泉州市規(guī)范處置惡意投訴舉報行為

近日，為營造良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進社會誠信建設，防范因牟利性惡意投訴舉報行為過多占用有限的行政資源，市市場監(jiān)管局出臺《泉州市市場監(jiān)督管理局規(guī)范處置惡意投訴舉報行為規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），《規(guī)定》自2023年11月16日起施行，有效期至2028年11月15日。

《規(guī)定》所稱惡意投訴舉報行為，是指非生活消費需要而以牟利為目的，借打假、維權之名濫用投訴舉報權的行為。惡意投訴舉報的處置應當堅持依法行政，突出問題導向，倡導誠實信用，實施分類指導。判斷投訴舉報是否存在惡意或不正當目的，應綜合考慮以下因素：一是購買、使用商品的數(shù)量或者接受服務的次數(shù)明顯超出合理生活消費需要的；二是明知或應知商品或服務存在質量問題仍然購買商品或接受服務的；三是未因購買商品或者接受服務損害其人身、財產(chǎn)合法權益，僅以商品或者服務的廣告宣傳、標簽標識等違反法律強制性規(guī)定為由要求經(jīng)營者賠償?shù)?；四是一次發(fā)起多件投訴舉報或對同一事由反復多次投訴舉報；五是短時間內(nèi)多人以相同或相似情形投訴舉報同一或同類經(jīng)營者，內(nèi)容顯著專業(yè)化、文書高度格式化；六是脅迫或變相脅迫經(jīng)營者賠償?shù)?；七是投訴人或實名舉報人涉嫌提供虛假姓名、電話、通訊地址等基本信息的（如姓名與身份證信息不一致、不同投訴人使用同一聯(lián)系電話、同一聯(lián)系地址），或不配合核驗身份信息、無法提供消費關系證明和其他相關證據(jù)材料的；八是投訴舉報的數(shù)量、信訪數(shù)量、政府信息公開數(shù)量、相關行政復議和訴訟的數(shù)量有明顯異常的；九是其他符合以牟利為目的購買商品或接受服務等惡意投訴舉報特征的行為。

對符合上述情形的投訴，市場監(jiān)管部門將結合實際個案情況綜合判定，對認定為惡意投訴的不予受理，已受理的終止受理。對舉報人要求告知是否立案或要求舉報獎勵的，應當提供真實身份證明和有效聯(lián)系方式；對不同實名舉報但共用電話、通訊地址等聯(lián)系方式的可以核實舉報人身份信息。對認定為惡意投訴舉報的，按照《市場監(jiān)管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》規(guī)定從嚴審核，除可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明確獎勵規(guī)定的以外，原則上不予獎勵。

各級市場監(jiān)管部門應充分運用惡意投訴舉報異常名錄等大數(shù)據(jù)分析，加強與當?shù)?2345熱線、效能、信訪部門和司法機關溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)部門信息共享、協(xié)同處置，但應依法保護投訴舉報人的個人信息。（記者陳云青）