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遭遇電信詐騙,打銀行電話客服掛失,卻在掛失期間,卡中10萬元被人按每筆5萬元分兩次轉(zhuǎn)走。晉江人徐先生一紙訴狀,將某銀行泉州晉江支行告上法庭,要求銀行賠償損失。日前,泉州市中級人民法院作出終審判決,鑒于銀行客服在核對儲戶信息并確認無誤后,仍對掛失者進行長達16秒的溫馨提示,而正好是在這16秒間,徐先生第二筆5萬元被盜刷,銀行負有賠償責(zé)任。

去年3月1日,徐先生接到自稱是銀行員工的電話,讓他去銀行開卡。事后,該“員工”又騙取徐先生將手機銀行的簽約號碼修改為他人號碼。

第二天下午,徐先生發(fā)現(xiàn)自己的銀行賬戶異常,疑遭遇電信詐騙,便在下午5點38分30秒致電銀行客服掛失,整個過程持續(xù)到5點40分42秒。然而,就在該段時間內(nèi),徐先生的銀行賬戶分兩次各被轉(zhuǎn)走5萬元。

徐先生認為,銀行在掛失過程中,存在延誤,導(dǎo)致他賬戶資金損失。銀行在緊急情況下,人工掛失應(yīng)該可以先掛失后核實身份,故銀行沒有充分履行保障儲戶資金安全的義務(wù),應(yīng)當(dāng)賠償責(zé)任。他也主張,銀行應(yīng)該有一個掛失時間標(biāo)準(zhǔn),一分鐘之內(nèi)核對完卡號、戶名、密碼三項信息后,就可以進行掛失。

銀行方面辯稱,徐先生按詐騙分子指示辦理銀行卡,修改手機簽約號碼,使得詐騙分子得以轉(zhuǎn)取錢款??头藛T從接到電話,到掛失成功,僅用了2分4秒(客服開始辦理掛失的時間),且通話過程中,沒有存在任何延誤,是按照流程進行,因此銀行不存在任何過錯,無需承擔(dān)任何責(zé)任。該銀行還稱,銀行協(xié)會至今沒有對書面、口頭掛失作出一個明確的規(guī)定。

□法官說法

客服無拖延,但16秒溫馨提示多此一舉

判決書顯示,當(dāng)天下午5點38分30秒,徐先生打通掛失電話,客服5點39分41秒完成驗明卡號、密碼和卡主姓名,5點39分56秒完成詢問卡內(nèi)余額,5點40分21秒完成詢問開戶行,此后溫馨提示延續(xù)到5點40分37秒(期間,客服辦理掛失手續(xù)),5點40分42秒掛失結(jié)束。而就5點39分42秒及5點40分34秒,兩筆5萬元款項先后被轉(zhuǎn)走。

泉州中院審理認為,整個掛失過程,系銀行客服人員按照該行《掛失操作手冊》的規(guī)范進行操作,客服人員無拖延掛失程序的跡象。但是,銀行作為專門的金融機構(gòu),其在與儲戶形成儲蓄合同關(guān)系后,負有保障儲戶資金安全的義務(wù)。尤其是在掛失過程中,更應(yīng)當(dāng)急儲戶之所急,迅速及時地為儲戶辦理掛失。

該案例中,銀行客服人員應(yīng)明確判定儲戶的賬內(nèi)資金正時刻處于極度危險的狀態(tài),卻仍繼續(xù)要求儲戶報告卡內(nèi)余額、開戶行兩項信息。接下來16秒的溫馨提示環(huán)節(jié),對掛失行為會造成的后果進行告知。這顯然屬多此一舉。在此期間,徐先生的銀行卡被他人盜刷第二筆5萬元的款項。對于前一筆,因銀行客服尚在核對持卡人的基本身份信息期間,責(zé)任應(yīng)不在銀行;后一筆,卻是銀行客服在已經(jīng)可以確認掛失者系持卡人本人的情況下,按部就班履行掛失程序,導(dǎo)致資金損失,卻是不該。在當(dāng)前銀行卡被盜刷現(xiàn)象仍較為猖獗的情況下,為避免第二個、第三個徐先生出現(xiàn)類似不幸,倒逼銀行機構(gòu)改進服務(wù)功能,確保客戶的資金安全,這5萬元損失應(yīng)由銀行負責(zé)賠償。銀行賠償后,有權(quán)向盜刷該筆資金的犯罪嫌疑人進行追償。

□業(yè)內(nèi)提醒

掛失最快方式 連續(xù)3次輸錯密碼

對此,泉州一位銀行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示,銀行電話客服,一般由總行話務(wù)中心負責(zé),各地分支機構(gòu)無權(quán)修改客服操作流程。

他認為,該案例中,銀行客服按照流程來進行操作,不確定性是最小的,出錯的可能性也最小。不過,法院終審判決讓銀行賠償,這是從保護相對弱勢的儲戶一方的角度出發(fā),可以理解、支持。

晉江反詐騙中心民警表示,掛失銀行卡,除非所處位置在銀行旁邊,要不然還是電話掛失最快。“最快凍結(jié)銀行賬戶,緊急止付的方式是,可以登錄手機銀行轉(zhuǎn)賬,不用接通人工臺,故意連續(xù)3次輸錯密碼,就可以迅速將賬戶凍結(jié)24小時。大部分的銀行都支持這項功能。”(海都記者 林天真)

責(zé)任編輯:陳錦娜

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