網(wǎng)絡(luò)配圖
據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,2016年共接到有關(guān)網(wǎng)約車的消費者投訴351件,其中針對網(wǎng)約車平臺的投訴257件,占比73.22%;針對網(wǎng)約車司機的投訴94件,占比26.78%。從消費者的投訴內(nèi)容來看,價格收費問題投訴達到93件,占比26.50%,最高;其次熱點問題投訴為充值退費問題達到88件,占比25.07%。
本報訊(記者 王薇)作為分享經(jīng)濟的典型代表,網(wǎng)約車因給消費者出行帶來便捷和實惠而備受追捧。但隨著近幾年的快速發(fā)展,網(wǎng)約車行業(yè)存在的問題逐漸顯現(xiàn),由此引發(fā)的消費者投訴逐漸增多。昨天,消費者網(wǎng)發(fā)布了2016年網(wǎng)約車投訴分析,網(wǎng)約車價格收費問題位居投訴榜首。
價格不透明、充值退款、設(shè)置不公平合同格式條款、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量四大問題暴露出當下網(wǎng)約車市場的問題隱患。
投訴
網(wǎng)約車定價機制不透明
投訴數(shù)據(jù)顯示,消費者投訴最多的就是網(wǎng)約車的價格收費問題。投訴主要涉及網(wǎng)約車定價機制不透明,高峰時隨意漲價,變相推高價格等。有的網(wǎng)約車訂單金額與實際扣款不符,存在重復(fù)扣款等亂收問題。消費者都遇到了什么問題呢?
消費者賈先生就向消費者網(wǎng)反映,他在某約車平臺充值后,沒過多久,該平臺的約車價格就提高了25%-35%。而且,該平臺還把經(jīng)營專車司機的收費比例,由最初的25%左右提高到50%左右,造成不少專車司機消極接單。這樣一來,消費者充值后,不僅約車成本增加,而且約車難度也明顯增加。
消費者王先生去年7月26日收到某約車平臺贈送的13元打車抵用券,他按照要求在該平臺上約車消費了13元,但實際結(jié)賬時,平臺并沒有扣抵用券,而是直接從賬戶上扣除了13元約車費。王先生向平臺提出交涉,雖然平臺客服承認是系統(tǒng)故障,卻拒絕返還13元約車費。
充值容易退費難
網(wǎng)約車的充值退費問題也是消費者投訴的熱點。部分網(wǎng)約車平臺為了爭搶市場,采取充值返現(xiàn)、充值贈送禮品等手段吸引消費者大量充值,但消費者充值后發(fā)現(xiàn)價格上漲、服務(wù)變差,要求退費卻遭到拒絕。
消費者張先生在某約車平臺充值后,開始兩次約車還算順利,可后來幾次都約不到車。他向平臺反映情況后,問題沒有得到任何解決,于是要求退還剩余充值款,可平臺一直找各種理由推托。
消費者孟先生則在去年參加某平臺充值送手機活動,在兌換手機的過程中,發(fā)現(xiàn)兌換碼已被別人使用。他與平臺聯(lián)系,可客服卻說與平臺無關(guān),讓他自己報警解決。
平臺設(shè)置不公平合同格式條款
使用網(wǎng)約車,自然要與網(wǎng)約車平臺訂立合同,消費者反映部分網(wǎng)約車平臺存在設(shè)置不公平格式條款,導(dǎo)致消費者取消訂單需要額外扣費或無法取消網(wǎng)約車訂單的情況。
消費者唐女士就遇到了這樣的事。她去年6月參與某約車平臺的充值活動,沒過多久客戶端無法使用。她向平臺反映情況,要求解決設(shè)備問題。由于問題一直沒有解決,充值無法使用,唐女士要求平臺退還剩余充值費用。可平臺卻以充值協(xié)議中規(guī)定“充值3天后不可以退費”為由,拒絕退款。
除此之外,部分司機存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度較差等網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問題也成為消費者投訴的熱點。
觀點
約車價格雖市場調(diào)節(jié) 但不能隨意漲價
針對消費者投訴的有關(guān)網(wǎng)約車問題,中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院研究員陳音江表示,目前,雖然網(wǎng)約車新規(guī)已經(jīng)出臺,但有關(guān)監(jiān)管并沒有完全到位,網(wǎng)約車企業(yè)仍在觀望政策的執(zhí)行程度,并未采取實質(zhì)性的改進措施。
陳音江認為,雖然網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定,網(wǎng)約車的約車價格實行市場調(diào)節(jié)價,但這并不意味著允許企業(yè)隨意漲價。建議有關(guān)部門進一步強化網(wǎng)約車經(jīng)營者責(zé)任意識,督促其誠信經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展;網(wǎng)約車企業(yè)要主動完善內(nèi)部規(guī)則,提升服務(wù)質(zhì)量,以良好的口碑和形象推動網(wǎng)約車行業(yè)有序發(fā)展。
責(zé)任編輯:肖舒
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