網(wǎng)購(gòu)新規(guī)正式施行近一月 網(wǎng)購(gòu)?fù)素浭欠駸o(wú)憂

《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》正式施行近一月

網(wǎng)購(gòu)?fù)素?，是否無(wú)憂（傾聽）

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商品開袋驗(yàn)貨后能否退貨？“海淘”是否適用七日無(wú)理由退貨？3月15日起，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》正式施行，新規(guī)細(xì)化填補(bǔ)了不少監(jiān)管空白，有望更加給力地保護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的合法權(quán)益。“下單容易退貨難”的網(wǎng)購(gòu)難題在新規(guī)實(shí)施后是否得到改善？相關(guān)電商平臺(tái)執(zhí)行情況如何？

3月15日起，國(guó)家工商總局制定出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）正式施行，細(xì)化了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的七日無(wú)理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)退貨程序，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反該辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細(xì)則。

新規(guī)的落地實(shí)施情況怎樣？目前消費(fèi)者還有哪些亟待解決的問(wèn)題？網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)負(fù)起什么責(zé)任？

“開袋驗(yàn)貨”少了后顧之憂

大的電商平臺(tái)調(diào)整退貨流程，但也有平臺(tái)未盡到顯著提示義務(wù)

“開袋驗(yàn)貨”是否影響退貨？在江蘇省消協(xié)，此類的投訴不在少數(shù)。

《辦法》明確，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，可以依照七日無(wú)理由退貨相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退貨。這項(xiàng)法律依據(jù)讓消費(fèi)者“開袋驗(yàn)貨”少了一些后顧之憂。

“新規(guī)給消費(fèi)者吃了一顆定心丸，購(gòu)物更有底氣了。”蘇州姑娘小娟前不久才在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“無(wú)理由”退了一件新買的外褲，退貨過(guò)程十分順利。采訪中，不少消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀倪@一新規(guī)表示支持。

江蘇省工商局消保分局副局長(zhǎng)趙榮霞介紹，目前大的平臺(tái)都根據(jù)規(guī)定，修改了售后服務(wù)特別是“退貨”條款，重新調(diào)整了“不適用七日無(wú)理由退貨商品目錄”和平臺(tái)對(duì)于七日無(wú)理由退貨“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)，修改退貨流程，用技術(shù)手段保證退貨時(shí)限、退款時(shí)限的合法合規(guī)。但也有部分網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺(tái)還沒(méi)有在流程中進(jìn)行“跳框確認(rèn)”，而只是在網(wǎng)站或平臺(tái)公告中予以說(shuō)明或者在相關(guān)商品信息中進(jìn)行標(biāo)注，沒(méi)有盡到顯著提示義務(wù)。

南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)許明告訴記者，過(guò)去投訴中出現(xiàn)較多的一種情況是，商家利用網(wǎng)頁(yè)上的技術(shù)手段，消費(fèi)者下單時(shí)如果選擇“不同意放棄七天無(wú)理由退貨”，則完成不了訂單；而“同意放棄七天無(wú)理由退貨”，則不能享受到權(quán)利。另一種的情況是，網(wǎng)購(gòu)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的退貨一般是不需要買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，而七天無(wú)理由退貨則需要，有一些店鋪要求買家因質(zhì)量、缺件等問(wèn)題造成退貨時(shí)也按照七日無(wú)理由退貨走。“隨著新規(guī)的出臺(tái)，這些問(wèn)題正在逐漸緩解。”許明說(shuō)。

值得一提的是，辦法明確消費(fèi)者定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊等商品不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。同時(shí)，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品，經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。

這也令一些商家松了一口氣。據(jù)悉，以往消協(xié)每年都會(huì)接到消費(fèi)者購(gòu)買保健內(nèi)衣、手機(jī)耳機(jī)等產(chǎn)品要求退貨的情況，商家表示該產(chǎn)品已被貼身試穿，已聯(lián)網(wǎng)或被激活，試用后價(jià)值貶損較大不能退換。雙方各執(zhí)一詞、久拖不決?！掇k法》施行后有了細(xì)則，一些網(wǎng)店也提醒消費(fèi)者，可以就近到實(shí)體店進(jìn)行試聽試用等，倡導(dǎo)理性消費(fèi)以避免造成損失。

“海淘”退貨仍需“理由”

應(yīng)區(qū)別看待，代購(gòu)商品可不適用“七日無(wú)理由退貨”

南京市民徐小姐前不久在天貓國(guó)際上的一家免稅店的官方旗艦店下單，購(gòu)買了一些美妝產(chǎn)品。收到貨物當(dāng)天，她覺得產(chǎn)品可能不適合自己年齡和風(fēng)格，便聯(lián)系客服人員申請(qǐng)退貨。

“客服告訴我這是臺(tái)灣直郵，不支持七天無(wú)理由退貨。”徐小姐坦言，這讓她對(duì)海外購(gòu)物多了幾分顧慮。

記者隨后調(diào)查了幾家知名海淘網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)“七天退換”在海外購(gòu)物方面，大多還是需要“理由”的。

例如，天貓國(guó)際在網(wǎng)頁(yè)上明確，其產(chǎn)品分為海外直購(gòu)和進(jìn)口現(xiàn)貨兩類。進(jìn)口現(xiàn)貨適用“七日無(wú)理由退換”。海外直購(gòu)產(chǎn)品適用帶有“七天放心退”標(biāo)志的天貓國(guó)際商品，消費(fèi)者與賣家協(xié)商一致后方可退款?？头榻B，跨境購(gòu)買有特殊性，天貓國(guó)際的大部分店鋪是不支持的；如遇質(zhì)量問(wèn)題，可以申請(qǐng)平臺(tái)介入。

