牢記初心使命，傾情百歲人生 中信銀行做實做細老年金融服務

最新全國人口普查結果顯示，我國60歲及以上的老年人口總量已達2.64億人，中國人平均壽命達到77.3歲。隨著社會的發(fā)展與進步，人們將逐步進入長壽時代、百歲人生。“莫道桑榆晚，人間重晚情”，占總人口近五分之一的老年人的幸福生活，涉及到千家萬戶、涉及到全社會的方方面面。十多年來，致力于為老年人提供專屬金融服務的中信銀行，躬身深耕，做實做細。今年是中國共產黨建黨一百周年，中信銀行積極將“學黨史、悟思想、辦實事、開新局”的行動，落實到為老年人提供適老、便老、樂老的有溫度的服務之中。

智慧助老解難題

在當下數(shù)字化時代，金融服務“去網點化”，只要一部手機，足不出戶便可完成各種業(yè)務操作。但是，智能手機卻有可能成為橫亙在老年人面前的“數(shù)字鴻溝”。根據(jù)《中國中老年人互聯(lián)網生活研究報告》，老年人應用網絡的比例較低，46.3%的中老年人表示從未用過手機支付，40%左右中老年人會在網上繳納手機費，30%左右的中老年人會網上購物、手機導航，僅25%的中老年人會用打車軟件或繳納水、電、煤氣等生活費用，而會網上掛號、訂火車票機票、訂賓館等便利服務的中老年人所占比例更低。

為解決老年人使用智能設備的“痛點“，把“智慧助老”做到實處，全國老齡辦、中國老齡協(xié)會、中信銀行共同發(fā)起了“百城千場百萬老人 跨越數(shù)字鴻溝”活動，并發(fā)布了《玩轉智能手機—開啟老年幸福生活》新書。此次活動將在100余個城市，以中信銀行1400多個網點為依托，深入周邊社區(qū)、老年大學、養(yǎng)老機構等場所，開展公益講座活動，幫助百萬以上老年人逐步掌握支付、出行、就醫(yī)、娛樂等七大場景中智能技術的應用。據(jù)悉，中信銀行是率先在全國開展幫助老年人“跨越數(shù)字鴻溝，開啟智能生活”的銀行。

全國老齡辦副主任、中國老齡協(xié)會副會長吳玉韶在發(fā)布會上表示，只有在全社會共同努力下，才能有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會，希望更多的企業(yè)和機構能夠積極參與。

中信銀行副行長呂天貴在接受記者采訪時表示，今年正值建黨一百周年，很多為了中華民族復興做出突出貢獻的革命前輩，以及在過去四十多年中積極參與我國改革開放事業(yè)的每一位普通百姓，都開始進入了人生的老年階段，我們要關心他們的生活，急其所急，解其所需，為他們解決辦理金融業(yè)務、運用智能技術困難的小事、實事。中信銀行作為一家“有溫度、有擔當、有特色、有價值”的企業(yè)，我們要將“學黨史、辦實事”落到實處，以有溫度的服務呵護老年人的幸福，為銀發(fā)生活增加更多現(xiàn)代社會的亮麗色彩，讓老年人在信息化生活中得到更多的獲得感、幸福感、安全感。     

適老服務行方便

針對年事已高或行動不便的老年群體，中信銀行“特事特辦、急事急辦”，開設綠色通道或免費上門服務，以保障客戶的金融需求得以滿足。中信銀行重慶萬州支行的一位客戶，就因此解了燃眉之急。

近日，一名中年女士拿著存折前來萬州支行辦理取款，因該存折已經消磁，導致在多個柜臺嘗試均無法辦理。根據(jù)操作規(guī)程，需存折用戶本人前來網點更換新的存折本后才能取出款項。然而，該女士表示自己非常著急，并表明存折是其母親的代發(fā)工資賬戶，但母親歲數(shù)太大，常年臥床，無法到銀行辦理業(yè)務，這次自己專程從深圳趕回萬州代其母親辦理。

得知情況后，中信銀行立即啟動特殊業(yè)務辦理流程，派出兩名工作人員，攜帶移動設備上門，向客戶母親核實辦理意愿及身份信息，填寫簽署存折辦理委托書，成功辦理了業(yè)務。“謝謝你們，中信銀行真是一家有溫度的銀行。”看著辦好的業(yè)務單子，該女士感激地說。

這僅是諸多中信銀行適老、助老服務業(yè)務的一個縮影。從2012年起，中信銀行在全國1400余家網點全面進行適老化改造，為老年人提供老花鏡、血壓儀等設備。2020年12月中信銀行推出《無障礙廳堂服務規(guī)范》，針對老年人、殘障人士使用銀行網點服務不便問題，從完善無障礙設施配備、制定殘障人士的服務細則、優(yōu)化柜面服務流程等方面，進一步提高對老年人、殘障人士等群體的服務保障能力。

