報(bào)復(fù)，怎么解決？近日，市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的問題作出權(quán)威解答。

今年11月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，將于2020年1月1日起實(shí)施，統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報(bào)的程序?！掇k法》明確，投訴是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為；舉報(bào)則是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為。

這位負(fù)責(zé)人表示，目前全國12315平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。

在投訴時(shí)，投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級(jí)市場監(jiān)管部門處理。考慮到電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場監(jiān)管部門處理；對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營地或者平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)市場監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。

對(duì)于舉報(bào)，原則上是“被舉報(bào)行為發(fā)生地”的縣級(jí)以上市場監(jiān)管部門處理。如果舉報(bào)人認(rèn)為市場監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復(fù)議、行政訴訟等程序進(jìn)行救濟(jì)和監(jiān)督。

值得注意的是，《辦法》明確規(guī)定，不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的，不受理投訴。換句話說，職業(yè)打假人為了牟利、知假購假的行為，惡意投訴索賠將不予受理。

企業(yè)內(nèi)部的“吹哨人”能夠盡早發(fā)現(xiàn)問題，吹響哨聲，大幅度降低監(jiān)管成本。對(duì)此，這位負(fù)責(zé)人表示，鼓勵(lì)支持一切組織和個(gè)人依法向市場監(jiān)管部門反映涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為，也十分理解大家的顧慮，舉報(bào)人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo(hù)，允許公眾匿名舉報(bào)違法行為，將落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)。為保護(hù)舉報(bào)人，《辦法》主要有以下幾項(xiàng)措施：

——允許匿名舉報(bào)。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。

——落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時(shí)，舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。

——強(qiáng)化對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)力度。規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。（記者 佘穎）