會員服務(wù)“含金量”不足 音視頻平臺“套路深”

徐 駿作（新華社發(fā)）

中國音視頻平臺近年來發(fā)展迅猛，其中會員服務(wù)成為部分平臺的一大“搖錢樹”。買了會員還得看廣告、會員看片也要再付費、“自動續(xù)費”取消難……隨著行業(yè)的發(fā)展，針對音視頻平臺會員服務(wù)的投訴越來越多。

“免廣告”名不符實

新冠肺炎疫情防控期間，宅家看劇的需求使得視頻平臺付費市場火爆，然而不少用戶吐槽會員服務(wù)“好多坑”。

近日，“9家視頻平臺和2家音頻平臺被約談”的話題備受關(guān)注。浙江省消費者權(quán)益保護委員會日前調(diào)查的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，91%的受訪者購買過音視頻平臺會員服務(wù)；用戶購買會員主要看重的依次是“免廣告”“會員提前看”“資源豐富”“音/畫質(zhì)清晰”；但80.22%的用戶成為會員后仍然遇到過廣告。

當(dāng)前音視頻平臺關(guān)于會員“免廣告”的描述五花八門，會員廣告特權(quán)告知并不明確。維權(quán)義工在消費體驗中發(fā)現(xiàn)，喜馬拉雅的會員開通頁面顯示為“免廣告”，但點擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節(jié)目前的聲音廣告”，并非免除全部廣告，且在實際體驗中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停后還會彈出其它節(jié)目的廣告。此外，在多個視頻平臺成為會員后，也能看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等。

北京煒衡（杭州）律師事務(wù)所高級合伙人張雄偉律師表示，音視頻平臺若僅采用“免廣告”等類似描述，而不細化免除的廣告具體類型，容易讓消費者產(chǎn)生誤解，認為“免廣告”即免除全部廣告，但實際使用中仍然存在開屏廣告等，這些平臺的做法涉嫌虛假宣傳。

會員還得“二次付費”

會員觀看部分影視劇還是要另外花錢，有的還有觀影時間限制。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，74%的用戶在成為音視頻平臺會員后還需另外付費才能收聽或觀看部分特定音/視頻。

許多消費者購買會員就是為了在觀看一般免費影片外欣賞到更多更新的影片，然而部分視頻平臺在會員服務(wù)中沒有約定額外付費影片相關(guān)內(nèi)容，卻還是對一些影片要求額外收費。對此，北京大學(xué)法學(xué)院副院長薛軍表示，視頻平臺在銷售會員資格時，須明確說明會員權(quán)益的范圍，并應(yīng)盡到提醒和通知的義務(wù)。“比如，應(yīng)明確告知，哪些情況下是不能免費觀看的。如果一方面售賣會員資格，另一方面又單獨收費，則有可能涉嫌欺騙消費者。”

“為了觀看一部2.5元的影片，消費者必須至少充值6元。”維權(quán)義工發(fā)現(xiàn)，愛奇藝、搜狐視頻等平臺在購買付費影片時往往需要先充值，且充值金額固定，往往比付費影片價格還高。“這涉嫌強迫交易，限制了消費者自由選擇的權(quán)利及公平交易的權(quán)利。”專家表示。

“自動續(xù)費”取消難

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，53%的用戶不會主動選擇自動續(xù)費；53.85%的用戶遇到過在不知情或不留意的情況下被自動續(xù)費。部分平臺除自動續(xù)費外，沒有單月購買的選項。

自動續(xù)費操作簡單優(yōu)惠多，連續(xù)包月與不連續(xù)包月的價格差額較大，基本在40%以上。開通會員服務(wù)時，許多音視頻平臺默認勾選“自動續(xù)費”功能，少數(shù)平臺甚至默認勾選“年會員自動續(xù)費”。多數(shù)平臺在“自動續(xù)費”中是直接進行扣費，并沒有主動提醒。而取消自動續(xù)費的操作則比較繁瑣，往往“不好找到”，且設(shè)有多重門檻。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，“默認勾選連續(xù)包月”“會員取消困難”等行為涉嫌侵害消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，既違反了消費者權(quán)益保護法也違反了電子商務(wù)法的相關(guān)規(guī)定。“會員開通容易，取消也應(yīng)該容易，平臺應(yīng)該更加注重誠信，消除行業(yè)潛規(guī)則。”劉俊海說。

針對上述音視頻平臺會員服務(wù)“含金量”不足的問題，專家提醒廣大消費者：購買視頻、音頻平臺會員服務(wù)一定要慎之又慎；要仔細看清楚相關(guān)告知全文再勾選相關(guān)服務(wù)；要注意有關(guān)續(xù)費條件、方式、時點的描述；遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認并保留證據(jù)；當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時要及時向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門、消費者權(quán)益保護委員會投訴。

專家也建議相關(guān)部門加強監(jiān)管，出臺相關(guān)政策法規(guī)，完善規(guī)范音視頻平臺的會員服務(wù)，以保障消費者合法權(quán)益，推動音視頻信息服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。