三明女子930元買助聽器無法使用 商家只退30元

圖為將樂工商局執(zhí)法人員向市民宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)。

又是一年3·15，今年消費(fèi)維權(quán)的主題是“新消費(fèi)我做主”。中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長常宇在解釋這個(gè)主題時(shí)，第一層涵義說的就是要樹立“消費(fèi)者優(yōu)先”理念，傾聽消費(fèi)者聲音，重視消費(fèi)者訴求，滿足消費(fèi)者需要，贏得消費(fèi)者對新消費(fèi)的滿意和認(rèn)可，努力營造讓消費(fèi)者能做主愿消費(fèi)的良好環(huán)境。

市工商局12315指揮中心主任吳芳源說，能做主，不僅僅體現(xiàn)在消費(fèi)方面的自由和自主，也包括消費(fèi)維權(quán)的自主。其實(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意識已經(jīng)在慢慢加強(qiáng)，特別是隨著新消法的出臺，對消費(fèi)欺詐、消費(fèi)隱私等一些消費(fèi)侵權(quán)行為加大了打擊力度，更是進(jìn)一步加大了消費(fèi)者維權(quán)的砝碼。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，全市消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)共受理投訴、舉報(bào)、咨詢13851件，其中投訴舉報(bào)3061件，訴求辦結(jié)率96.96％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失435.18萬元。

數(shù)據(jù)的背后是一個(gè)個(gè)消費(fèi)維權(quán)的案例，記者從中甄選出幾個(gè)典型案例，為消費(fèi)者“做主”消費(fèi)維權(quán)提供借鑒。

退貨少退款，無理！

【案情】去年10月份的一天，張女士在市區(qū)某助聽器商店購買一個(gè)助聽器，價(jià)格930元，不料，兩天后就發(fā)現(xiàn)助聽器無法正常使用。張女士將助聽器退還給了商家，商家當(dāng)時(shí)只退還了30元，并稱剩余的900元過幾日再給予退還。但此后，商家卻一直拖延不予退還，并有關(guān)門營業(yè)的跡象。梅列區(qū)工商局12315工作人員了解到情況后，經(jīng)過多次調(diào)解，最終讓商家將剩余款項(xiàng)退還給張女士。

【評析】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。第五十六條第一款第（八）項(xiàng)：“經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。……（八）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。”本案中，投訴人購買的產(chǎn)品因質(zhì)量問題退貨，商家理應(yīng)一次性退清貨款。工商人員表示，殘疾人作為社會的弱勢群體，理應(yīng)得到更多的關(guān)注，對殘疾人群體進(jìn)行摻雜摻假、有意欺詐等，實(shí)屬無良之舉，工商部門在維護(hù)殘疾人等弱勢群體的合法權(quán)益時(shí)，都爭取更快、更好地給予維護(hù)。

指定車險(xiǎn)，霸道！

【案情】去年1月，三元區(qū)的曾先生在某汽車4S店，購買一輛汽車，卻被商家要求支付2000元保險(xiǎn)押金，要求其在指定的保險(xiǎn)公司投保，曾先生表示不合理，請12315幫助協(xié)調(diào)。接訴后，三元區(qū)工商局12315工作人員立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人，經(jīng)了解與投訴人所述基本一致，圍繞指定車險(xiǎn)這個(gè)爭議焦點(diǎn)，工作人員細(xì)心開展調(diào)解工作，最終，商家答應(yīng)退還保險(xiǎn)押金，由投訴人自行選擇保險(xiǎn)公司。

【評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

工商人員表示，本案中投訴人購買汽車時(shí)有權(quán)自主選擇哪家保險(xiǎn)公司，商家無權(quán)干涉。商家指定購買車險(xiǎn)的行為，屬于商業(yè)霸王條款，消費(fèi)者應(yīng)予以積極“反抗”。

