數(shù)據(jù)顯示：網(wǎng)約車投訴量穩(wěn)中有降 出租車投訴量呈上升態(tài)勢

自打車軟件興起，網(wǎng)約車出行服務(wù)改變著數(shù)億人的出行習慣，逐漸成為一種主流出行方式。

據(jù)比達咨詢《2018網(wǎng)約車&出租車出行調(diào)研報告》發(fā)現(xiàn)（以下簡稱報告），截至2018年12月，參與調(diào)研的過萬用戶中，過半用戶每周多次使用出租車或網(wǎng)約車出行，其中以男性、高學歷、白領(lǐng)居多，上下班時段需求最大，一二線城市用戶需求顯著高于其他地區(qū)。便利性、安全性和多樣性則是影響用戶出租車&網(wǎng)約車出行體驗的主要因素，8成以上用戶更青睞網(wǎng)約車出行。

便利性獲認可，8成打車出行用戶更青睞網(wǎng)約車

由于目前快節(jié)奏的生活和工作方式，很多人已習慣坐網(wǎng)約車或傳統(tǒng)出租車出行。報告數(shù)據(jù)顯示，上下班和休閑娛樂是用戶常使用網(wǎng)約車或出租車出行的主要場景，正常一周內(nèi)，超過一半的用戶在上下班（或上放學）和休閑娛樂時多次使用網(wǎng)約車或出租車；其中，每周1-2次用戶占34.4%，每周3-6次占24.5%。此外，提前預(yù)約叫車同樣受用戶青睞，半數(shù)以上用戶經(jīng)常使用網(wǎng)約車中的提前預(yù)約叫車功能。

在出租車&網(wǎng)約車出行體驗方面，8成以上用戶關(guān)注了乘車的便利性和安全性，以及打車方式的多樣性。相較于傳統(tǒng)出租車可能會出現(xiàn)的攔不到車、拒載等現(xiàn)象，網(wǎng)約車則憑借平臺智能調(diào)度增加司機供給，能夠滿足更多人的出行需求，同時其安全技術(shù)手段和多種車型可供選擇也普遍受到用戶的認可。

環(huán)境的舒適性、覆蓋區(qū)域的廣泛性和價格的可控性等也同樣受到相當多用戶的關(guān)注，網(wǎng)約車憑借信息價格透明、叫車時間可控等優(yōu)勢給用戶提供了更方便智能的出行體驗。調(diào)研結(jié)果表明，81.3%的用戶更偏好使用網(wǎng)約車出行。

網(wǎng)約車投訴量穩(wěn)中有降，出租車投訴量呈上升態(tài)勢

報告對比發(fā)現(xiàn)，2018年2月傳統(tǒng)出租車投訴量超3500件，而同期網(wǎng)約車投訴量則低于500件，且網(wǎng)約車舉報受理量從1月到10月穩(wěn)中有降，傳統(tǒng)出租車今年下半年以來投訴量則有上升態(tài)勢。

調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，相比傳統(tǒng)出租車，網(wǎng)約車在投訴處理和處理效率方面的用戶滿意度明顯更高。網(wǎng)約車作為平臺經(jīng)濟模式，有效利用大數(shù)據(jù)的同時，在注重司乘雙方隱私的前提下上線了車內(nèi)錄音功能，行程中司機與乘客全程被記錄，不僅對潛在的言語性騷擾行為及其他不文明行為起到了震懾作用，亦有利于公正解決司乘糾紛。另外，線上、電話客服等多種投訴溝通方式也更加高效快捷。

經(jīng)過前幾年的快速增長，2018年網(wǎng)約車用戶服務(wù)的認可度已達到88.6%，而傳統(tǒng)出租車自網(wǎng)約車出現(xiàn)以來用戶服務(wù)認可度逐漸下降。調(diào)研結(jié)果表明，網(wǎng)約車通過技術(shù)與創(chuàng)新可以更好解決傳統(tǒng)出租車解決不了的問題，90%以上的被調(diào)查用戶對此有相同的感知，普遍認可“網(wǎng)約車是傳統(tǒng)出租車的服務(wù)升級，促進了出行行業(yè)的整體發(fā)展”。