中國(guó)平安車險(xiǎn)尖刀服務(wù)體驗(yàn)日：科技讓服務(wù)更有溫度

8月14日，中國(guó)平安“車險(xiǎn)尖刀服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)”圓滿落幕，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)數(shù)位客戶親身體驗(yàn)“510城市極速查勘、一鍵包辦理賠修車、線上陪伴式理賠”等三大尖刀服務(wù)，并首度集中開(kāi)放理賠事故處理流程。平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理朱友剛表示，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終致力于解決車主保險(xiǎn)理賠中的痛點(diǎn)，尤其注重科技提升服務(wù)體驗(yàn)和效率，近年來(lái)已全面開(kāi)啟“AI+車險(xiǎn)理賠”應(yīng)用場(chǎng)景的探索與嘗試，期待為車主用戶帶來(lái)更極致便捷溫暖的理賠服務(wù)。

“出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)不用等”，510城市極速查勘直擊痛點(diǎn)

“對(duì)標(biāo)網(wǎng)約車，我們開(kāi)發(fā)了一套更加智能、更加精準(zhǔn)、范圍更廣的大數(shù)據(jù)調(diào)度系統(tǒng)。”朱友剛告訴記者，為實(shí)現(xiàn)“510城市極速查勘”，平安產(chǎn)險(xiǎn)顛覆了“現(xiàn)場(chǎng)查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個(gè)傳統(tǒng)查勘服務(wù)的節(jié)點(diǎn)。

那么，“平安產(chǎn)險(xiǎn)查勘員能否真的5至10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)、能否一次性全程代辦理賠修車”，帶著以上疑問(wèn)記者坐上了平安產(chǎn)險(xiǎn)查勘馬曉昀的查勘車。2017年8月14日下午14：43分，馬曉昀接到了第一筆報(bào)案，首先他利用平安的E理賠手持終端準(zhǔn)確定位到了事故現(xiàn)場(chǎng)位置，隨后通過(guò)短信向客戶發(fā)送了鏈接，讓客戶可以實(shí)時(shí)了解查勘車位置。下午14：51分，馬曉昀抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，而隨后馬曉昀面對(duì)客戶一系列自我介紹、遞送名片、送礦泉水等標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)話術(shù)和關(guān)懷動(dòng)作，和8分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的高效同樣搶眼。

“我們從客戶反饋中看到，查勘員20分鐘內(nèi)能否現(xiàn)到達(dá)場(chǎng)，是NPS推薦與貶損的臨界點(diǎn)。”平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理朱友剛在隨后的互動(dòng)交流中表示，“全國(guó)每年1400萬(wàn)車險(xiǎn)理賠案件，90%發(fā)生在地市級(jí)以上城市。聚焦主流客戶群體，我們今年打破了傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系，將逐步在334個(gè)地市級(jí)以上城市的中心區(qū)實(shí)現(xiàn)日間5-10分鐘內(nèi)到達(dá)。”

據(jù)悉，截至目前，極速查勘服務(wù)覆蓋率已達(dá)80%，其中43%案件線上遠(yuǎn)程查勘完成，實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)“零等待”，37%去現(xiàn)場(chǎng)案件實(shí)現(xiàn)10分鐘到達(dá)。平安產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報(bào)案情況進(jìn)行分析，篩選出需要現(xiàn)場(chǎng)處理的案件，再通過(guò)智能調(diào)度平臺(tái)，以事故現(xiàn)場(chǎng)為中心，根據(jù)周圍查勘員的忙閑狀態(tài)和工作量智能判斷到達(dá)時(shí)長(zhǎng)，就近就快實(shí)現(xiàn)派工。同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)還聯(lián)合全國(guó)上萬(wàn)家優(yōu)質(zhì)4S店及修理廠，成立平安車主服務(wù)中心，引入社會(huì)化查勘隊(duì)伍進(jìn)行代查勘，進(jìn)一步改善查勘網(wǎng)點(diǎn)及人力覆蓋，徹底解決理賠時(shí)間長(zhǎng)的客戶痛點(diǎn)。

“修車?yán)碣r不用管”，一鍵包辦省心省力省時(shí)

