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原標(biāo)題:花式挽留攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶 運(yùn)營商“慌了” 

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正式啟動還未滿月,三大運(yùn)營商就已經(jīng)慌了。近日,北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少用戶剛剛查詢完攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)資格,運(yùn)營商的挽留電話就已經(jīng)打來,挽留的手段包括贈送流量、返還話費(fèi)等。業(yè)內(nèi)人士表示,攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)關(guān)乎存量用戶的爭奪,因而運(yùn)營商各種花式留客的行為不難理解。不過,小恩小惠只能短暫挽留用戶,運(yùn)營商只有不斷提升服務(wù),才能長久地贏下用戶的“心”。

花式挽留攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶 運(yùn)營商“慌了”

變相留客

根據(jù)工信部公布的流程,有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求的用戶,只需編輯短信CXXZ#用戶名#證件號碼,發(fā)送至10086(中國移動)/10001(中國電信)/10010(中國聯(lián)通),即可查詢到號碼是否具備攜入資格,并獲取授權(quán)碼。

然而,不少用戶反映,自己在通過短信方式查詢號碼是否具有攜轉(zhuǎn)資格后,就接到了來自運(yùn)營商的挽留電話,挽留的手段包括在一定時間內(nèi)贈送流量、返還話費(fèi)、套餐打折等。一旦接受了運(yùn)營商這些優(yōu)惠政策,用戶一定時間內(nèi)將無法輕易轉(zhuǎn)網(wǎng)。

有中國聯(lián)通的用戶表示,原來每次回到家,手機(jī)信號都會降為3G或者E(EDGE網(wǎng)絡(luò)),有時候電話都接不到,打電話向中國聯(lián)通反映了很多次都沒有下文。直到自己咨詢了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的事情后,中國聯(lián)通一天之內(nèi)打來四個電話,表態(tài)將派運(yùn)維人員上門了解手機(jī)信號不佳的情況。

一位中國移動的用戶也反映,同樣是發(fā)了條查詢短信,結(jié)果當(dāng)天下午就接到了來自中國移動客服的三個詢問電話,自己表示因?yàn)樘撞唾Y費(fèi)貴所以想要轉(zhuǎn)網(wǎng),客服人員表示可以為其重新辦理8元月租的新套餐。

另有中國電信的用戶表示,剛查詢完攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的資格,手機(jī)上就收到了一條來自中國電信的短信。短信顯示,該用戶可以免費(fèi)領(lǐng)取一款流量權(quán)益包(65GB),能持續(xù)領(lǐng)取13個月,每月領(lǐng)取5GB流量。不過,協(xié)議期內(nèi)如果用戶單方面退訂優(yōu)惠,需支付100元違約金。

針對為何會出現(xiàn)針對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)行為的挽留電話,北京商報記者聯(lián)系采訪了三大運(yùn)營商相關(guān)負(fù)責(zé)人。中國電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,中國電信在集團(tuán)層面并沒有這類挽留用戶的部署;截至記者發(fā)稿,中國移動、中國聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人暫未回復(fù)。

合規(guī)質(zhì)疑

值得注意的是,運(yùn)營商種種變相留客的行為,在讓部分用戶獲得優(yōu)惠的同時,也引發(fā)了外界對這類行為是否合規(guī)的質(zhì)疑。

根據(jù)工信部印發(fā)的《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過程中,不得無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù);不得在用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后,干擾用戶自由選擇。

在獨(dú)立電信分析師付亮看來,不必對《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》過度解讀。他表示,“無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)”,并不包括挽留,且運(yùn)營商的挽留行為都發(fā)生在用戶“查詢攜轉(zhuǎn)資格”后,“申請攜轉(zhuǎn)”前。

資深電信分析師馬繼華也強(qiáng)調(diào),工信部對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中的運(yùn)營商行為有明確要求,運(yùn)營商不會違反要求,也沒必要違反要求。不過,運(yùn)營商的變相挽留行為,應(yīng)該是存在的。有些用戶因?yàn)椴涣私庖恍┕δ芑蛘邇?yōu)惠活動而選擇攜號轉(zhuǎn)網(wǎng),這是信息不對稱造成的,運(yùn)營商及時地推薦會起到挽留作用。作為服務(wù)型企業(yè),運(yùn)營商多一些服務(wù)舉措,也是無可厚非的。

