2015三明消費(fèi)訴求1萬多件 通信領(lǐng)域居首位

林麗瓊/制圖

2015年，哪些領(lǐng)域成為三明消費(fèi)投訴熱點(diǎn)？市工商局3月10日公布了《三明市工商局2015年度12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，用大數(shù)據(jù)引導(dǎo)消費(fèi)者規(guī)避消費(fèi)過程中的那些“陷阱”。

A 共受理消費(fèi)訴求13851件，其中投訴2761件

2015年，三明市工商（市場(chǎng)監(jiān)管）系統(tǒng)12315機(jī)構(gòu)共受理各類投訴、舉報(bào)、咨詢共計(jì)13851件，其中，咨詢10790件、投訴2761件、舉報(bào)300件。消費(fèi)訴求數(shù)據(jù)表明，2015年消費(fèi)訴求總量與2013年同期相比增長(zhǎng)11.57%。

在2761件投訴中，商品類消費(fèi)投訴1556件，占投訴總量的56.36%；服務(wù)類投訴1201件，占投訴總量43.5％。

B 通訊產(chǎn)品、通信服務(wù)類位居投訴首位

在商品類投訴中，通信產(chǎn)品類、服裝鞋帽類、家用電器類、家居用品類、交通工具類排在前五位，分別占商品類投訴總量的14.85%、13.95%、13.56%、11.24%、10.73%，共計(jì)64.33%。

移動(dòng)電話及配件一直以來都是投訴熱點(diǎn)，2015年受理231件，占商品類投訴總量的14.85%，位于商品類投訴第一位。投訴問題主要有：一是部分手機(jī)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，出現(xiàn)自動(dòng)開關(guān)機(jī)、不能充電、死機(jī)、黑屏等問題；二是現(xiàn)在的手機(jī)多為智能手機(jī)，功能多、應(yīng)用軟件復(fù)雜，下載的軟件沖突導(dǎo)致手機(jī)不能使用；三是手機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)跟不上，部分經(jīng)營者不履行國家規(guī)定的“三包”義務(wù)。手機(jī)進(jìn)水、液晶屏損壞、手機(jī)外殼磨損等問題是否人為造成，因舉證困難，是維權(quán)調(diào)解難點(diǎn)。

在服務(wù)類投訴中，通信服務(wù)類、銷售服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類、專業(yè)技術(shù)服務(wù)類排在前五位，分別占服務(wù)類投訴總量的30.06％、13.32％、8%、7.08%、6.24%，共計(jì)64.7%，該五類投訴合計(jì)占比超六成。

通信服務(wù)投訴量持續(xù)走高，2015年受理213件，占服務(wù)類投訴總量的30.06％，位于服務(wù)類投訴第一位。移動(dòng)電話服務(wù)投訴反映的主要問題有：擅自開通增值業(yè)務(wù)、優(yōu)號(hào)過戶需高額保底消費(fèi)且預(yù)存高額話費(fèi)、話費(fèi)扣費(fèi)存疑義、擅自將用戶號(hào)碼銷戶、手機(jī)流量計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議、開通4G套餐流量異常等問題。

C 預(yù)付式消費(fèi)成糾紛高發(fā)區(qū)

近年來，預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)迅速發(fā)展，但由于部分經(jīng)營者缺乏責(zé)任和誠信意識(shí)、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)、消費(fèi)周期較長(zhǎng)等原因，預(yù)付式消費(fèi)成為糾紛高發(fā)區(qū)。

預(yù)付式消費(fèi)投訴反映的主要問題有：一是經(jīng)營服務(wù)縮水。消費(fèi)者購買預(yù)付卡消費(fèi)后，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者不按照事先約定或承諾履行義務(wù)，經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量打折扣；二是擅自設(shè)定霸王條款。部分經(jīng)營者提供的消費(fèi)協(xié)議存在不公平、不合理?xiàng)l款，減輕經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，限制消費(fèi)者權(quán)利；三是擅自終止服務(wù)。部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、變更經(jīng)營地址等情形，不能繼續(xù)提供服務(wù)，未提前告知持卡消費(fèi)者，也未能妥善處理善后工作。

D 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴增速大

2015年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴增速超過服務(wù)類投訴平均增速。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量占服務(wù)類投訴總量的8％，位于服務(wù)類投訴第三位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴反映的主要問題有：寬帶故障或移機(jī)不及時(shí)處理、寬帶網(wǎng)速不穩(wěn)定、寬帶達(dá)不到承諾的網(wǎng)速、寬帶包年用戶到期后運(yùn)營商未盡到通知提醒義務(wù)直接轉(zhuǎn)為包月計(jì)費(fèi)等問題。

E 家用汽車類投訴是熱點(diǎn)

家用汽車及汽車零部件投訴是商品質(zhì)量投訴熱點(diǎn)，消費(fèi)者投訴家用汽車質(zhì)量問題主要有：發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、漆面脫落、剎車故障、變速箱、輪胎、雨刮器電機(jī)、車窗升降系統(tǒng)等質(zhì)量問題。

家用汽車銷售合同和售后服務(wù)投訴是服務(wù)類投訴的熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是部分汽車銷售企業(yè)在購車合同條款中設(shè)置“陷阱”或使用一些模棱兩可的字眼忽悠消費(fèi)者；二是部分緊俏車型在標(biāo)價(jià)之外強(qiáng)行加價(jià)提車；三是賣車前承諾的種種優(yōu)惠和贈(zèng)品,賣車后就不再履行；四是經(jīng)銷者、修理者常以消費(fèi)者使用家用汽車不當(dāng)為由,讓消費(fèi)者承擔(dān)高額維修費(fèi)用；五是汽車維修店維修項(xiàng)目不透明，小病大修，以雜牌配件或劣質(zhì)配件冒充原廠正宗配件；六是部分經(jīng)營者誠信意識(shí)不強(qiáng)，不及時(shí)履行汽車“三包”義務(wù)；七是部分汽車銷售企業(yè)車貸不能辦理卻不肯退還訂金；八是消費(fèi)者買車要求支付保險(xiǎn)押金，并要求其在指定的保險(xiǎn)公司投保等；家用汽車消費(fèi)糾紛舉證困難、檢測(cè)機(jī)構(gòu)少且費(fèi)用昂貴、維權(quán)成本高，這是家用汽車消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，造成部分消費(fèi)者對(duì)家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生信任危機(jī)，導(dǎo)致家用汽車投訴居高不下。

多知道一點(diǎn)

大家在消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要記得這些維權(quán)電話，消費(fèi)者投訴舉報(bào)（工商）12315，質(zhì)監(jiān)維權(quán)12365，食品藥品維權(quán)12331，農(nóng)資打假投訴舉報(bào)電話：2132220。

另外，針對(duì)迅猛發(fā)展的快遞行業(yè)，國家郵政局專門開通了12305郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話，只要消費(fèi)者與快遞企業(yè)有糾紛而又溝通未果的，均可以撥打12305。（吳芳源）