在記者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)過(guò)程中，更讓客戶驚喜的是，在完成查勘流程后馬曉昀推薦的一鍵包辦服務(wù)?？蛻糁恍韬推桨埠炇饏f(xié)議，預(yù)約時(shí)間，后續(xù)將由平安代辦專員上門(mén)取車，為客戶全程辦理理賠后續(xù)事宜。車主孫女士在查勘現(xiàn)場(chǎng)表示平安理賠服務(wù)非常便捷和簡(jiǎn)單，對(duì)查勘員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)也非常滿意。

據(jù)了解，平安客戶出險(xiǎn)后通過(guò)平安好車主APP、平安車險(xiǎn)官方微信、95511等線上線下渠道，只需一次接觸即可申請(qǐng)“一鍵包辦”服務(wù)，等待平安產(chǎn)險(xiǎn)專人到預(yù)約地點(diǎn)取車，“理賠、修車”等全程無(wú)需參與，根據(jù)約定時(shí)間、地點(diǎn)即可拿回愛(ài)車。

朱友剛表示，“一鍵包辦的最大難點(diǎn)是如何讓車主放心。我們通過(guò)7220次客戶調(diào)研，梳理出6個(gè)客戶最關(guān)注的節(jié)點(diǎn)，通過(guò)好車主APP，依托直播等最新科技向客戶展示實(shí)時(shí)進(jìn)度，讓客戶‘窩在沙發(fā)上’掌握維修全流程。”

當(dāng)前，平安產(chǎn)險(xiǎn)已可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務(wù)，覆蓋70%的案件, 理賠資料包辦率超過(guò)80%。

AI+理賠全流程應(yīng)用，“科技讓服務(wù)更溫暖”

在互動(dòng)交流中，朱友剛還向記者介紹了陪伴式理賠服務(wù)。 “基于平安好車主APP等科技平臺(tái)，我們實(shí)現(xiàn)了客戶與金服坐席、查勘員、理賠專家間的實(shí)時(shí)在線聊天式互動(dòng)溝通，我們的智能機(jī)器人客服也可以就近200種常見(jiàn)理賠問(wèn)題進(jìn)行解答，給客戶提供無(wú)斷點(diǎn)、零時(shí)滯、一站式的陪伴式理賠服務(wù)“

朱友剛告訴記者，對(duì)于科技提升服務(wù)體驗(yàn)方面的應(yīng)用，平安產(chǎn)險(xiǎn)近年來(lái)已從系統(tǒng)化、平臺(tái)化向更先進(jìn)更復(fù)雜的人工智能技術(shù)進(jìn)發(fā)：基于理賠定損數(shù)據(jù)的積累，通過(guò)圖片定損技術(shù),實(shí)現(xiàn)30%的外觀損傷案件“秒”級(jí)定損，基于超3萬(wàn)條風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則、上百個(gè)風(fēng)控模型，對(duì)理賠風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別與智能攔截，僅16年就實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制減損近50億。未來(lái)平安產(chǎn)險(xiǎn)將在AI+車險(xiǎn)理賠應(yīng)用場(chǎng)景中對(duì)AI圖片定損、AI智能風(fēng)控、AI智能核賠、AI生物識(shí)別支付方面進(jìn)行全面實(shí)現(xiàn)和探索，為車主用戶帶來(lái)更極致便捷溫暖的理賠服務(wù)。”朱友剛強(qiáng)調(diào)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)必將是用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，而AI為代表的科技的深度應(yīng)用，將為險(xiǎn)企啟動(dòng)加速前進(jìn)的引擎。

據(jù)悉，2017年也是平安集團(tuán)的“服務(wù)年”。平安表示，公司將持續(xù)在更多金融消費(fèi)環(huán)節(jié)創(chuàng)造價(jià)值，在對(duì)用戶體驗(yàn)洞察之上，將利用更多創(chuàng)新科技，不斷搭建、完善互聯(lián)網(wǎng)科技平臺(tái)，持續(xù)提升傳統(tǒng)金融渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)能力，真正實(shí)現(xiàn)“平安在你身邊”。