中國人保壽險持續(xù)改善服務(wù)增強保險消費者獲得感

維護消費者合法權(quán)益，是企業(yè)健康發(fā)展和良性循環(huán)的基石。作為國有骨干保險企業(yè)，中國人保壽險始終秉承“人民保險，服務(wù)人民”的初心和使命，在踐行集團“卓越保險”戰(zhàn)略中保障消費者利益，提升金融消費者獲得感、滿足感。

將消費者權(quán)益保護融入公司治理體系

人保壽險把消費者權(quán)益保護工作擺在突出位置，將消保工作有效融入公司治理體系，公司董事會將消保工作納入公司治理、戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化、風(fēng)險合規(guī)等全流程、全環(huán)節(jié)，通過制度約束充分保障消費者權(quán)益。2020年，人保壽險設(shè)立客戶關(guān)愛、增值服務(wù)和客服中心建設(shè)專項預(yù)算，為消保工作開展提供資源支持和保障。全系統(tǒng)各部門和各級機構(gòu)相互配合、共同協(xié)作，解決好消費者權(quán)益保護全流程出現(xiàn)的問題。

多措并舉保護消費者合法權(quán)益

2020年，人保壽險公司從保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)益的角度，針對保險產(chǎn)品條款、保險單證、服務(wù)協(xié)議、營銷方案、宣傳文本等內(nèi)容，組織開展消費者權(quán)益保護審查，確保公司各項產(chǎn)品與服務(wù)在推出市場前充分尊重和保障消費者權(quán)利和義務(wù)，將消費風(fēng)險降到最低。公司在官方網(wǎng)站、保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站對新上市產(chǎn)品、變更產(chǎn)品、停售產(chǎn)品信息進行及時披露，供消費者查詢與監(jiān)督；支持使用“人保壽險E服務(wù)”微信公眾號、人保壽險管家APP查詢、下載電子版紅利通知書和萬能報告書；通過短信等形式對保單服務(wù)人員變更情況、續(xù)期繳費情況、理賠申請時點狀態(tài)、保全業(yè)務(wù)生效情況等消費者關(guān)注的重點服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)流程進行提示告知，幫助消費者快捷、便利了解和使用各項服務(wù)功能。

開展常態(tài)化教育宣傳

人保壽險嚴(yán)格落實銀保監(jiān)會、人保集團有關(guān)要求，進一步做好消費者權(quán)益保護工作，深化“以人民為中心”服務(wù)理念，聚焦保險產(chǎn)品猶豫期、健康告知、退保損失、保單貸款、電子保單權(quán)益、防范非法金融活動等保險消費者接觸頻率高、容易混淆的風(fēng)險點，重點針對老年人群體和青少年群體進行宣導(dǎo)，定期開展以案說險、風(fēng)險提示、金融知識普及宣傳，提升金融消費者保險素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。通過組織開展“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周、金融知識普及月、防范非法集資宣傳月等集中活動，全系統(tǒng)創(chuàng)新宣傳方式，充分發(fā)揮新媒體宣傳優(yōu)勢，用消費者聽得懂、聽得進的內(nèi)容和形式普及保險消費理念。在線上，中國人保壽險微信公眾號、微博設(shè)置專欄，定期推送《攢點存款不容易金融陷阱要警惕》《網(wǎng)上買保險靠譜嗎》相關(guān)話題，積極普及金融小常識；制作《守住錢袋子護好幸福家》等趣味動畫視頻，以生動的畫面，寓教于樂，更大范圍的惠及消費者。在線下，一方面各級機構(gòu)結(jié)合自身條件，在職場張貼宣傳海報，利用LED電子屏對公眾進行宣傳，設(shè)置宣傳資料免費取閱點，選派熟悉業(yè)務(wù)的工作人員為消費者解答在金融消費領(lǐng)域遇到的問題；另一方面，各級機構(gòu)選派熟悉業(yè)務(wù)的工作人員進入機關(guān)、社區(qū)、學(xué)校、鄉(xiāng)村進行面對面宣傳，普及金融知識的宣傳活動，協(xié)助消費者樹立正確的理性金融消費觀念。

主動引導(dǎo)消費者依法理性維權(quán)

在做好宣傳工作的同時，人保壽險主動公示暢通投訴渠道，在公司官網(wǎng)、微信公眾號、客戶服務(wù)中心等線上線下渠道公布投訴電話、地址和投訴處理流程，引導(dǎo)消費者通過正規(guī)的方式和渠道反映合理訴求。主動對“代理退保”侵害消費者合法權(quán)益的隱患，防范個人信息泄露、資金受損或遭受詐騙等隱患進行風(fēng)險提示，提醒消費者防范不法分子以牟利為目的，假借“代理維權(quán)退保”“保險退舊買新”等詐騙信息損害消費者合法權(quán)益，引導(dǎo)消費者依法理性維權(quán)。

全面改善客戶體驗

新冠肺炎疫情發(fā)生后，人保壽險全面升級服務(wù)，持續(xù)做好疫情防控期間金融服務(wù)工作，受到廣大客戶的一致好評。在電話中心職場封閉期間，公司及時啟動遠(yuǎn)程居家坐席服務(wù)模式，保障緊急服務(wù)渠道暢通；持續(xù)完善線上服務(wù)，提供7*24小時不間斷自助理賠申請服務(wù)，在移動端開發(fā)上線多項服務(wù)功能；擴展20款保險產(chǎn)品及3款產(chǎn)品組合的保險責(zé)任，將新冠肺炎納入保障，出臺取消新冠肺炎醫(yī)療險案件就診醫(yī)院限制、藥品類別、自費用藥限制等6項理賠承諾；開展贈險、捐款等活動，充分發(fā)揮金融央企在打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)中的積極作用。2020年，人保壽險緊跟人保集團統(tǒng)一安排，實施“溫暖工程”活動，用暖心服務(wù)貼近消費者需求。以“讓客戶感知人民保險溫度提升”為出發(fā)點和落腳點，聚焦客戶服務(wù)領(lǐng)域，全面查擺消費者接觸保險過程中的痛點和難點問題，在流程上優(yōu)化一點、在服務(wù)上多做一點、在語言上親切一點，著力提升服務(wù)品質(zhì)、本領(lǐng)、水平和效率，努力以看得見的變化回應(yīng)消費者期盼。據(jù)介紹，截至目前，人保壽險人保壽險9400名內(nèi)勤員工，17.5萬名業(yè)務(wù)員直接參與了通過“溫暖工程”活動，聚焦2815個問題立行立改，通過各項活動舉措觸達(dá)客戶44.5萬人次，涉及保單量約26萬件。

人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)。增強保險消費者的獲得感、滿足感是人保壽險永恒的追求。