全國百城消費者滿意度測評 廈門名列福建第一

東南網(wǎng)3月15日訊（海峽導(dǎo)報記者 林少蓉 通訊員 林偉武 陳雪松）今天是3·15國際消費者權(quán)益日。近日，廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了廈門市2023年度十大消費維權(quán)典型案例、2023年度廈門市十佳消費維權(quán)人物、2023年度廈門市十佳消費維權(quán)網(wǎng)點和2023年度廈門市十佳ODR（在線糾紛解決）企業(yè)等。維權(quán)典型案例內(nèi)容覆蓋了餐飲、旅游、交通、租賃等消費領(lǐng)域。

記者從廈門市市場監(jiān)督管理局了解到，去年一年，12315共登記各類信息訴求434964件、咨詢224150件、投訴162571件、舉報48213件。12345全年共受理訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上，群眾滿意度大幅提升。在消協(xié)公布的全國百城消費者滿意度測評中，廈門名列福建省第一。

十大消費維權(quán)典型案例

案例1 旅行社指定購物場所消費違規(guī)

2023年10月，游客劉先生發(fā)現(xiàn)某直播間宣傳五天四晚旅游行程“全程零自費”“絕不強制購物”等內(nèi)容后，在與旅游管家確認(rèn)無購物、無強制進(jìn)店消費等事項后，預(yù)交定金前往目的地參團(tuán)旅游。但行程開始后，劉先生發(fā)現(xiàn)該團(tuán)安排了三個購物行程，覺得被旅行社欺騙，遂向文旅部門投訴要求退貨退款并對旅行社進(jìn)行處罰。相關(guān)部門責(zé)令旅行社協(xié)調(diào)購物場所及時辦理了退貨退款，同時作出停業(yè)整頓15天和罰款人民幣4萬元的行政處罰決定，并將網(wǎng)絡(luò)客服虛假宣傳等線索同步移送相關(guān)部門處理。

案例2 租車退款難消費糾紛案

2023年10月，阮先生投訴稱其于當(dāng)年9月30日在廈門市某汽車租賃企業(yè)租了一輛車，于10月4日還車后被扣1000元，要求退還被扣費用。經(jīng)核實，承租人阮先生表示，其在取車時就發(fā)現(xiàn)底盤有松動跡象，工作人員告知不影響開車，他便租下該車輛。在10月4日行駛過程中發(fā)現(xiàn)底板掉落，便立即告知了租車行，租賃企業(yè)工作人員回復(fù)稱沒關(guān)系。但在還車時，租賃企業(yè)人員卻稱是阮先生開車時發(fā)生刮蹭導(dǎo)致底板掉落，故收取了阮先生1000元。經(jīng)調(diào)解，租賃企業(yè)表示愿意退還承租人700元，阮先生表示滿意。

案例3 網(wǎng)約車駕駛員違反規(guī)定攬客

2023年7月19日，某乘客從廈門北站搭乘閩D7W×××小型轎車前往黃厝，雙方商定車資70元。到達(dá)目的地后，駕駛員卻向乘客收取運費90元。經(jīng)過調(diào)查，原來是駕駛員李某謊稱該車走高速，最后乘客在原本議定的車費基礎(chǔ)上多支付20元。經(jīng)核查，案涉運輸并未通過網(wǎng)約車平臺派單，系駕駛員線下攬客，認(rèn)定駕駛員李某的行為屬于網(wǎng)約車駕駛員違反規(guī)定巡游攬客的違法行為。執(zhí)法支隊給予當(dāng)事人李某罰款400元的行政處罰。

案例4 專賣店未標(biāo)識賣方主體引發(fā)消費糾紛

趙某某夫妻二人到某品牌廚柜公司阜新專賣店定做廚柜，簽訂《訂貨合同》并支付5萬元廚柜款，專賣店負(fù)責(zé)人郭某某出具了收款收據(jù)并加蓋專賣店專用章。然而合同簽訂后，因郭某某下落不明，該公司以其并非合同承攬方為由，拒絕履行。趙某某依該公司要求多補交23006元貨款后，該公司為其交貨并安裝。趙某某起訴要求該公司、郭某某退還多收取的款項，并依約提供贈品。經(jīng)二審法院判決：該公司和郭某某共同承擔(dān)26006元范圍內(nèi)的付款責(zé)任。

