國(guó)網(wǎng)福州供電公司： “數(shù)字員工”顯身手 春節(jié)保電快速高效

“您的報(bào)修工單已提交成功，稍后我們的網(wǎng)格搶修人員會(huì)與您聯(lián)系。”1月22日，在國(guó)網(wǎng)福州供電公司供電服務(wù)指揮中心，數(shù)字員工“電小福”接到客戶的保修訴求后回復(fù)道。隨后，“電小福”根據(jù)屬地化原則將用戶的報(bào)修工單下派到屬地網(wǎng)格搶修人員，就近調(diào)派搶修力量開展搶修作業(yè)。

為了確保春節(jié)期間快速響應(yīng)用戶訴求，做好供電服務(wù)保障，國(guó)網(wǎng)福州供電公司啟動(dòng)“數(shù)字員工智慧托管計(jì)劃”，由傳統(tǒng)密集型勞動(dòng)力運(yùn)作下的每值6人，向每值1人+96位數(shù)字員工（1位云指揮官+1位AI指揮長(zhǎng)+4位AI指揮員+90位AI話務(wù)員）的新型數(shù)實(shí)融合數(shù)字化裂變型勞動(dòng)力進(jìn)行轉(zhuǎn)換。通過(guò)該計(jì)劃，可將大部分重復(fù)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)由“數(shù)字員工協(xié)同作業(yè)復(fù)合矩陣”進(jìn)行智慧托管運(yùn)作，精簡(jiǎn)出人手開展復(fù)雜細(xì)致的保電研判業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了70%簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)無(wú)人化、30%復(fù)雜業(yè)務(wù)少人化，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。

目前，國(guó)網(wǎng)福州供電公司供電服務(wù)指揮中心已應(yīng)用4種“電小福”數(shù)字員工。其中，時(shí)空云指揮官可實(shí)現(xiàn)未來(lái)故障態(tài)勢(shì)推演、工況智能匯報(bào)等多種研判功能，化被動(dòng)搶修為主動(dòng)預(yù)防；AI指揮長(zhǎng)能接收研判結(jié)果，智能分解任務(wù)并進(jìn)行工單派發(fā)；AI指揮員根據(jù)工單任務(wù)指令，指揮網(wǎng)格人員現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)；AI話務(wù)員則負(fù)責(zé)受理客戶及員工需求。

與普通員工相比，數(shù)字員工在降低人工成本和工作差錯(cuò)率方面具有更大的優(yōu)勢(shì)。“電小福”能夠7×24小時(shí)不間斷高效工作，有效解決了屬地電話占線、客戶訴求無(wú)法線上管控等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，大大提升服務(wù)能力，促進(jìn)供電服務(wù)指揮中心工作提質(zhì)增效。搶修到崗及時(shí)率由99%提升至100%、低壓故障平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)由60分鐘縮短至38.2分鐘，工單準(zhǔn)確率提升至92.13%，客戶訴求一次解決率由90%提升到93%，百萬(wàn)客戶投訴量由69下降到62。（陳蒸 陳德鈞）