“春節(jié)檔”零差評零投訴 蘇寧易購幫客專項(xiàng)行動再護(hù)航品牌商

2022虎年春節(jié)剛過，蘇寧易購幫客團(tuán)隊(duì)陸續(xù)收到了A.O.史密斯、海爾等品牌的表揚(yáng)信，品牌商們對蘇寧易購幫客服務(wù)質(zhì)量給予肯定與贊賞。服務(wù)蘇寧易購自身生態(tài)外，2015年起正式對外開放至今的蘇寧易購幫客服務(wù)平臺，已經(jīng)和近百家家電品牌，上千家電商線上商戶達(dá)成合作，品類涉及家電、智能家居、智能集成、新能源汽車等，同品牌商聯(lián)手為消費(fèi)者提供更貼心的服務(wù)。

據(jù)了解，為應(yīng)對不斷提升的服務(wù)要求，蘇寧易購幫客近期將推出315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)“安心315”計(jì)劃，從及時、專業(yè)、透明3個方面發(fā)布15條保障計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)售后與售前并重，滿足消費(fèi)者對家電家居產(chǎn)品裝、換、修、洗不斷升級的服務(wù)需求。

零差評零客訴 保障市場春節(jié)服務(wù)需求

農(nóng)歷虎年剛到，南京市雨花臺區(qū)李女士家里的熱水器突然“罷工”。春節(jié)期間，許多線下門店放假，線上物流停運(yùn)。大冬天里，家中老人小孩不能少了熱水，李女士有些著急。

李女士在線上商城瀏覽時，看到有“春節(jié)不打烊”服務(wù)，在和客服確認(rèn)“春節(jié)期間正常派單”后，當(dāng)即下單了一臺A.O.史密斯燃?xì)鉄崴?，并備注?ldquo;急用，貨到即安裝。”

讓李女士感到意外的是剛付完款不到半小時，便收到一條短信提醒：您約在(2022年02月5日15點(diǎn))的廚衛(wèi)燃?xì)忸惏惭b服務(wù)已派工(王仕棟，188********)，網(wǎng)點(diǎn)：025-888*****。請?zhí)崆白龊冒惭b環(huán)境與電源的檢查，關(guān)注蘇寧易購幫客公眾號查看服務(wù)進(jìn)度！

據(jù)蘇寧易購幫客負(fù)責(zé)人介紹，即便是全國幾十萬訂單同時運(yùn)轉(zhuǎn)，依托于蘇寧易購幫客自研的鯤鵬系統(tǒng)的實(shí)時處理能力，蘇寧易購幫客系統(tǒng)也能實(shí)現(xiàn)“即時響應(yīng)”。

與此同時，蘇寧易購幫客值班工程師王仕棟，接到了這條系統(tǒng)派單，他主動撥通了李女士電話，確認(rèn)好安裝時間后，最終第一時間趕到李女士家中，比貨品還早到了10分鐘。安裝、測試完畢，李女士在王仕棟提供的服務(wù)清單上簽署了名字，本次服務(wù)才算真正完成交付。

春節(jié)期間，蘇寧易購幫客共處理了近千家商戶上萬單的緊急需求，實(shí)現(xiàn)零差評零客訴。贏得客戶好評，保障服務(wù)外，也需要做好用戶需求調(diào)研，針對性的輸出解決方案。

2022虎年春節(jié)，總部位于上海的一家冰洗廠房搬遷，為避免“真空期”引發(fā)客訴，蘇寧易購幫客為該商戶提供了定制解決方案：第一時間將原有系統(tǒng)中配件無法發(fā)出的訂單，轉(zhuǎn)至大區(qū)人工處理，安排客服優(yōu)先排查春節(jié)訂單，減少廠家春節(jié)期間工作量。最終，該商戶不僅順利完成了工廠搬遷，還完美地處理了春節(jié)期間消費(fèi)者的各類訴求，受到商戶的高度認(rèn)同和贊賞。

憑借良好的服務(wù)體驗(yàn)，春節(jié)期間商戶們對蘇寧易購幫客的好評率均達(dá)到99.8%以上，多年來，蘇寧易購幫客服務(wù)商戶的續(xù)約率保持在95%的高水平，新簽商戶保持50%以上增長。售后端之外，在供應(yīng)鏈服務(wù)前端領(lǐng)域，蘇寧易購物流近日同時也獲得了2021年小米“最優(yōu)大家電承運(yùn)商”。

重售前也重售后，推動服務(wù)消費(fèi)更透明

隨著生活水平及消費(fèi)理念的提升，消費(fèi)者對家電的裝、換、修、洗等服務(wù)需求不斷增長。

然而部分家電企業(yè)由于缺乏完善的經(jīng)銷、售后體系，往往難覓線下直營服務(wù)點(diǎn)，給消費(fèi)者帶來“售后服務(wù)無門”的困惑。同時，家電銷售長期存在“重售前輕售后”現(xiàn)象，也常常帶給消費(fèi)者“等待時間長”、“收費(fèi)不透明”等不好的售后服務(wù)體驗(yàn)。

“讓消費(fèi)者滿意，讓商家放心。”蘇寧易購幫客一直致力于推動售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化快速復(fù)制，今年315期間，蘇寧易購幫客將推出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)“安心315”計(jì)劃，從及時、專業(yè)、透明3個方面發(fā)布15條保障計(jì)劃，推動家電家居售后服務(wù)升級，改變消費(fèi)者對于售后服務(wù)“上門慢、技能差、收費(fèi)亂”的認(rèn)知。

就在近期，用戶張先生家里的空調(diào)不制熱，在蘇寧易購幫客下單了維修需求。剛下單成功，蘇寧易購幫客小程序就推送了即將上門的服務(wù)工程師的電子工牌。“我在訂單上能看到服務(wù)工程師的基本信息，包括從業(yè)年限，基本技能，還有過往用戶對他的評價。”張先生表示，這樣的信息，讓他感覺心中有數(shù)。

（蘇寧易購幫客電子工牌）

不到一小時，工程師上門了，展示了自己的證件，讓張先生確認(rèn)“人證合一”后才開始工作。20分鐘之后，空調(diào)維修完成，張先生在收費(fèi)明細(xì)單上簽署了姓名，“訂單上標(biāo)明了換取的零件型號和費(fèi)用，這樣的收費(fèi)明細(xì)才是真正做到了透明化。”

事實(shí)上，張先生體驗(yàn)到的服務(wù)只是蘇寧易購幫客“安心315“計(jì)劃中的一部分，在315國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，蘇寧易購幫客將聯(lián)合家電品牌在全國城市為消費(fèi)者全面升級服務(wù)體驗(yàn)。“專注好服務(wù)”，通過物流售后的送裝一體、以舊換新、保養(yǎng)維修等一站式服務(wù)的專業(yè)化，解決用戶痛點(diǎn)，提升用戶滿意度。專心致志提升服務(wù)履約的能力、質(zhì)量和體驗(yàn)，為蘇寧易購做好零售服務(wù)商、做強(qiáng)供應(yīng)鏈、做優(yōu)經(jīng)營質(zhì)量打開新的空間。