泉州市規(guī)范處置惡意投訴舉報行為

近日，為營造良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進(jìn)社會誠信建設(shè)，防范因牟利性惡意投訴舉報行為過多占用有限的行政資源，市市場監(jiān)管局出臺《泉州市市場監(jiān)督管理局規(guī)范處置惡意投訴舉報行為規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），《規(guī)定》自2023年11月16日起施行，有效期至2028年11月15日。

《規(guī)定》所稱惡意投訴舉報行為，是指非生活消費需要而以牟利為目的，借打假、維權(quán)之名濫用投訴舉報權(quán)的行為。惡意投訴舉報的處置應(yīng)當(dāng)堅持依法行政，突出問題導(dǎo)向，倡導(dǎo)誠實信用，實施分類指導(dǎo)。判斷投訴舉報是否存在惡意或不正當(dāng)目的，應(yīng)綜合考慮以下因素：一是購買、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費需要的；二是明知或應(yīng)知商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題仍然購買商品或接受服務(wù)的；三是未因購買商品或者接受服務(wù)損害其人身、財產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識等違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求經(jīng)營者賠償?shù)?；四是一次發(fā)起多件投訴舉報或?qū)ν皇掠煞磸?fù)多次投訴舉報；五是短時間內(nèi)多人以相同或相似情形投訴舉報同一或同類經(jīng)營者，內(nèi)容顯著專業(yè)化、文書高度格式化；六是脅迫或變相脅迫經(jīng)營者賠償?shù)?；七是投訴人或?qū)嵜e報人涉嫌提供虛假姓名、電話、通訊地址等基本信息的（如姓名與身份證信息不一致、不同投訴人使用同一聯(lián)系電話、同一聯(lián)系地址），或不配合核驗身份信息、無法提供消費關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的；八是投訴舉報的數(shù)量、信訪數(shù)量、政府信息公開數(shù)量、相關(guān)行政復(fù)議和訴訟的數(shù)量有明顯異常的；九是其他符合以牟利為目的購買商品或接受服務(wù)等惡意投訴舉報特征的行為。

對符合上述情形的投訴，市場監(jiān)管部門將結(jié)合實際個案情況綜合判定，對認(rèn)定為惡意投訴的不予受理，已受理的終止受理。對舉報人要求告知是否立案或要求舉報獎勵的，應(yīng)當(dāng)提供真實身份證明和有效聯(lián)系方式；對不同實名舉報但共用電話、通訊地址等聯(lián)系方式的可以核實舉報人身份信息。對認(rèn)定為惡意投訴舉報的，按照《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》規(guī)定從嚴(yán)審核，除可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明確獎勵規(guī)定的以外，原則上不予獎勵。

各級市場監(jiān)管部門應(yīng)充分運用惡意投訴舉報異常名錄等大數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)?2345熱線、效能、信訪部門和司法機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)部門信息共享、協(xié)同處置，但應(yīng)依法保護(hù)投訴舉報人的個人信息。（記者陳云青）