政務服務便民熱線統(tǒng)一為“12345” 提供全天候人工服務

福州新聞網(wǎng)10月19日訊（福州日報記者 潘倩）近日，省政府辦公廳印發(fā)《進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》，推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。到年底前，各地各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在福建省接聽的政務服務便民熱線，統(tǒng)一歸并為“12345政務服務便民熱線”一個號碼，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

本次歸并采用整體并入、雙號并行、設分中心等3種方式，進一步建立健全12345熱線的管理體制機制，建設一體設計、省市聯(lián)動的12345熱線服務網(wǎng)絡系統(tǒng)，拓展受理渠道，優(yōu)化流程和資源配置，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

福建省將進一步優(yōu)化熱線運行機制，逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制，實現(xiàn)電話“一鍵轉接”。建立省級12345數(shù)據(jù)匯聚共享中心，集中各類政務服務便民熱線訴求信息，打破數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)便民服務數(shù)據(jù)統(tǒng)一、開放、共享。依托閩政通開發(fā)12345系統(tǒng)手機端功能，實現(xiàn)在手機上開展批轉、辦理、答復、報備、審核等工作。規(guī)劃建設“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，將各類政務服務便民熱線原有知識庫系統(tǒng)并入12345熱線知識庫。運用人工智能技術，向基層工作人員和社會開放智能查詢服務，實現(xiàn)群眾咨詢智能應答、群眾訴求“一鍵查詢”。