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家電智能化發(fā)展如火如荼,但其維修售后短板已然出現(xiàn),電腦板維修成本高、智能診斷信息不明確、軟件不兼容導(dǎo)致硬件癱瘓、維修價(jià)格不透明等問題不一而足。此外,由于“智慧”所帶來的信息安全性、使用流暢性等“隱疾”,都亟需一套行之有效的售后服務(wù)體系保障。而與之相應(yīng)的,則是相關(guān)體系的滯后。

用戶維修之煩惱

不久前,杭州市消保委在3.15期間對(duì)部分品牌智能洗衣機(jī)進(jìn)行了一場(chǎng)售后服務(wù)試驗(yàn),他們?cè)O(shè)置了兩種簡(jiǎn)單故障,即在滾筒中放入一枚硬幣和把下水管拔松,其中40%的洗衣機(jī)診斷出“大問題”,其中60%的公司僅收取上門費(fèi),而某知名企業(yè)的修理工不僅收取了285元修理費(fèi),并拿走了完好的配件;另一較大品牌的維修工則收取了310元維修費(fèi),而收據(jù)上未標(biāo)明相應(yīng)價(jià)格。

與此同時(shí),位于廣州的劉小姐則陷入了智能電視“軟件門”中,其購買的知名品牌智能電視頻繁出現(xiàn)聲音卡頓、有聲音無圖像問題,而廠家維修時(shí)將所有責(zé)任都推到第三方軟件身上,最后更提出奇葩建議,讓用戶安裝機(jī)頂盒,將智能電視只做顯示屏應(yīng)用。劉小姐感慨:“智能電視不讓安軟件,到底智能在哪里?”

所謂“兵馬未動(dòng),糧草先行”,家電業(yè)對(duì)于售后服務(wù)的依賴性其實(shí)很強(qiáng),尤其隨著智能家電走入生活,用戶關(guān)于機(jī)器操控、應(yīng)用以及故障的疑問不減反增,原指望以智能為契機(jī)帶來更便捷的生活,不想?yún)s為自己平添了許多不必要的煩惱。

國(guó)家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任魯建國(guó)認(rèn)為,隨著傳感器、電腦板等廣泛應(yīng)用在家電產(chǎn)品上,增加家電“智慧”的同時(shí)其風(fēng)險(xiǎn)程度也越來越高,由此對(duì)于家電產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求,他指出,“在智能家電的實(shí)踐中,由于集成化、電腦化程度非常高,企業(yè)維修成本高企,很多企業(yè)寧可直接換件,而不愿進(jìn)行維修?!?/p>

此外,對(duì)于家電故障的智能診斷,魯建國(guó)指出,目前機(jī)器只能檢測(cè)出一個(gè)大概范圍,用戶需要根據(jù)這個(gè)范圍對(duì)問題進(jìn)行排除。但是,現(xiàn)實(shí)中棘手的問題之一在于,對(duì)于故障本身,各廠家的解釋也是各行其道,標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。“對(duì)于用戶而言,只要把握住一點(diǎn),國(guó)家規(guī)定的三包,就是對(duì)機(jī)器整體的保障,而非割裂的保障。就是說,無論是應(yīng)用在智能家電上的傳感器、攝像頭、電路板等硬件,還是保證機(jī)器正常運(yùn)行的軟件,只要在國(guó)家規(guī)定的三包時(shí)間內(nèi),一旦不能正常使用,廠家都有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行維護(hù),保證用戶正常使用?!?/p>

對(duì)于售后收費(fèi)問題,魯建國(guó)認(rèn)為,這是家電行業(yè)中的一塊頑疾,不獨(dú)智能家電身上存在,“家電廠家推廣智能化的初衷之一,就是希望將售后做得更便捷更透明,只是目前發(fā)展程度還不夠”;而對(duì)于智能家電的兼容性問題,“目前行業(yè)尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),只能留待時(shí)間解決”。

售后服務(wù)掘金未來

根據(jù)知名數(shù)據(jù)公司Gartner的預(yù)測(cè),2020年全球物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品出貨量將達(dá)80億臺(tái),而存量約為250億臺(tái)。增量是一次性收費(fèi)的;而存量是一直存在,需要進(jìn)行維護(hù)和服務(wù)的,其中蘊(yùn)藏著巨大的掘金市場(chǎng)。如果中國(guó)企業(yè)繼續(xù)將售后與用戶服務(wù)視作“雞肋”,無疑將錯(cuò)失這一機(jī)會(huì)。

奧維咨詢(AVC)研究院院長(zhǎng)張彥斌指出,以前除了一些大品牌建立了較為完善的售后服務(wù)體系,大多數(shù)家電企業(yè)都是以外包或?qū)ふ掖淼男问浇鉀Q服務(wù)問題的,資源投入遠(yuǎn)不夠。進(jìn)入互聯(lián)時(shí)代,用戶體驗(yàn)成為主導(dǎo),原來的家電服務(wù)體系已經(jīng)不合時(shí)宜,傳統(tǒng)企業(yè)必須將互聯(lián)思維引入服務(wù)打造上,甚至要將服務(wù)的范圍貫徹于產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,用戶體驗(yàn)至上,而售后維修是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵,無論是從企業(yè)自身發(fā)展,還是用戶利益維護(hù)出發(fā),更加完備透明的售后服務(wù)體系建設(shè)都應(yīng)該成為企業(yè)建設(shè)的題中之義。

責(zé)任編輯:海凡

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