工行福建省分行營(yíng)業(yè)部全面啟動(dòng)服務(wù)提升季

工欲善其事，必先利其器。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，服務(wù)乃立行之本。

近日，中國(guó)工商銀行在北京舉辦“新服務(wù)，心滿意”服務(wù)提升季發(fā)布會(huì)，將從“改善服務(wù)面貌、優(yōu)化服務(wù)流程、加快減費(fèi)讓利、提高賬戶安全”四個(gè)方面著手提升金融服務(wù)質(zhì)量，解決消費(fèi)者關(guān)注的金融熱點(diǎn)問(wèn)題，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

作為省會(huì)金融業(yè)的“領(lǐng)頭羊”，工行福建省分行營(yíng)業(yè)部緊跟總、省行步伐，全面深入開(kāi)展“服務(wù)面貌專項(xiàng)整治季”活動(dòng)，從改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境到網(wǎng)點(diǎn)智能化改造切實(shí)提升服務(wù)效率，從一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候的細(xì)微服務(wù)到特事特辦、上門(mén)服務(wù)的人性關(guān)懷，工行福建省分行營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)外兼修，以服務(wù)樹(shù)立品牌，打造客戶身邊的銀行、可信賴的銀行。

靚化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底

網(wǎng)點(diǎn)是銀行形象展示最直接的窗口，也是與客戶溝通交流最重要的橋梁。靚化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，不斷完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，工行福建省分行營(yíng)業(yè)部始終孜孜前行。

走進(jìn)位于烏山路的工行福州南門(mén)支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，第一眼感受到的就是整潔、明亮，現(xiàn)金區(qū)、開(kāi)放式柜臺(tái)、客戶休息區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)上銀行體驗(yàn)區(qū)等各個(gè)功能區(qū)分設(shè)置，色調(diào)溫馨，布置人性化，大堂經(jīng)理的微笑和貼心的服務(wù)更是令每位到來(lái)的客戶感到賓至如歸。

“此次服務(wù)提升季，我部與轄區(qū)內(nèi)各支行簽訂《2016年“服務(wù)面貌專項(xiàng)整治工作”目標(biāo)責(zé)任狀》，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)靚化達(dá)標(biāo)率和大堂經(jīng)理配備率100%。”工行福建省分行營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全行將以星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為標(biāo)桿，積極推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)面貌煥發(fā)新生機(jī)。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)不僅在于靚麗的外表，更在于暖心的服務(wù)細(xì)節(jié)，所謂“點(diǎn)滴中見(jiàn)精神”。從資料填寫(xiě)臺(tái)上的老花鏡配置到網(wǎng)點(diǎn)擺放的“直通行長(zhǎng)投訴熱線”牌，從全面的服務(wù)折頁(yè)擺放到粘貼“避免觸碰電源插頭”的安全提示，每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)背后，其實(shí)都是工行想客戶所想的服務(wù)精神。

鍛造服務(wù)軟實(shí)力

細(xì)微之處見(jiàn)真情

在全面推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境煥發(fā)生機(jī)的同時(shí)，工行福建省分行營(yíng)業(yè)部更是不忘打造服務(wù)“軟實(shí)力”。長(zhǎng)期以來(lái)，工行堅(jiān)持以客戶為中心，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也成為越來(lái)越多企業(yè)和個(gè)人客戶的首選。

談起工行人細(xì)致的服務(wù)，福州市鼓樓康復(fù)醫(yī)院的老人們不禁豎起大拇指。上月初，客戶王先生在工行五四支行為其父親申請(qǐng)代辦銀行卡掛失，而按規(guī)定此業(yè)務(wù)需由本人親自辦理。在得知王先生的父親因長(zhǎng)期住院且行動(dòng)不便時(shí)，五四支行于當(dāng)周便派出專門(mén)工作人員到康復(fù)醫(yī)院為王先生的父親重新辦理銀行卡。

同樣，市民鄭先生對(duì)工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也感同身受。今年12月，銀行賬戶管理新規(guī)剛出臺(tái)，鄭先生就接到一個(gè)自稱是上海某地“公安局”的連環(huán)詐騙電話，稱鄭先生信息泄露涉嫌洗錢(qián)，銀卡已經(jīng)凍結(jié)，要通過(guò)ATM將卡上的2萬(wàn)元轉(zhuǎn)入指定賬戶。

正當(dāng)鄭先生著急著到工行五一星光支行準(zhǔn)備進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)，大堂經(jīng)理識(shí)破了詐騙分子計(jì)謀，并耐心地和鄭先生進(jìn)行溝通、講解。鄭先生方知自己遭遇電信詐騙。隨后，星光支行特地為鄭先生開(kāi)通綠色通道，辦理密碼重置，并將資金轉(zhuǎn)入重辦的新卡，為他挽回2萬(wàn)元的損失。從那之后，鄭先生就親切地稱工行為人民身邊的“金融衛(wèi)士”。

而在遍布全福州市的163個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)中，這樣的一幕幕場(chǎng)景只是工行金融服務(wù)的縮影，在贏得了社會(huì)各界和公眾的廣泛好評(píng)和贊譽(yù)之時(shí)，也成為省會(huì)金融業(yè)一道靚麗的風(fēng)景線。

貼心的服務(wù)來(lái)自于完善的制度。在該部與轄區(qū)各支行簽訂的《2016年“服務(wù)面貌專項(xiàng)整治工作”目標(biāo)責(zé)任狀》中明確了轄區(qū)內(nèi)各支行網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)“零發(fā)生”（服務(wù)態(tài)度類投訴、惡性服務(wù)事件），同時(shí)切實(shí)從客戶訴求出發(fā)，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

科技引領(lǐng)創(chuàng)新

提升服務(wù)效率

近幾年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式在這股浪潮下面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。以去年福建省內(nèi)首家智能銀行——工行福州晉安支行正式營(yíng)業(yè)為代表，該部正不斷加快網(wǎng)點(diǎn)“智能化”改造進(jìn)程，為客戶提供更高水平的服務(wù)。

排隊(duì)難一直是客戶辦理業(yè)務(wù)的“老大難”問(wèn)題，但如今在工行網(wǎng)點(diǎn)這一狀況已大大改善。智能化服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了開(kāi)戶、理財(cái)、匯款、掛失等多項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)的離柜化處理，對(duì)柜面排隊(duì)等候客戶實(shí)現(xiàn)有效分流。截止目前，在福州轄區(qū)已經(jīng)完成85個(gè)工行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化改造。

同時(shí)，工行主動(dòng)簡(jiǎn)化柜面業(yè)務(wù)處理流程，客戶只需填寫(xiě)一張憑證、輸一次密碼，一次簽字確認(rèn)，即可實(shí)現(xiàn)多筆業(yè)務(wù)辦理。“這不僅大大節(jié)省了客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，同時(shí)強(qiáng)化分流引導(dǎo)，也減少了客戶的棄號(hào)率。”工行福建省分行營(yíng)業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著工行“融e行”、“融e聯(lián)”各項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的推進(jìn)，客戶可隨時(shí)隨地享受工行提供的便捷、貼心的移動(dòng)金融服務(wù)。

“福州工行將繼續(xù)堅(jiān)持和完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，以星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)締造為標(biāo)桿，積極創(chuàng)建‘百佳’‘千佳’示范單位，打造卓越金融品牌，樹(shù)立福州金融業(yè)的標(biāo)桿。”工行福建省分行營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理張建明表示。