據(jù)悉，當前各家銀行分支網點在業(yè)務實際辦理中往往采用面簽、人臉識別等方式，對業(yè)務辦理所需的相關個人信息進行確認。然而，這項出于合規(guī)性、安全性考量而采用的規(guī)范流程，卻在現(xiàn)實中對老年人、殘障人士等群體造成諸多不便。與此同時，部分人群也因姓名中帶有生僻字，而無法順利實現(xiàn)身份驗證、跨行轉賬、在線支付等各類常規(guī)操作。

“中信銀行相關規(guī)范的推出，重點在于理念更新，可以讓更多人關注到無障礙服務的重要性。相信這會在未來持續(xù)推動無障礙服務規(guī)范的不斷改進和完善。”深圳市無障礙環(huán)境促進會會長余冠彬表示，中信銀行無障礙服務的完善，在確保合規(guī)的基礎上，根據(jù)客戶實際需求，優(yōu)化服務流程，對提升從業(yè)人員的無障礙服務意識、提高服務水平、完善銀行物理空間無障礙配置等方面具有積極意義。

“信守溫度”贏口碑

中信銀行始終秉承“信守溫度”的服務理念，這正契合老年人更加需要溫暖、需要陪伴和關愛的客群特點。早在2009年，中信銀行率先推出國內第一張面向老年人的專屬借記卡“幸福年華卡”，開啟了針對老年客戶的專屬金融服務。2017年，中信銀行作為獨家合作金融機構，配合司法部、人社部開展“綜合性公證養(yǎng)老業(yè)務試點”，將公證處的司法服務和銀行的金融服務相結合，為老年人提供房產、金融資產養(yǎng)老等多種養(yǎng)老方式的安排，探索司法制度支持下的為老服務新模式。2019年，中信銀行將養(yǎng)老金融服務上升為全行戰(zhàn)略，與中國老齡協(xié)會簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并提出“構建覆蓋全生命周期養(yǎng)老金融服務體系”的規(guī)劃，履行打造“養(yǎng)老金融主辦行”的戰(zhàn)略愿景。

近年來，為進一步滿足老年客戶金融和非金融服務需求，中信銀行從生活入手、從細節(jié)出發(fā)，依靠中信集團的綜合平臺，全面升級“幸福+”老年服務體系，圍繞老有所養(yǎng)“幸福+財富”、老有所醫(yī)“幸福+健康”、老有所享“幸福+優(yōu)惠”、 老有所學“幸福+學院”、老有所游“幸福+出游”、老有所樂“幸福+舞臺”六大服務板塊，滿足老年客群個性化服務需求，打造特色爆款服務，全面加強老年客戶服務。

此外，針對老年客戶特點，中信銀行給他們送溫暖、送服務，幫助他們樂享老年生活：連續(xù)舉辦六屆“幸福年華”廣場舞大賽和三屆“幸福家．爸媽才藝大賽”，累計參與的老年客戶上百萬；開展萬場“玩轉智能手機”“防范金融詐騙”等講座活動，將金融防詐騙、智能手機使用等課程，送給全國上萬個小區(qū)的百萬老人；聯(lián)合中國老齡協(xié)會出版《老年金融知識讀本》，該書被納入“全國人口老齡化國情教育系列叢書”及“全國老年大學輔助教材”，并獲評“2020年向全國老年人推薦優(yōu)秀出版物”；2020年3月，中信銀行推出老年客戶專屬客戶服務熱線“幸福專線”，可一鍵接通人工客服，并可一鍵轉接全科醫(yī)生；2020年7月，上線老年客戶專屬“幸福+”版手機銀行，字體更大、常用功能優(yōu)先展示，更加方便老年客戶的使用。

諸多的“有溫度的服務”和業(yè)內首創(chuàng)，讓中信銀行“幸福＋”老年服務獲得老年客戶及國家有關部門的充分認可。2020年，在國家級為老服務獎項評選中，中信銀行廣州分行、成都分行、天津分行海河支行、重慶分行魯能星城支行等四家機構榮獲全國“敬老文明號”稱號，成為獲評單位最多的金融機構之一。

對用戶體驗的極致追求，是互聯(lián)網時代產品服務的典型特征，貼心溫暖的服務為中信銀行贏得了老年客戶，也帶來了豐厚的回報。截至2021年5月末，中信銀行累計服務老年客戶1690.50萬，占全行借記卡客戶數(shù)的21.52%；老年客戶管理資產1.35萬億元，占全行零售客戶管理資產的56.34%。中信銀行副行長呂天貴表示，養(yǎng)老金融服務不僅是金融機構的業(yè)務發(fā)展需求，也是響應國家戰(zhàn)略、順應時代發(fā)展的主動為之，更是社會責任和擔當?shù)捏w現(xiàn)。中信銀行將持之以恒，全力以赴，建設成為一家“有擔當、有溫度、有特色、有價值”的客戶首選養(yǎng)老金融主辦行。