雖然挽留用戶的行為本身并不算違規(guī),但如果運(yùn)營商由此制定出了差異化套餐,仍然可能違規(guī)?!稊y號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》要求,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得“為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項(xiàng)資費(fèi)方案和營銷方案”。

付亮表示,有的運(yùn)營商制定出僅向有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的用戶提供的、不公開的定向優(yōu)惠,例如向某些用戶贈送話費(fèi)或流量,同時要求這些用戶一年內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。這樣,在原來新老用戶差異的基礎(chǔ)上,就出現(xiàn)了三種套餐:老用戶套餐、新用戶套餐、有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿用戶的套餐。這會與《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》的要求相違背。

競爭考驗(yàn)

對于運(yùn)營商而言,攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是一場看不見硝煙的存量用戶爭奪戰(zhàn)。根據(jù)工信部的數(shù)據(jù),11月10日-26日,在全國范圍內(nèi),中國移動攜入用戶36413戶,攜出用戶30164戶,凈攜入達(dá)6249戶;中國電信攜入用戶25733戶,攜出用戶19555戶,凈攜入6178戶;聯(lián)通攜入用戶16525戶,攜出用戶28952戶,凈攜入-12427戶。

業(yè)內(nèi)人士表示,可以看出,中國移動是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試運(yùn)行期間的最大贏家。為了在后面的競爭中贏得更大主動,12月以來,中國電信和中國聯(lián)通兩家不僅開始變相挽留有轉(zhuǎn)出意向的用戶,也試圖通過改進(jìn)服務(wù)來吸引更多用戶轉(zhuǎn)入。

12月6日,中國電信宣布,為保障新攜入用戶享有與老用戶相同的權(quán)利,天翼防騷擾業(yè)務(wù)已支持新攜入用戶使用,且用戶在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理成功的當(dāng)天,即可訂閱和使用天翼防騷擾業(yè)務(wù)。據(jù)了解,天翼防騷擾業(yè)務(wù)可為用戶提供騷擾電話、營銷電話及自定義號碼攔截服務(wù),能根據(jù)用戶個人意愿攔截各類騷擾電話,業(yè)務(wù)資費(fèi)0元/月。

馬繼華表示,從攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的角度來看,提供更好的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)是重中之重,未來用戶的選擇也主要看4G和5G網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。中國移動的網(wǎng)絡(luò)覆蓋好,但用戶太多;中國電信的網(wǎng)絡(luò)用戶少,但網(wǎng)速好;中國聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)速現(xiàn)在都不占優(yōu)勢,需要大投入來加強(qiáng)。不過,遠(yuǎn)水不解近渴,中國聯(lián)通要想留住老用戶,還是要從打造自身特色能力上下功夫。

近日,中國聯(lián)通宣布,以推進(jìn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)為契機(jī),新增業(yè)務(wù)異地辦理、異地交付、異地信息查詢?nèi)蠓?wù)。此外,中國聯(lián)通還推出“親情全國通”“智慧沃家全國享”兩大跨域產(chǎn)品,其中“智慧沃家全國享”可以實(shí)現(xiàn)跨域辦理手機(jī)寬帶組合套餐,本地與異地號碼皆可作為副卡,由主卡統(tǒng)一交費(fèi)。

“中國聯(lián)通開啟了全國跨區(qū)域融合的競爭節(jié)奏。”馬繼華表示,跨域服務(wù)與跨域融合產(chǎn)品打破了通信行業(yè)以屬地化服務(wù)為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式,解除了通信產(chǎn)品的地域?qū)傩?,是未來的發(fā)展趨勢??梢灶A(yù)見,今后另外兩家運(yùn)營商也會推出類似的產(chǎn)品和服務(wù)。

北京商報記者 錢瑜 濮振宇

責(zé)任編輯:肖舒

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