【人物名片】
林閩芳,女,1968年8月出生,中共黨員,1989年9月參加公安工作,現(xiàn)為福州市公安局新店派出所戶籍窗口民警。從警以來,榮立個人三等功1次、個人嘉獎8次,獲評優(yōu)秀公務員9次。曾獲評福建省優(yōu)秀人民警察、福州市“三八”紅旗手、福州市優(yōu)秀人民警察、福州市優(yōu)秀戶籍民警等榮譽稱號。
從警31年,市公安局新店派出所窗口組長林閩芳在發(fā)黃的老檔案、敲擊的鍵盤聲和蓋下的紅印章中度過了31個春秋。懷揣著為民服務的初心,她堅守在窄窄的三尺窗口,面帶微笑,用熱心、細心和耐心認真對待每一件事、每一位群眾。
“辛苦我一個,方便千百人”
新店派出所戶籍窗口日均接待量達400人次,業(yè)務量常年高居不下,穩(wěn)居全市派出所前三。林閩芳是晉安區(qū)乃至全市窗口經(jīng)驗最為豐富的民警之一,但當她2007年第一次坐在新店派出所窗口前時,還是嚇了一跳。
“每天門一開,黑壓壓的都是人。”林閩芳回憶,當時適逢轄區(qū)大開發(fā),遷戶口、辦理身份證、處理交通違章、政審的群眾絡繹不絕,“窗口民警常常一坐下去,就忙得沒時間起來,水也不敢多喝。”
更糟糕的是,當時受條件限制,許多群眾天一亮就排隊取號辦事,好不容易來到窗口前,卻被告知材料不齊,只得無功而返。
群眾焦躁、民警壓力大。為避免再出現(xiàn)排隊幾個小時卻辦不了業(yè)務的情況,林閩芳向領導及同事們建議,提前上班延長服務時間。每天派出所門一打開,她就拿著小本子來到門口,逐個詢問群眾辦理什么業(yè)務,寫下缺哪些材料并告知及時去補。
“辛苦我一個,方便千百人。”林閩芳又利用下班時間,整理出包括出生、死亡、遷入、遷出、項目變更五大類常見戶籍業(yè)務所需材料,貼在派出所醒目位置。而這,幾乎可以說是市公安局服務窗口一次性告知制度的雛形。
“與群眾溝通的細節(jié)需要用心感悟和把握”
林閩芳常說,政策文件可以靠背來掌握,但“文件是死的,它只是規(guī)定了大方向,與群眾溝通的細節(jié)需要用心感悟和把握。”
2018年的一天,一名男子來到新店派出所窗口稱要辦理落戶。原來該男子屬于退休下崗回原籍,必須要有房產(chǎn)證才能落戶。但該男子原先的房子已拆遷,賠償?shù)陌仓梅侩m已建成入住,但還不能辦理產(chǎn)權(quán)證,因此暫時無法辦理落戶手續(xù)。
“你們這是故意為難我吧。”該男子聽罷,立刻急了起來,在大廳大吵大鬧。民警拿出相關文件向其逐條解釋,但該男子仍執(zhí)拗地認為是民警在故意為難。之后,他時常到窗口吵鬧、投訴。
林閩芳既沒有選擇放任其吵鬧,也沒有選擇硬碰硬,而是上門到該男子家中,認真傾聽他的訴求,并再次向其解釋政策規(guī)定,該男子這才作罷。
一段時間后,林閩芳得知該男子所在的安置房小區(qū)可以辦理產(chǎn)權(quán)證了,第一時間打電話告知該男子。再次踏進新店派出所的窗口大廳,看到仍舊笑臉相迎的民警們,該男子不好意思地低下了頭,不停道歉。
“看到群眾把事辦成了,我也為他們開心”
“有時候?qū)ξ覀儊碚f是一件簡單的工作,但對群眾來說就是一個大難題,”林閩芳說,戶籍民警是份特殊職業(yè),見證著很多群眾人生中的關鍵時刻,“能做的一定要幫他們做,不能做的要給他們指明方向”。
去年8月,一女子帶著六七歲的小孩趕到新店派出所,遞上一疊材料稱想要給孩子改名字。但為未滿18周歲的孩子改名必須經(jīng)過父母雙方同意,而孩子的父親因觸犯法律正在外省監(jiān)獄服刑。該女子更急了:“孩子再過一個月就要上學了,上學后再改名字就更麻煩。”
見狀,林閩芳接過材料認真翻看起來,得知可以聯(lián)系上監(jiān)獄方面后,決定委托監(jiān)獄民警,讓該女子丈夫在民警的見證下親筆寫下聲明,同意孩子母親給孩子更改姓名,再將聲明寄到派出所。
幾天后,孩子更改了姓名,該女子連聲稱謝。“要把來辦事的群眾當成自己家人,想想如果這會兒面對的是自己的家人,你會怎么做。”林閩芳說,“看到群眾把事辦成了,我也為他們開心”。
微笑面對、用心服務,林閩芳贏得了轄區(qū)群眾的好口碑,走在新店街頭,時不時有人熱情地稱呼林閩芳為“閩芳姐”。
福州日報記者 曾建兵 通訊員 榕公宣
責任編輯:趙睿
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