美聯(lián)航強制乘客下機評論：員工優(yōu)先還是付費旅客優(yōu)先？

1、這次航班「超售」么？

根據(jù)目前掌握的信息，這次航班并不符合傳統(tǒng)意義上的「超售」。這次是航班登機結束后，有4名員工要坐這趟航班才出現(xiàn)了減載旅客的情況。也就是說，美聯(lián)航為了讓自己的員工成行、在沒有旅客自愿放棄行程的情況下，強行拒載4名訂座早已確認的、付費購買機票的旅客，這就是美聯(lián)航這次最大的問題。

2、航空公司遇到「超售」會如何處理？

一般情況下，如果超售，航空公司會在登機口甚至值機柜臺提前尋找自愿放棄行程的旅客，給予補償并免費改到下一班航班，很多行程比較靈活的旅客都會愿意接受。在沒有自愿者的情況下，航空公司就會強制減員。

3、沒有自愿者怎么辦？

沒有自愿者的情況下，航空公司會根據(jù)一定規(guī)則強制減掉旅客。根據(jù)美國交通部的數(shù)據(jù)，2015年中，全美共有45000名旅客被非自愿減掉。強制減掉一般會遵循一定的原則，美國的航空公司都有一個優(yōu)先次序，按照會員等級，比如白金卡到金卡再到普卡，還有票價級別來排序。比如說，你是金卡，另外一人是普卡，那肯定減普卡而不是減金卡，如果都是金卡，那誰的票價低減誰。如果票價一樣，還都是金卡，那就看誰先辦的值機手續(xù)。但是，這次美聯(lián)航說是「隨機」抽取，為什么在明明有一套系統(tǒng)的情況下，還要隨機抽取呢？隨機抽取的算法是什么？這些美聯(lián)航都沒說。

4、員工優(yōu)先還是付費旅客優(yōu)先？

航空公司的機組人員經常會作為旅客乘坐航班去其他城市執(zhí)行航班任務，或者是執(zhí)勤結束乘坐航班回自己的屬地。這種情況，航空公司一般都會提前訂座，并且為了保障航班運行，這些機組的優(yōu)先級別非常高。但是這次美聯(lián)航的機組卻沒有訂座，顯然存在一定的問題。要么是運控部門疏忽，忘了給機組訂座，要么就是這些員工根本不是公務出行，而只是候補，當然，這類候補員工的排序是最低的，航空公司不太可能為了候補員工而減載付費旅客。無論如何，為了保證沒有事先訂座的員工成行而強行拉下付費旅客，這樣的行為都讓人非常難以接受。

5、總裁支持一線員工有沒有錯？

美聯(lián)航總裁Oscar在事后一封內部郵件中表示堅定支持一線員工的做法，并要求他們保證航班正常秩序，從鼓舞士氣的角度講，CEO這樣的表態(tài)沒有錯，但是問題就出在這封郵件后半部分中關于事件的描述上，美聯(lián)航對于為什么4名機組要在乘客結束登機后才要求登機這一引爆事件的根本原因一筆帶過，卻對這名旅客的行為著墨甚多，甚至稱這名旅客「行為不檢」，這一封信在社交媒體上廣為傳播，被認為主要的目的就是推卸責任。對于Oscar和美聯(lián)航的公關團隊來說，顯然低估了社交媒體的傳播能力，加上「種族問題」、「年長者」等敏感話題的加成，美聯(lián)航的應對能力之差令人深感意外。

6、誰的責任？

根據(jù)目前的信息，美聯(lián)航的責任肯定是逃不掉的。無論是以「超售」作為借口強制減員、還是事后生硬的回應，美聯(lián)航在這次事件中展現(xiàn)的似乎只有一副傲慢、僵化的形象。這件事情之所以能夠迅速在社交媒體被刷屏，除了廣為傳播的現(xiàn)場視頻和華裔旅客所引發(fā)的種族問題的爭論以外，美國旅客對美聯(lián)航的積怨之深也可見一斑。至于這明旅客是否存在「不檢點」行為，還需要等待進一步調查披露。