原標題:雖沒面對面 但是心貼心
市12345便民服務平臺的峰會咨詢熱線越來越“熱”。
海峽網(wǎng)4月25日訊 (福州日報記者 林瑞琪/文 池遠/攝)“我想?yún)⒓訑?shù)字中國建設成果展覽會,需要辦哪些手續(xù)?”“參加峰會可以坐哪些線路的公交車?”隨著第二屆數(shù)字中國建設峰會的臨近,市12345便民服務平臺的峰會咨詢熱線越來越“熱”。平臺即問即答,送上貼心的參會攻略。
在福州,“12345,有事找政府”已深入人心。平臺2003年建立以來,累計受理群眾訴求373.47萬件,其中去年受理62.77萬件,及時辦理率達99.85%,群眾基本滿意率達99.79%,基本做到“事事有著落、件件有回音”,成為我市落實“馬上就辦”便民服務的亮麗名片。
“馬上就辦”獲盛贊 服務高效暖人心
“不到一天就得到了滿意的結果,平臺辦事效率高,真正踐行了‘馬上就辦,真抓實干’,為你們點贊!”2月16日,市12345便民服務平臺收到了楊先生寫來的感謝信。
原來,楊先生發(fā)現(xiàn)長樂機場停車場5個出口通道均實行掃碼繳費,未設現(xiàn)金支付,感到十分不便。他2月14日向平臺投訴,次日下午3時就收到了機場的道歉,同時得知通道已整改到位,可使用現(xiàn)金支付。
“對投訴類事項,我們要求在10個工作日內(nèi)辦結并答復。其中,列入便民服務事項清單的,時限為3個工作日。對情況緊急的訴求,則要求馬上處置、當天答復。”“智慧福州”管理服務中心相關負責人告訴記者,為確保市民訴求得到及時有效的回應,平臺加強對辦理流程、辦理時限、辦理質(zhì)量和群眾滿意率等考核評價,結果納入全市年度績效考評。
多渠道廣覆蓋 惠企便民好幫手
“12345”不僅是便民服務的能手,也是企業(yè)發(fā)展的幫手。
“我們公司的辦公地點和注冊地點不在同一處,可以辦理食品流通許可證嗎?”4月16日下午,福州覓舊酒業(yè)有限公司通過平臺提問。18日上午,市市場監(jiān)督管理局就作出說明,并給出詳細的解決辦法。
截至目前,平臺共有1341家聯(lián)動單位,服務覆蓋個人婚姻、教育、住房等,以及企業(yè)財稅事務、勞動保障、運營管理等類型。市民和企業(yè)可通過電話、網(wǎng)站、APP、QQ、微信、微博、短信、傳真、電子郵件等9個渠道,向平臺提出“咨詢、求助、投訴、建議”四大類訴求,由平臺快速處置、快速回復。
除了回應訴求,“智慧福州”管理服務中心還通過數(shù)字城管系統(tǒng)主動發(fā)現(xiàn)問題,把城市管理的“手”伸向更廣領域。目前,全市共有626名信息采集員,負責城市管理問題的巡查上報、核實核查、自行處置等工作,管理對象涵蓋114類“部件”和74類“事件”,形成“包羅萬象”的大城管格局。
輸送“智慧力量” 提高“聰明”程度
海量的訴求件不僅是豐富的數(shù)據(jù)資源,更是政府決策的“智慧寶庫”。平臺通過大數(shù)據(jù)分析,定期編發(fā)《一周訴求熱點專報》《月運行通報》《專題報告》等,為市委、市政府決策提供數(shù)據(jù)支撐和參考。
同時,平臺也變得越來越“聰明”。去年11月以來,平臺通過地區(qū)名稱等關鍵詞識別,將訴求件自動批轉給相應的責任部門。據(jù)統(tǒng)計,今年一季度,訴求件自動批轉準確率平均高達94%,大大降低了人工成本、提升了工作效率。
平臺正在進行智能化提升改造,通過大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術,不斷轉變服務理念,拓展和細化服務內(nèi)涵,已開通福州話專席、人工智能語音客服等專項服務。
責任編輯:黃仙妹
- 福建省強化12345便民服務平臺工作2018-12-25
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