近年來,福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心按照習(xí)近平總書記關(guān)于社區(qū)服務(wù)“三個(gè)如何”的重要指示精神,堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,注重12345平臺(tái)服務(wù)效能建設(shè),不斷優(yōu)化提升12345平臺(tái)服務(wù)水平,同時(shí)推出技術(shù)賦能、機(jī)制創(chuàng)新、業(yè)務(wù)提升等舉措,助推12345訴求件辦理提速增效。
多管齊下 當(dāng)好“代言人”
該服務(wù)中心開通熱線電話、“e福州”APP、微博、微信等12種訴求渠道,實(shí)現(xiàn)24小時(shí)隨時(shí)在線,為市民和企業(yè)提供咨詢、投訴、建議、求助等便捷服務(wù)。同時(shí),創(chuàng)新開發(fā)應(yīng)用自動(dòng)批轉(zhuǎn)功能,讓熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。
針對(duì)權(quán)屬不清、多頭管理的問題,該中心指定牽頭辦理或兜底單位,明確責(zé)任部門,防止推諉扯皮、敷衍塞責(zé)現(xiàn)象,確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”。
多措并舉 當(dāng)好“監(jiān)督員”
建立12345訴求件分級(jí)預(yù)警機(jī)制,根據(jù)訴求件剩余的查閱時(shí)間和辦理時(shí)間,采用不同顏色標(biāo)示,并通過短信提醒相關(guān)承辦單位,遏制逾期查閱、逾期辦理現(xiàn)象。
建立紅黃牌督辦機(jī)制和線索移送機(jī)制,定期收集整理承辦單位不作為、慢作為、推諉扯皮和敷衍應(yīng)對(duì)等線索,移送市效能辦督查問責(zé),督促限期整改與反饋。
建立辦理績(jī)效考核機(jī)制,將12345平臺(tái)訴求件受理率、及時(shí)查閱率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率、電話接通率、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率等指標(biāo)運(yùn)行情況納入年度“便民服務(wù)效能”指標(biāo)考核內(nèi)容,并強(qiáng)化考核結(jié)果應(yīng)用,提升12345平臺(tái)工作實(shí)效。
多點(diǎn)發(fā)力 當(dāng)好“分析員”
建立訴求熱點(diǎn)分析機(jī)制。針對(duì)12345平臺(tái)的熱點(diǎn)、敏感訴求進(jìn)行深度分析,挖掘訴求件背后的共性問題,強(qiáng)化信息收集,加強(qiáng)預(yù)警分析研判。通過數(shù)據(jù)抓取和分析,每季度向全市通報(bào)12345平臺(tái)運(yùn)行情況,每周按時(shí)向市委、市政府報(bào)送《12345一周訴求熱點(diǎn)專報(bào)》,每日發(fā)布《12345每日民生熱點(diǎn)訴求專報(bào)》,更好地服務(wù)市委、市政府指揮決策。
創(chuàng)新發(fā)展實(shí)驗(yàn)室建設(shè)。按照數(shù)字福州國際品牌建設(shè)要求,主動(dòng)對(duì)標(biāo)先進(jìn),聯(lián)合政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、才博智慧治理研究院等機(jī)構(gòu),推動(dòng)12345政務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展實(shí)驗(yàn)室建設(shè),不斷提升福州市12345平臺(tái)數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用和服務(wù)能力,將12345平臺(tái)打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的城市政務(wù)服務(wù)“總客服”。
據(jù)統(tǒng)計(jì),今年1月至4月,12345平臺(tái)共受理訴求75.08萬件,受理率100%、反饋回復(fù)率100%、及時(shí)查閱率100%、按時(shí)辦結(jié)率100%、群眾滿意率99.94%。
福州日?qǐng)?bào)記者 王元鍇
責(zé)任編輯:趙睿
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