滴滴公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿明確各方權(quán)利與義務(wù)

為進(jìn)一步優(yōu)化滴滴網(wǎng)約車平臺協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機(jī)制，今日（6月11日），滴滴出行公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿（以下簡稱征求意見稿），向公眾征求意見與建議。

滴滴客服一直在努力地協(xié)助乘客尋找遺失物品。2016年，滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專門協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來，物品遺失專組應(yīng)用“虛擬號”、“三方通話”等技術(shù)與方法，持續(xù)優(yōu)化尋找流程與機(jī)制，將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。

遺憾的是，仍有許多物品無法被找回。2019年1月-3月，物品遺失專組共協(xié)助乘客尋找遺失物品419663件，每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中有31.2%的物品無法找回。客流量大，車輛移動快速，拼車車內(nèi)環(huán)境復(fù)雜是物品難以被找回的主要原因。同時(shí)，物品遺失專組協(xié)助失主尋找、協(xié)調(diào)司乘溝通時(shí)仍常常遇到，雙方“相互責(zé)怪”，送還成本難以談攏，相關(guān)人員不接電話，車內(nèi)環(huán)境取證難等“找東西難”的情況。

本次公示的征求意見稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺治理部共同制定，適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù)，針對平臺遇到的“找東西難”，從平臺客服協(xié)助流程、遺失物品價(jià)值分類，及乘客、司機(jī)的權(quán)利與義務(wù)，對遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品處理做了相應(yīng)規(guī)定。

在平臺客服協(xié)助流程方面，滴滴客服在確認(rèn)失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務(wù)，包括但不限于：客服發(fā)起司、乘三方通話、提供聯(lián)系司機(jī)的虛擬號碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過服務(wù)車輛的1-2名乘客等。在物品價(jià)值分類方面，遺失物品價(jià)值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品，乘客應(yīng)及時(shí)報(bào)警，警方立案后平臺會配合警方調(diào)查。

乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的，應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無法自行領(lǐng)取，可與撿到物品的司機(jī)協(xié)商送還方式、時(shí)間，送還物品的合理費(fèi)用，如，保管費(fèi)、乘客承諾的獎勵(lì)，運(yùn)輸費(fèi)等。司機(jī)歸還物品時(shí)，乘客應(yīng)給予合理費(fèi)用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應(yīng)將物品交給司機(jī)保管，并聯(lián)系滴滴客服報(bào)備。如遇滴滴客服來電問詢是否看見其他乘客的遺失物品，乘客應(yīng)配合尋找。

司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應(yīng)第一時(shí)間用虛擬號聯(lián)系乘客，積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無法聯(lián)系上乘客的，司機(jī)因第一時(shí)間聯(lián)系滴滴平臺報(bào)備，并妥善保管乘客遺失物品。如因司機(jī)原因造成物品破損、再次遺失的，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在物品領(lǐng)取事宜上，無法和乘客協(xié)商一致的，司機(jī)應(yīng)在與乘客溝通后48小時(shí)內(nèi)將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品，司機(jī)聯(lián)系乘客后超24小時(shí)乘客未領(lǐng)取的，司機(jī)有權(quán)自行處理物品。

該征求意見稿將公示7天，公示期間，乘客、司機(jī)和公眾可通過滴滴乘客端、司機(jī)端、官方微博、微信對征求意見稿給予意見與建議。公示結(jié)束后，兩周內(nèi)，滴滴會結(jié)合各方給予的意見與建議進(jìn)行反饋。

對此，北京市京師律師事務(wù)所律師、仲裁員解建泳表示，建立行業(yè)規(guī)范，提倡文明出行，提高服務(wù)要求。滴滴出行在國內(nèi)第一個(gè)建立“物品遺失”方面的規(guī)范，對于網(wǎng)約車的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立與規(guī)范化，有一定的促進(jìn)作用，值得推薦和其他同業(yè)學(xué)習(xí)。

對于具體權(quán)責(zé)，解建泳認(rèn)為，首先，對于乘客物品的丟失，均不摻雜主觀方面的故意行為，因此，沒有過錯(cuò)可言。如果要求“滴滴必須把東西找回來”，超出滴滴的義務(wù)，對平臺的要求過高。“但是，當(dāng)發(fā)生乘客遺失物品后，該物品實(shí)際上從法律意義上來講，不屬于拋棄物，仍然屬于乘客的物品，是有主物。而此時(shí)滴滴司機(jī)便產(chǎn)生了一個(gè)后合同義務(wù)，代為保管的義務(wù)，應(yīng)該盡到相應(yīng)的義務(wù)，盡力去保管好乘客的遺失物并報(bào)告平臺。如果證明撿到遺失物后，惡意保管或者隨意拋棄，此時(shí)會產(chǎn)生一個(gè)返還和賠償義務(wù)。”

記者了解到，6月，滴滴以“安全生產(chǎn)月”為契機(jī)，貫徹出行安全共建共治共享的理念，逐步開展一系列安全透明化行動。本次公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿之后，后續(xù)滴滴還將陸續(xù)公示安全分單策略、疲勞駕駛等平臺規(guī)則，讓滴滴日常的安全管理及安全規(guī)則更加公開、透明，廣泛征集意見建議，并接受社會各界監(jiān)督。