虛假宣傳，當(dāng)罰！

【案情】去年3月，陳女士看中市區(qū)某房地產(chǎn)公司的一套商品房，遂支付了首付款及維修基金、物業(yè)管理費(fèi)等代辦費(fèi)用，并向銀行申請辦理了按揭貸款。7月份，陳女士趁該樓盤建成但尚未交房之際前往實(shí)地查看，卻發(fā)現(xiàn)原先標(biāo)在公司廣告圖紙上的客廳被隔成一樓公共通道。陳女士認(rèn)為，開發(fā)商銷售實(shí)際戶型與宣傳戶型不符的商品房，導(dǎo)致其實(shí)際面積人為減少，極大地?fù)p害了消費(fèi)者的利益，遂與開發(fā)商交涉，要求退房并賠償相應(yīng)利息，幾經(jīng)協(xié)商無果，便向當(dāng)?shù)?2315求助。工商局執(zhí)法人員從開發(fā)商售樓部提取了該幢樓房廣告圖紙。經(jīng)比對發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在宣傳戶型與實(shí)際戶型不相符的情形。經(jīng)組織雙方調(diào)解，開發(fā)商意識到自身存在的錯(cuò)誤，同意投訴人陳女士訴求。

【評析】近年來，房地產(chǎn)開發(fā)商通過廣告、合同等方式侵犯消費(fèi)者利益的投訴比比皆是，其表現(xiàn)形式也多種多樣。本案中，開發(fā)商利用廣告對房屋的現(xiàn)狀作不實(shí)表示，誘使消費(fèi)者購買其商品的行為，違反了《福建省房屋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第七條“經(jīng)營者不得以售樓廣告、設(shè)計(jì)說明、實(shí)物樣樓或者其他方式對房屋質(zhì)量、售后服務(wù)、環(huán)境狀況作不實(shí)表示，不得誤導(dǎo)和欺詐消費(fèi)者”的規(guī)定。構(gòu)成了《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條經(jīng)營者以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的欺詐消費(fèi)者行為。根據(jù)《福建省房屋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十五條第(四)項(xiàng)“經(jīng)營者有下列欺詐行為之一的，消費(fèi)者有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷合同，并可以要求經(jīng)營者加倍賠償損失：……（四）以虛假承諾誘騙消費(fèi)者簽訂購房合同的，消費(fèi)者有要求撤銷訂房合同，返還購房款項(xiàng)及提出賠償?shù)臋?quán)利。同時(shí)，根據(jù)《福建省房屋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第九條：“經(jīng)營者獲準(zhǔn)變更規(guī)劃設(shè)計(jì)和建筑設(shè)計(jì)的，應(yīng)當(dāng)在獲準(zhǔn)變更之日起10日內(nèi)書面通知消費(fèi)者，與消費(fèi)者協(xié)商變更或者解除合同”的規(guī)定，開發(fā)公司在設(shè)計(jì)方案變更后未及時(shí)履行告知義務(wù)，也成為消費(fèi)者變更或者解除合同的法律依據(jù)。

此案中，當(dāng)?shù)毓ど叹忠员煌对V人行為涉嫌欺詐消費(fèi)者為由，依照訴轉(zhuǎn)案工作機(jī)制，對其所銷售商品房宣傳戶型與實(shí)際戶型不符行為進(jìn)行立案查處。最終，工商部門對開發(fā)公司作出責(zé)令改正、并給予行政處罰的決定。

集成灶爆炸，該賠！

【案情】今年2月份，王先生在建寧某家電超市購買了一臺9000元的集成灶，不料幾天后，在使用過程中，集成灶就發(fā)生了爆炸，導(dǎo)致家中的冰箱、廚房吊頂、玻璃、門窗均受到損害，共計(jì)損失16000元。王先生多次與商家協(xié)商未果，遂找到12315幫助調(diào)解。接訴后，工商局工作人員組織投訴人、被訴人和銷售液化氣的某液化燃?xì)饨?jīng)營點(diǎn)商家三方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)了解，該集成灶爆炸是由于液化氣泄露和集成灶安裝不當(dāng)引起。經(jīng)過多次調(diào)解，被訴方和某液化燃?xì)饨?jīng)營點(diǎn)同意賠償。

【評析】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。因此，本例中投訴人購買的集成灶發(fā)生爆炸造成投訴人家中的冰箱等財(cái)產(chǎn)損失，有權(quán)要求商家賠償。工商人員表示，質(zhì)量是消費(fèi)“第一關(guān)“。商家應(yīng)保證提供的商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對于一些電器等易引發(fā)事故的商品，還要特別提醒消費(fèi)者注意安裝等細(xì)節(jié)，以免引起不必要的人身、財(cái)產(chǎn)損失。（楊燕蓉 陸君星 鄭冬泉）