“全球購(gòu)周期長(zhǎng)，而且經(jīng)過(guò)海關(guān)出關(guān)等手續(xù)，因此自營(yíng)的是不能退貨的，第三方的可進(jìn)行協(xié)商。”京東全球購(gòu)客服人員告訴記者，如由于商品質(zhì)量問(wèn)題、到貨物流損缺件等原因，支持七天退換貨。如果是個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨，則不支持。

蘇寧易購(gòu)的客服人員介紹，蘇寧海外購(gòu)參照國(guó)內(nèi)新消法進(jìn)行提升，目前海外購(gòu)自營(yíng)商品如美妝、母嬰用品等部分品類支持七日無(wú)理由退貨，其他品類會(huì)陸續(xù)試行。針對(duì)無(wú)理由退貨的商品，海外購(gòu)會(huì)通過(guò)旗下其他渠道進(jìn)行處理，不會(huì)再以新品銷售。“這在技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)，但會(huì)增加平臺(tái)的成本、流程管理的負(fù)擔(dān)。”

那么，網(wǎng)購(gòu)中的海外購(gòu)物到底是否要遵守七日無(wú)理由退貨的規(guī)定呢？

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所副研究員姚佳告訴記者，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的“七日無(wú)理由退貨”制度系消費(fèi)者的法定權(quán)利，也是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，該項(xiàng)義務(wù)適用于國(guó)內(nèi)外的所有購(gòu)買或交易行為，并不因?yàn)?ldquo;海外購(gòu)”而有所特殊。該項(xiàng)法定義務(wù)可以通過(guò)雙方當(dāng)事人的約定予以排除。

網(wǎng)上代購(gòu)是否要遵守七日無(wú)理由退貨的規(guī)定呢？“消費(fèi)者在第三方交易平臺(tái)上通過(guò)網(wǎng)上代購(gòu)商購(gòu)買商品，若在購(gòu)買之前，代購(gòu)商并沒(méi)有取得商品的所有權(quán)，而是在消費(fèi)者付款之后，根據(jù)消費(fèi)者的要求為其購(gòu)買商品，這種方式與消費(fèi)者定作有相似之處，應(yīng)當(dāng)排除在反悔權(quán)適用范圍之外。”趙榮霞介紹。

“通過(guò)微信、QQ等社交平臺(tái)購(gòu)買商品，也不適用。”趙榮霞表示，首先，代購(gòu)人一般沒(méi)有辦理工商營(yíng)業(yè)登記，且許多還是業(yè)余兼職，買賣雙方不是傳統(tǒng)意義上的“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者”；其次，這是社交平臺(tái)而不是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)；再次，“微信、QQ代購(gòu)”商品的消費(fèi)者大多指定了所購(gòu)買產(chǎn)品的具體品牌、款式、花紋，代購(gòu)商品的特指性符合“定作”的定義。

更新技術(shù)監(jiān)管賣家

專家建議建立健全經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度

針對(duì)平臺(tái)的監(jiān)督管理責(zé)任，《辦法》做了特別規(guī)定。一方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)其平臺(tái)上的銷售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度；另一方面，平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。

記者注意到，一些平臺(tái)已經(jīng)更新了售后條款，包括賣家義務(wù)及違規(guī)處理。例如，當(dāng)淘寶判定賣家未履行其“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)，即視為賣家違規(guī)，淘寶有權(quán)給予賣家相應(yīng)處罰；賣家需在收到買家退回商品之日起七日內(nèi)退款給買家，未按時(shí)退款的，淘寶有權(quán)直接操作退款給買家等。

在平臺(tái)技術(shù)監(jiān)管方面，蘇寧易購(gòu)已確定在網(wǎng)頁(yè)端口推出“無(wú)理由退貨一對(duì)一確認(rèn)”，即針對(duì)部分激活、拆封或試用后不支持退貨的商品做出明確公示，并明確退換貨規(guī)則。“新規(guī)以后，我們也曾發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)舉證調(diào)查確為第三方店鋪違反規(guī)定、損害消費(fèi)者利益的情況，并做出相應(yīng)處罰。”蘇寧易購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，遇到此類情況，首先對(duì)違規(guī)的店鋪進(jìn)行扣分及違規(guī)商品下架處理，如涉及商品較多或店鋪違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重，則對(duì)店鋪進(jìn)行三天以上，七天以下的屏蔽處理，并加重扣罰分值。

好享購(gòu)物的一位工作人員回復(fù)稱，對(duì)于短期內(nèi)投訴較多的商品，系統(tǒng)將自動(dòng)預(yù)警，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)商品做出調(diào)整或下架，在服務(wù)上目前已升級(jí)為十五天無(wú)理由退貨。

“經(jīng)營(yíng)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)是第一責(zé)任人，應(yīng)做到誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)管理，對(duì)自營(yíng)或第三方店鋪進(jìn)行有效獎(jiǎng)懲。”許明建議，行政主管部門應(yīng)督促引導(dǎo)平臺(tái)建立健全經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，依法履行無(wú)理由退貨義務(wù)。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時(shí)將處罰信息通過(guò)全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。

專家建議消費(fèi)者，對(duì)一些標(biāo)的較高的商品，在購(gòu)買之前先了解七日無(wú)理由退貨情況，同時(shí)注意保留聊天記錄、購(gòu)物憑證，以便在發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)維權(quán)。（記者 姚雪青）