案例5 謊稱中獎欺詐消費者

2023年6月，于某某被假冒運營商客服的某廚衛(wèi)設(shè)備公司人員告知抽中“禮品三件套”。隨后于某某趕往該門店領(lǐng)取禮品，卻被誤導(dǎo)購買了2799元的夏新學(xué)習(xí)機(jī)及學(xué)習(xí)資料等。經(jīng)調(diào)查，某廚衛(wèi)設(shè)備公司的上述行為，符合虛構(gòu)事實隱瞞真相的行為特征，構(gòu)成欺詐。法院對于某某主張三倍賠償?shù)恼埱笥枰灾С?，判決某廚衛(wèi)設(shè)備公司賠償于某某共計11196元。

案例6 海鮮餐廳涉嫌消費欺詐

2023年1月28日，微博網(wǎng)民發(fā)圖配文稱在八市某餐廳就餐被宰，“4個菜付了3500元”。思明區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)過調(diào)查，了解到經(jīng)營者在投訴發(fā)生后，主動聯(lián)系消費者退還消費款項3500元。但執(zhí)法人員在廚房后方過道處發(fā)現(xiàn)2個泡沫箱內(nèi)儲存有各類冰凍海鮮近50斤，經(jīng)了解，證實該店存在以冰凍海鮮掉包活鮮的行為。思明區(qū)市場監(jiān)管局責(zé)令改正，并處罰款15萬元。

案例7 利用格式條款限制消費者權(quán)利

2023年7月，湖里區(qū)坂上社某攝影店涉嫌利用格式條款排除或限制消費者權(quán)利規(guī)定，在與消費者簽訂的《合同單》里約定“定金、拍攝付款不得以任何理由要求退款，轉(zhuǎn)讓及更改他用”。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查，當(dāng)事人在經(jīng)營活動中與消費者簽訂含上述格式條款的《合同單》19份，涉案金額16684元。湖里區(qū)市場監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，建議給予警告，并對當(dāng)事人罰款人民幣3000元。

案例8 二手車退車消費糾紛

2023年8月，消費者通過某二手車行購買一輛二手車，價格53000元，購車當(dāng)日車輛的行駛里程為6.3萬公里。10月15日，車輛發(fā)生故障進(jìn)行維修，維修師傅告知該車輛實際行駛里程將近12萬公里。消費者向商家反映，要求商家以5萬元回購車輛。經(jīng)執(zhí)法人員多次協(xié)商和調(diào)解，商家同意扣除使用折舊，按4.3萬元回購車輛，雙方達(dá)成和解。

案例9 房地產(chǎn)公司虛假宣傳贈送“魔鏡”

2023年5月起，某住宅小區(qū)業(yè)主反映某房地產(chǎn)公司在2020年前后售房時承諾贈送“魔鏡”（遠(yuǎn)程遙控門禁可視對講系統(tǒng)）卻未兌現(xiàn)。市場監(jiān)管部門啟動訴調(diào)對接機(jī)制處置該事件，成功引導(dǎo)183位業(yè)主與房地產(chǎn)公司簽訂調(diào)解協(xié)議并做司法確認(rèn)保障協(xié)議執(zhí)行，挽回業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失近15萬元。

案例10 美容店搞團(tuán)購促銷價誤導(dǎo)消費者

同安7家美容店在某網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售14個團(tuán)購項目，事實上，線下經(jīng)營場所不存在與線上團(tuán)購所對應(yīng)的項目、價格及銷量等信息，商家通過虛構(gòu)原價、搞團(tuán)購促銷價來誤導(dǎo)消費者，涉嫌價格欺詐。同安區(qū)市場監(jiān)管局予以責(zé)令整改，并沒收違法所得，處違法所得1倍罰款。同時，將案件線索移送至品牌方所在地市場監(jiān)管部門立案調(diào)查處理。